Général

Intercom dispose-t-il de raccourcis clavier ?

Oui, Intercom Inbox dispose de plusieurs raccourcis clavier qui vous permettent d'effectuer des actions courantes sans utiliser la souris. Il n'est actuellement pas possible de désactiver ou de personnaliser ces raccourcis.

Utilisez ⌘/Ctrl K lorsque vous consultez votre inbox/une conversation pour accéder au menu d'action Command-K, puis faites défiler vers le bas pour trouver Raccourcis clavier et voir toutes les options disponibles.

Pour accéder au menu d'action Command-K, appuyez simplement sur les touches suivantes :

⌘ K sur Mac.
Ctrl K sur Windows.

Les raccourcis directs sont pris en charge sur les claviers anglais (QWERTY), français (AZERTY), portugais brésilien, espagnol latino-américain, russe, hébreu et autres claviers non latins utilisant les navigateurs Chrome ou Edge.

Comment supprimer automatiquement les hyperliens des e-mails entrants ?

Par défaut, les hyperliens s'affichent dans tous les e-mails entrants que vous recevez dans l'Inbox. Pour désactiver l'affichage des liens dans les e-mails des clients, allez dans Paramètres > Canaux > Email > Avancé et activez « Supprimer les liens des e-mails ».

Tout le contenu HTML sera toujours affiché, mais aucun lien ne sera cliquable. Cela signifie que les attaquants ne pourront pas dissimuler des liens vers des sites malveillants autour d'un élément dans l'e-mail.

Les URL peuvent toujours être affichées en texte brut. Par exemple, un e-mail peut contenir le texte http://go-to-this-site.com et il sera affiché, mais ne sera pas cliquable.

Activer ce bouton :

N'aura pas d'impact sur les conversations plus anciennes au moment de l'activation.
N'aura pas d'impact sur les liens dans Messenger et les conversations des autres canaux.
Supprimera également les liens de l'historique des conversations.
N'affectera pas la capacité des coéquipiers à ajouter des liens.

Les liens sont accessibles pendant 14 jours après l'envoi de l'e-mail via la consultation de l'e-mail brut. L'e-mail brut est conservé pendant 14 jours, puis n'est plus disponible.

Comment fonctionne le filtrage anti-spam ?

Intercom dispose d'un système sophistiqué de filtrage anti-spam intégré qui vérifie automatiquement les e-mails entrants pour détecter les liens cachés, les logiciels malveillants, les tentatives de phishing et l'authentification correcte de l'adresse de l'expéditeur. Nous attribuons à tous les e-mails entrants un score de spam et filtrons les messages qui dépassent notre seuil de spam. Lorsque Fin over Email est activé, une seconde couche s'exécute également : un filtre anti-spam IA qui se déclenche après cette vérification d'infrastructure mais avant la création d'une conversation. Contrairement au filtre d'infrastructure, le filtre IA prend une décision binaire oui/non — il n'y a pas de score ou de seuil impliqué.

Si vous manquez certains messages que vous pensez avoir été filtrés par erreur, vous pouvez vérifier le dossier Spam depuis l'Inbox.

Vous devrez peut-être épingler d'abord le dossier Spam si vous ne le voyez pas dans la barre latérale de l'Inbox :

Allez dans l'Inbox.
Cliquez sur Gérer en bas de la barre latérale gauche.
Sélectionnez Modifier la barre latérale puis « épingler » le dossier Spam à la barre latérale.

Vous trouverez tous les messages filtrés comme spam dans ce dossier. Si certains ont été filtrés par erreur, vous pouvez marquer le message comme Non spam et le renvoyer dans l'inbox pour laquelle il était initialement destiné.

Chaque e-mail indique la raison pour laquelle il a été retenu : filtre anti-spam, répondeur automatique ou trop d'e-mails. Vous pouvez filtrer la liste par De, À, date ou Raison.
Ouvrez un e-mail pour voir la raison expliquée en termes simples, ainsi que l'adresse à laquelle il a été envoyé.
Le compteur de spam se met à jour automatiquement à l'arrivée des e-mails.
Non spam déplace toujours l'e-mail vers votre inbox. Il peut aussi proposer d'ajouter l'expéditeur aux expéditeurs de confiance. Il n'ajoutera pas un expéditeur dont l'e-mail a échoué à la vérification de l'expéditeur (DMARC), et il vous informe lorsque l'expéditeur n'a pas été ajouté.
Si vous choisissez « Ne plus me demander » sur cette invite, cela est enregistré uniquement pour votre navigateur actuel.

