Intercom vous permet de filtrer et segmenter des groupes importants d'utilisateurs, afin que vous puissiez leur envoyer des messages ciblés. Par exemple, vous pouvez créer un segment d'utilisateurs en période d'essai et leur envoyer des messages d'intégration, ou créer un segment de prospects chauds, de clients fidèles ou tout ce que vous souhaitez.
Qu'est-ce qu'un segment ?
Un segment est un groupe de vos users défini par des règles (ou filtres) que vous définissez. Les users sont automatiquement ajoutés au segment chaque fois que l'utilisateur se met à jour pour correspondre à ces règles.
Nous recommandons de créer un segment pour chaque groupe clé de users auquel vous souhaitez envoyer un message - par exemple, les users en période d'essai ou ceux qui n'ont pas encore agi.
Créer un segment
Pour créer un nouveau segment, allez dans vos Contacts.
Cliquez sur + Ajouter un filtre et sélectionnez les données des personnes ou de l'entreprise par lesquelles vous souhaitez filtrer.
Par exemple, si vous souhaitez créer un segment de users inactifs qui ne se sont pas connectés au cours des 30 derniers jours, filtrez simplement par « vu pour la dernière fois il y a plus de 30 jours ».
Combinez les filtres en utilisant les règles Et / Ou pour un ciblage très précis.
Puis cliquez sur Enregistrer le segment et donnez un nom à votre segment (quelque chose de facile à retenir, comme « Users inactifs »). Votre nouveau segment apparaîtra à gauche sous Contacts.
Envoyer des messages automatiques ciblés
À partir d'ici, vous pouvez envoyer un message à ces users en cliquant sur Nouveau message en haut de la liste des users, et en sélectionnant un type de message (par exemple email, publication, sondage, etc.).
L'une des fonctionnalités les plus puissantes d'Intercom est la capacité de créer des messages ciblés et continus à une Audience Dynamique basée sur vos filtres et segments. Une fois votre message continu activé, ces clients et tous ceux qui répondent ensuite à ces critères recevront le message (une seule fois).
Segments prédéfinis
Intercom propose deux segments prédéfinis, que vous verrez en haut de votre liste de users :
Actifs : Toute personne ayant été active au cours des 30 derniers jours (c'est le segment le plus pertinent car il vous informe vraiment sur qui utilise réellement votre produit).
Nouveaux : Toute personne s'étant inscrite au cours des dernières 24 heures.
Segments utiles à créer
Les segments que vous créez doivent être spécifiques à votre produit. Voici quelques idées pour vous aider à démarrer :
Clients du plan Pro - Ce sont vos users les plus payants ou ceux qui ont le plan le plus cher. Vous devez prioriser ce groupe et vous assurer qu'ils reçoivent le meilleur service possible.
Users en période d'essai - Ce sont les personnes que vous devez vous assurer de convertir. Vous voudrez leur souhaiter la bienvenue chaleureusement et leur montrer comment tirer le meilleur parti de vos fonctionnalités. Vos filtres pour ce segment pourraient être quelque chose comme : « Inscrit il y a moins de 14 jours » et « Plan est essai gratuit. »
Prospects chauds - Ce sont des prospects actifs qui approchent d'une limite. Par exemple, si vous êtes une application de partage de photos, vous pouvez créer un segment pour tous ceux qui ont plus de 80 photos téléchargées sur un maximum possible de 100 autorisées. Vos filtres pour ce segment pourraient être quelque chose comme : « Plan est starter » et « Photos téléchargées plus de 80. »
Clients fidèles - Vous pourriez vouloir créer une liste de users fidèles pour tester en version bêta vos nouvelles fonctionnalités. Ou peut-être souhaitez-vous récompenser ces users avec un cadeau de remerciement. Vos filtres ici pourraient être : « Inscrit il y a plus de 365 jours ET vu pour la dernière fois il y a moins de 30 jours. »
Aucune action entreprise - Vous pourriez créer un segment de users qui n'ont pas encore téléchargé votre application mobile. Ensuite, vous pouvez leur donner un petit coup de pouce et leur rappeler comment la télécharger et pourquoi ils devraient le faire. Vos filtres ici pourraient être : « Application mobile téléchargée est faux. »
Clients revenants - Tout user ou prospect avec une valeur pour Dernier contact a déjà été en contact — ce qui en fait un excellent filtre pour identifier les clients revenants. Vous pouvez donc créer un segment en utilisant Dernier contact a une valeur. Ceci est particulièrement utile pour les équipes gérant un grand volume de conversations qui ont besoin d'un moyen rapide pour distinguer les nouveaux contacts des contacts revenants.