Note : L'inbox spam ne montre que les e-mails des 2 derniers mois. Les e-mails dans l'inbox spam sont supprimés après 6 mois.

Si vous utilisez Fin over Email, une seconde couche de détection de spam s'exécute également automatiquement. Consultez le filtrage et la détection de spam par Fin pour plus de détails sur le fonctionnement du filtre anti-spam IA de Fin, comment le personnaliser avec Spam Guidance, et comment revoir le raisonnement de Fin sur les conversations signalées.

Pourquoi les e-mails vont-ils dans Spam avec une étiquette « Trop d'e-mails » ?

Cette étiquette apparaît lorsque la limite de taux par expéditeur d'Intercom est déclenchée. Si un seul expéditeur envoie un volume inhabituellement élevé d'e-mails en peu de temps, ses messages suivants sont bloqués pour la création de nouvelles conversations et redirigés vers la vue Spam avec une étiquette « Trop d'e-mails » — distincte des autres étiquettes Spam qui indiquent une détection basée sur le contenu.

Il existe deux façons de récupérer un expéditeur limité par le taux :

Marquer comme Non spam — supprime le drapeau sur un seul e-mail et le renvoie dans votre inbox pour un traitement normal.
Ajouter l'expéditeur à la liste blanche — ajoute l'expéditeur à votre liste d'expéditeurs de confiance pour un contournement permanent. Allez dans Paramètres > Canaux > Email > Paramètres email et configurez Expéditeurs de confiance.

Note : Seuls les nouveaux démarrages de conversation sont affectés — les réponses aux fils existants ne sont jamais bloquées par la limite de taux.

Comment bloquer le spam dans Inbox ?

Vous pouvez supprimer tout utilisateur abusif, offensant ou spammeur en bloquant l'utilisateur qui a envoyé le message. Sélectionnez simplement le menu déroulant dans le coin supérieur droit de leur profil utilisateur et cliquez sur Bloquer.

Toutes les informations stockées sur cet utilisateur, y compris ses messages, seront archivées depuis Intercom. L'utilisateur ne peut être restauré que manuellement par vous et tous les nouveaux messages provenant de cette adresse e-mail seront rejetés. L'utilisateur sera également empêché de créer un nouveau compte utilisateur à l'avenir.

Note : Le blocage est lié à l'adresse e-mail. Un utilisateur déterminé peut contourner un blocage en recréant son profil via les méthodes JavaScript API — par exemple, en appelant Intercom('boot', {...}) avec une adresse e-mail différente ou sans adresse e-mail. Pour éviter cela, mettez en œuvre la vérification d'identité avec un JSON Web Token (JWT). Cela garantit que seuls les utilisateurs vérifiés et authentifiés peuvent accéder au Messenger, rendant impossible la réintégration des utilisateurs bloqués ou non reconnus.

L'intégration web renverra désormais une erreur 400 chaque fois que les données d'un utilisateur bloqué sont transmises à Intercom via ping.

Peut-on supprimer le spam de l'inbox Spam ?

Oui, vous pouvez utiliser le bouton Supprimer à côté du message spam que vous souhaitez retirer. Cela le supprimera du dossier Spam.

Comment débloquer un utilisateur

Si vous bloquez un utilisateur par erreur, vous pouvez facilement le débloquer. Allez simplement dans vos Paramètres des personnes et sélectionnez l'onglet Bloqués.

Vous verrez une liste de vos users bloqués. Survolez un profil pour sélectionner Débloquer sur le profil que vous souhaitez réactiver. Les informations de votre user seront maintenant restaurées.

Après avoir débloqué le user, il reviendra immédiatement dans votre liste de users.

Astuce : Si le user n'apparaît pas immédiatement dans votre liste de users, actualisez la page en forçant le rechargement.

Note : Si les users apparaissent avec l'email/nom comme "Inconnu", cela signifie que cette information n'était pas présente sur leur contact lorsqu'ils ont été bloqués.

Comment autoriser toujours les emails de domaines ou adresses spécifiques ?

Vous pouvez ajouter des adresses email et des domaines à votre liste de confiance :

Allez dans Paramètres > Canaux > Email > Paramètres email.
Faites défiler jusqu'à "Expéditeurs de confiance" et cliquez sur Configurer les expéditeurs de confiance.
Ajoutez des adresses email et des domaines à votre liste de confiance. Vous pouvez ajouter des adresses email complètes ou des domaines entiers. Les emails des expéditeurs de confiance contournent le filtre anti-spam d'Intercom, la limite de taux par expéditeur ("Trop d'emails") et la détection d'auto-répondeur, ils atteignent donc votre Inbox. Les emails avec un en-tête d'auto-réponse explicite sont toujours traités comme des auto-réponses. De plus, surveillez régulièrement la réputation de votre domaine avec des outils fiables pour éviter d'être signalé par les systèmes anti-spam. Assurez-vous que votre IP d'envoi ne figure pas sur les principales listes noires d'emails et résolvez rapidement les problèmes.
Lors de l'ajout d'un domaine, n'incluez pas le symbole @.
Si vous utilisez Fin over Email, Fin effectue son propre contrôle anti-spam. Fin le contourne uniquement lorsque l'adresse From de l'email est listée exactement (les entrées de domaine ne comptent pas) et que l'email passe DMARC. Les emails ressemblant à des réponses automatiques sont toujours vérifiés. Pour empêcher Fin de marquer les emails d'un expéditeur comme spam, ajoutez leur adresse email complète.
Certaines entrées ne peuvent pas être ajoutées : domaines email personnels (comme gmail.com), suffixes publics et entrées avec des astérisques errants.

Astuce : Les expéditeurs de confiance contournent aussi la limite de taux par expéditeur entrante. Si un expéditeur légitime à volume élevé (comme un système de ticketing automatisé) déclenche l'étiquette "Trop d'emails" dans votre vue Spam, l'ajouter ici résoudra définitivement le problème.

Quelles sont les meilleures pratiques pour prévenir et gérer le spam dans Intercom ?

Le spam peut perturber vos collègues et encombrer votre Inbox, mais il existe plusieurs moyens efficaces pour le prévenir et le gérer dans votre espace de travail Intercom :

1. Utilisez le ciblage géographique

Masquez le Messenger des zones que vous ne desservez pas.
Configurez « Afficher le lanceur Messenger » pour exclure certains pays.
Filtrez l'accès par pays, région, ville ou code de continent pour limiter les interactions indésirables.

2. Activez la vérification des emails

Activez « Exiger un email avant le début d'une conversation » dans le Messenger via Automatisations simples.
Cela ajoute une barrière contre les bots et les spammeurs peu motivés, cependant, les spammeurs déterminés peuvent toujours utiliser de fausses adresses email.

3. Configurez des Workflows basés sur des mots-clés

Automatisez le filtrage des messages avec un workflow qui ferme les conversations contenant des mots-clés de spam spécifiques.
Peut être utilisé pour des conversations sur n'importe quel canal (chat, email, social, etc.)
Aide à maintenir une Inbox propre et minimise la modération manuelle.

Note : Il est préférable de configurer votre workflow de mots-clés spam comme un workflow en arrière-plan. Toutes les règles d'assignation que vous avez configurées s'exécutent ensuite, dans votre workflow principal, une fois le workflow spam en arrière-plan terminé.

En mettant en œuvre ces stratégies, vous pouvez réduire significativement le spam tout en assurant que les clients légitimes peuvent toujours vous contacter.

Techniques avancées de durcissement anti-spam

Si les filtres basiques ne suffisent pas, utilisez ces méthodes avancées pour sécuriser votre espace de travail sans bloquer les users légitimes.

1. Appliquez la vérification d'identité (JWT) Pour le plus haut niveau de sécurité, configurez votre Messenger pour authentifier les users via JSON Web Token (JWT).

Cela restreint l'accès au Messenger exclusivement aux users connectés et vérifiés de votre application.
Cela rend pratiquement impossible pour les bots externes d'usurper des users ou de saturer votre Inbox.