Créer des segments flexibles avec des filtres Et / Ou
Pour créer des segments plus sophistiqués, vous pouvez combiner les filtres "Et" avec "Ou". Cela rend les segments plus puissants et flexibles.
Par exemple, si vous organisez des événements, vous pouvez filtrer tous les users payants dans des pays spécifiques où vous organisez les événements :
Les requêtes de segments très complexes peuvent prendre plus de temps à s'exécuter et, dans certains cas, être trop complexes. Si c'est le cas, vous recevrez une notification pour simplifier les filtres.
Note :
Lors de l'ajout d'un filtre pour Région, utilisez le nom complet de la région (par exemple, Maryland, Québec). Les abréviations à deux lettres des états ou provinces (par exemple, « MD », « QC ») ne sont pas prises en charge et ne renverront pas de résultats.
Assurez-vous que la capitalisation du nom de la région est correcte pour un appariement précis.
Rechercher des segments
Pour voir qui appartient à un segment, sélectionnez simplement ce segment dans le menu sous Contacts.
Ou filtrez la liste des Contacts par "Segment" pour afficher les users appartenant à un certain segment.
Comment modifier ou supprimer un segment
Pour modifier un segment, sélectionnez ce segment dans le menu sous Contacts. Les filtres pour ce segment apparaîtront au-dessus de la liste des users, et vous pourrez les modifier à partir de là.
Pour modifier le nom de votre segment, allez dans Paramètres > Données > Personnes > Segments et cliquez sur l'icône crayon. 👇
Vous pouvez également supprimer un segment depuis Paramètres > Données > Personnes > Segments. Sélectionnez l'icône rouge x à côté du segment que vous souhaitez supprimer.
Vous devez être un administrateur avec des autorisations complètes pour modifier et supprimer des segments.
Comment afficher et masquer un segment
Les segments sont disponibles pour tout le monde, mais la visibilité de ceux-ci dans le menu Contacts dépend des paramètres personnels des coéquipiers.
Pour rendre un nouveau segment visible, chaque coéquipier devra aller dans Contacts et cliquer sur le bouton + :
À partir de là, les coéquipiers peuvent basculer la visibilité de chaque segment en cliquant sur les boutons afficher/masquer :
Les coéquipiers peuvent également cliquer sur l'option « gérer les segments » et cliquer sur les boutons « Rendre visible » ou « Rendre caché » :
Segmenter les users ne faisant partie d'aucune entreprise
Appliquer un filtre ID d'entreprise est inconnu à votre liste de users ne filtrera pas les users qui n'appartiennent à aucune entreprise.
Au lieu de cela, ce filtre retournera tous les users attachés à des entreprises mais dont ces entreprises ont une valeur d'ID null.
La même logique est utilisée dans d'autres filtres comme ceux-ci, tels que Nom de l'entreprise est inconnu.
Pour filtrer les users qui n'appartiennent à aucune entreprise, vous devrez créer 2 segments ;
Un segment où les users sont filtrés par ID d'entreprise a une valeur - appelons-le Segment1
Un segment où Segment n'est PAS Segment1
Résultats de segment pour les users faisant partie de plusieurs entreprises
Si vous utilisez un attribut d'entreprise pour créer un filtre ou un segment, les users appartenant à plusieurs entreprises correspondront au segment si l'une de leurs entreprises a un attribut correspondant.
Cela peut prêter à confusion car nous n'afficherons qu'une seule entreprise dans la liste et elle peut afficher un attribut différent de celui que vous attendez dans la colonne.
Erreur de correspondance de 50 000 entreprises
Si vous recevez cette erreur : « Vos filtres incluent des données d'entreprise, et plus de 50 000 entreprises correspondent », la requête est trop grande pour que nous puissions afficher l'aperçu avec précision, mais si vous utilisez les filtres dans un message de Support Proactif, il sera quand même envoyé à l'audience complète.
Si vous avez moins de 50 000 entreprises et recevez cette erreur, c'est parce que vous avez des entreprises archivées qui contribuent encore à ce nombre. Dans ce cas, vous pouvez contourner la limite de recherche ici en ajoutant la règle « Les personnes sont supérieures à 0 » comme filtre. Cela limitera la recherche aux seules entreprises actuellement existantes dans votre espace de travail.