2. Filtrez par attributs (Email non requis) Si vous ne pouvez pas exiger une adresse email (par exemple, pour les visiteurs pré-vente), utilisez des Workflows basés sur les attributs pour détecter les schémas de spam :

Filtrage linguistique : Fermez automatiquement les conversations si la Langue du navigateur est réglée sur une région que vous ne supportez pas.
Règles contextuelles : Déclenchez des actions "Marquer comme spam" basées sur des attributs techniques (comme le système d'exploitation ou la version du navigateur) souvent associés aux fermes de bots.

3. Évitez le sur-filtrage (Liste blanche) Les filtres stricts peuvent parfois bloquer des utilisateurs légitimes. Assurez-vous de protéger le trafic valide :

Protégez les intégrations : Ajoutez une logique à vos workflows pour ignorer ou "allowlist" les auto-répondeurs connus et les domaines partenaires de confiance.
Surveillez & ajustez : Passez périodiquement en revue les conversations marquées comme "Spam" pour ajuster vos listes de mots-clés et assurer qu'aucun vrai client n'est bloqué.

4. Vérification de la réputation IP via Webhooks Pour un filtrage plus avancé, vous pouvez utiliser le système de webhook d'Intercom avec un service tiers de réputation IP pour signaler et fermer automatiquement les conversations suspectes avant que votre équipe ne les voie.

Voici comment configurer cela :

Souscrivez à un webhook — Configurez un webhook Intercom pour se déclencher sur les événements conversation.user.created ou user.created. Cela notifie votre serveur dès qu'une nouvelle conversation ou un nouveau user est créé.
Extrayez l'adresse IP — Analysez la charge utile du webhook pour récupérer l'adresse IP du user à partir des données de l'événement.
Vérifiez l'IP auprès d'un service de réputation — Soumettez l'IP à un service tiers comme IPQualityScore (IPQS), qui évalue les IP pour le risque de fraude, l'utilisation de proxy/VPN et les schémas de spam connus.
Agissez via l'API Intercom — Si l'IP dépasse votre seuil de fraude choisi, utilisez l'API de mise à jour de conversation pour :
- Ajoutez une note interne signalant la conversation comme "probablement spam".
- Mettez l'état de la conversation à fermée.

Note : Toutes les conversations gênantes ne peuvent pas être détectées par les filtres anti-spam. Certaines peuvent provenir d'adresses IP légitimes ou utiliser de vraies adresses email. Les techniques ci-dessous peuvent vous aider à gérer les conversations qui échappent aux contrôles automatisés.

Ressources supplémentaires pour gérer les conversations gênantes

Fermeture automatique des conversations inactives — Fermez automatiquement les conversations après une période d'inactivité, ce qui aide à nettoyer les conversations qui se sont refroidies sans résolution.
Gérez les réponses automatiques et le spam des réseaux sociaux avec Workflows — Utilisez Workflows pour détecter et gérer le spam ou les réponses automatiques provenant de WhatsApp, Instagram et Facebook.
Sécurisez les connecteurs de données avec un code à usage unique — Ajoutez une étape de vérification dans vos flux de conversation en exigeant un code à usage unique, ce qui aide à vérifier qu'une personne est un utilisateur légitime avant de poursuivre la conversation.

Pourquoi une conversation apparaît-elle dans une vue « team assigned » alors qu'elle n'apparaît pas dans l'inbox que je filtre ?

Dans une vue inbox, nous évaluons séparément l'assignation à une équipe et à un coéquipier. Cependant, les inbox n'affichent les conversations sous la Team Inbox que si la conversation n'est pas assignée à un coéquipier.

Donc, si vous filtrez par « team assigned », vous verrez toutes les conversations assignées à cette équipe. Pour que la vue Inbox fonctionne comme la Team Inbox, vous devez ajouter la règle « Teammate Assigned is None » en plus de la règle « team assigned ».

Pourquoi une conversation disparaît-elle de l'inbox que je consulte lorsque je change l'état de la conversation ?

Toutes les inbox et vues sont filtrées par état, soit Ouvert, En pause ou Fermé. Lorsque vous sélectionnez une inbox ou une vue, vous la consultez toujours avec ce filtre d'état. Lorsque vous changez l'état, vous ne pouvez plus voir la conversation dans l'inbox ou la vue car elle est filtrée hors de votre liste actuelle de conversations.

Par exemple, si vous consultez les conversations ouvertes dans l'inbox « Support », lorsque vous mettez une conversation en pause, elle est filtrée hors de la liste des conversations ouvertes et filtrée dans la liste des conversations en pause. Vous devez changer le filtre en En pause pour voir à nouveau la conversation. Le filtrage par état de conversation (par exemple, ouvert et en pause) dans une seule vue n'est pas pris en charge. Vous devez basculer entre les vues ou utiliser des onglets séparés pour voir différents états de conversation.

Pourquoi une conversation qu'un coéquipier est en train de lire reste ouverte après qu'un autre coéquipier l'a fermée ?

Cela se produit parce que la liste des conversations et le volet de lecture se mettent à jour différemment. Lorsqu'un autre coéquipier ferme une conversation, la liste des conversations se met à jour immédiatement — la conversation disparaît immédiatement de « All » ou de la vue concernée.

Cependant, si un coéquipier a déjà cette conversation ouverte dans le volet de lecture, Intercom la laisse volontairement là. Si un collègue ferme une conversation pendant que vous êtes en train de la lire, vous n'en êtes pas sorti en plein milieu de la lecture — elle reste dans le volet de lecture jusqu'à ce que vous passiez à une autre conversation.

Ainsi, la liste et le volet de lecture peuvent afficher deux choses différentes en même temps par conception : la liste reflète l'état actuel, tandis que le volet de lecture reflète ce que vous avez ouvert en dernier. Ce n'est pas un délai de synchronisation ni un bug — aucun rafraîchissement n'est nécessaire pour le corriger.

Pour passer à une conversation fermée qui s'affiche encore dans votre volet de lecture, appuyez sur K pour passer à la conversation suivante, ou cliquez sur une autre conversation dans la liste — les deux la ferment instantanément.

Puis-je envoyer des notes vocales dans l'inbox ?

Vous ne pouvez pas envoyer de note vocale ou de réponse vocale (un clip audio que le client écoute) depuis l'inbox sur la plupart des canaux — vous pouvez voter, commenter et vous abonner à cette demande de fonctionnalité dans notre Liste de souhaits produit. L'exception est WhatsApp, où vous pouvez enregistrer et envoyer une réponse vocale native. Par ailleurs, Dictate vous permet de dicter une réponse ou une note et de la faire transcrire en texte modifiable sur tous les canaux sauf WhatsApp. Dictate n'envoie jamais d'audio au client ; il insère uniquement du texte dans votre brouillon.

Puis-je envoyer des notes vocales sur WhatsApp ?

Oui, vous pouvez enregistrer et envoyer une réponse vocale directement depuis l'inbox lorsque vous répondez à une conversation WhatsApp — voir Répondre avec des notes vocales sur WhatsApp pour comprendre comment cela fonctionne. C'est différent de Dictate, qui ne prend pas en charge WhatsApp et n'envoie jamais d'audio — il convertit uniquement la parole en texte modifiable dans votre brouillon.

Comment dicter une réponse ou une note dans l'inbox ?

Dictate vous permet de dicter une réponse ou une note au lieu de la taper : cliquez sur l'icône du microphone (Dictate) dans la barre d'outils du composeur, parlez, puis révisez et modifiez le texte transcrit avant d'envoyer — rien n'est envoyé automatiquement et aucun audio n'atteint le client. Dictate fonctionne sur tous les canaux sauf WhatsApp, prend en charge des enregistrements jusqu'à 2 minutes.

Comment accéder à la page de profil d'un utilisateur depuis une conversation existante ?

Depuis la section des détails d'un utilisateur ou d'un lead dans la barre latérale, cliquez sur l'icône à côté du nom du contact pour ouvrir son profil.

Comment voir quand un message a été envoyé ou reçu dans un fil de conversation ?

Vous pouvez voir l'horodatage d'une réponse en survolant la date en bas de la zone de texte du message.

Combien de conversations puis-je modifier en masse depuis l'inbox ?

Vous pouvez effectuer des actions en masse sur jusqu'à 1000 conversations à la fois depuis l'inbox.

Puis-je empêcher les coéquipiers de s'assigner des conversations ou de lâcher des conversations assignées ?

Oui. Deux permissions Inbox vous permettent de contrôler cela par coéquipier (ou par rôle) dans Paramètres > Espace de travail > Coéquipiers :

Peut s'assigner des conversations — si cette permission est refusée, un coéquipier ne peut pas s'assigner une conversation via le sélecteur d'assignation de l'inbox, Command-K, l'assignation en masse, les macros ou l'API. Utilisez cela pour empêcher les coéquipiers de prendre du travail en dehors de vos règles de routage.
Peut se désassigner d'une conversation — si cette permission est refusée, un coéquipier ne peut pas se désassigner d'une conversation qui lui a été donnée. Utilisez cela pour empêcher les coéquipiers de lâcher du travail.

Note : Les deux permissions sont activées par défaut pour tous les coéquipiers existants, donc rien ne change tant que vous ne refusez pas délibérément l'une d'elles. Le routage automatisé, les workflows et l'assignation en round-robin ou équilibrée ne sont jamais affectés — seule la capacité d'un coéquipier à changer sa propre assignation est concernée.

Comment les blocs de code apparaissent-ils dans l'inbox ?

Les blocs de code dans les conversations s'affichent dans leur propre bloc défilable, avec coloration syntaxique, numéros de ligne et bouton de copie en un clic. Vous pouvez aussi les agrandir en plein écran pour lire des extraits plus longs.

Fonctionnalités IA pour l'inbox

Quelles fonctionnalités IA sont actuellement disponibles pour l'inbox ?

Avec l'Intercom Inbox, les coéquipiers peuvent utiliser plusieurs fonctionnalités alimentées par l'IA pour améliorer leur productivité et efficacité, notamment :

Où est passée la barre latérale « Détails » de la conversation ?

Copilot est désormais accessible aux coéquipiers depuis la barre latérale droite sur toutes les conversations et tickets dans l'inbox. Vous pouvez basculer entre l'onglet Copilot et l'onglet Détails en haut du panneau.

Une fois que vous êtes revenu à l'onglet Détails, celui-ci restera ouvert la prochaine fois que vous travaillerez sur une conversation ou un ticket, et vous pourrez accéder à Copilot à tout moment si vous avez besoin d'aide.

Trouver des informations

Comment trouver des conversations ou tickets qui me sont assignés ?

Allez dans Votre inbox dans la barre latérale de l'inbox. Cela affiche toutes les conversations ouvertes et tickets actuellement assignés à vous.

Vous pouvez aussi filtrer n'importe quelle vue d'inbox par assigné :

Ouvrez n'importe quelle vue d'inbox (par exemple, All).
Cliquez sur Filtrer en haut de la liste des conversations.
Sélectionnez Teammate assigned et choisissez votre nom.

Note : Si vous cherchez des conversations qui vous sont assignées pour une revue QA, utilisez plutôt la page Monitors — allez dans la file d'attente Unreviewed conversations et filtrez par votre nom. C'est un workflow distinct de la gestion de votre charge de travail dans l'inbox.

Comment retrouver un email que j'ai envoyé à un client via l'Intercom Inbox ?

Si vous avez envoyé l'email depuis l'inbox, vous pouvez y accéder depuis le profil de l'utilisateur dans Intercom. Si vous ne le trouvez pas là, vous pouvez aussi essayer de rechercher le nom ou l'adresse email du client en utilisant la fonction de recherche dans l'inbox.

Comment puis-je rechercher des contacts en fonction de leur numéro de téléphone depuis l'Inbox ?

La barre de recherche de l'Inbox effectue une recherche par mot-clé, elle recherche donc des caractères dans une conversation/ticket, plutôt que des données clients réelles. Si le numéro de téléphone n'a pas été saisi dans un message ou une réponse client, aucun résultat ne sera retourné. Cependant, si vous avez un attribut de données personnalisé pour le « Numéro de téléphone » dans votre espace de travail, vous pouvez filtrer les conversations par cet attribut.

Pourquoi les données de l'entreprise ne se mettent-elles pas à jour lorsque je recherche une conversation dans l'inbox ?

Si vous avez changé les participants d'une conversation, lorsque vous recherchez cette conversation dans votre inbox, les données de l'entreprise ne seront pas mises à jour. C'est une limitation connue.

Pourquoi une conversation qui apparaissait auparavant dans l'Inbox est-elle maintenant absente de toutes les vues et recherches ?

Une conversation qui était visible auparavant mais qui ne se trouve plus dans les vues Ouvert, En attente, Fermé, Spam ou dans les résultats de recherche est généralement absente parce que le contact auquel elle appartenait a été supprimé. Supprimer un contact dans Intercom supprime également toutes les conversations de ce contact, y compris les tickets et les conversations secondaires — cela est différent d'une conversation simplement changée d'état ou filtrée hors de la vue actuelle. Si une conversation secondaire affiche une erreur de chargement ou ne se charge pas pour tous ceux qui y avaient accès, vérifiez si le contact auquel elle était adressée a été supprimé ; la conversation secondaire est supprimée avec ce contact, tandis que le ticket parent ou la conversation à laquelle elle était attachée n'est pas affecté.

Pour vérifier si c'est ce qui s'est passé, regardez si le contact a été supprimé individuellement ou dans le cadre d'une suppression en masse (par exemple, un script programmé utilisant le REST API ou un SDK). Si le contact est restauré dans la fenêtre de conservation des données, ses conversations et tickets sont restaurés avec lui. Consultez la FAQ Contacts pour le comportement complet de suppression et de conservation.

Comment identifier à quelle entreprise appartient une conversation ?

Lorsque vous visualisez la conversation dans votre inbox, vous pouvez sélectionner une entreprise parmi celles associées à n'importe quel participant, ce qui facilite l'identification de l'entreprise concernée par la conversation.

Pour les tickets, le menu déroulant de l'entreprise se trouve dans l'en-tête :

Vous pouvez également passer la souris sur le bouton de sélection de l'entreprise pour afficher une info-bulle avec deux actions rapides : utilisez le bouton Copier l'ID pour copier l'ID de l'entreprise dans votre presse-papiers, ou cliquez sur Ouvrir la page de l'entreprise pour accéder directement au profil complet de l'entreprise dans un nouvel onglet.

En mode Tableau, les conversations peuvent être associées à une entreprise de deux manières :

Association explicite : Une entreprise est directement liée à la conversation. Cela se produit automatiquement si l'utilisateur appartient à exactement une entreprise, ou peut être défini manuellement via la barre latérale ou l'API.
Association basée sur l'utilisateur : Si aucune entreprise explicite n'est définie (par exemple, l'utilisateur appartient à plusieurs entreprises), la conversation est visuellement liée aux entreprises en fonction des participants impliqués. Dans ce cas, une info-bulle indiquera que l'association est déduite.

Lors de la recherche de conversations par entreprise :

Correspondances explicites : Si une conversation est explicitement associée à une entreprise, elle apparaîtra dans les résultats de recherche pour cette entreprise.
Correspondances basées sur l'utilisateur : Si aucune association explicite n'existe, la recherche inclura les conversations basées sur les participants (la conversation peut apparaître sous plusieurs entreprises).

Conversation API Endpoint :

Le point de terminaison Update Conversation acceptera company_id comme paramètre. Cela vous permet d'associer explicitement ou de retirer une entreprise d'une conversation.

Puis-je copier/dupliquer une vue existante ?

Oui. Dans la barre latérale de l'Inbox, survolez la vue et cliquez sur l'icône Dupliquer (à côté de Modifier et Épingler) pour ouvrir Créer une vue avec le nom, l'emoji et les filtres pré-remplis.

Mise en attente

Pourquoi la mise en attente en masse n'a-t-elle affecté que certaines conversations et pas toutes ?

Lorsque vous utilisez « Tout sélectionner », seules les conversations actuellement chargées dans votre liste d'inbox sont sélectionnées. Si vous avez une grande inbox, faites défiler vers le bas pour charger plus de conversations avant de tout sélectionner, ou mettez en attente par lots.

Pourquoi mon macro n'a-t-il mis aucune conversation en attente, et pourquoi ai-je vu un avertissement ?

Les macros ne peuvent mettre en attente les conversations que pour une date ou une heure future. Si la macro utilise une date fixe déjà passée, l'action de mise en attente ne s'appliquera pas et un avertissement apparaîtra. Mettez à jour la macro pour utiliser une date future ou une durée relative (comme « dans 3 jours ») à la place.

Pourquoi mes conversations ne sont-elles pas triées correctement par heure de mise en attente ?

Seules les conversations mises en attente ont une heure de mise en attente, donc lorsque vous triez par heure de mise en attente, les conversations non mises en attente apparaissent en bas de la liste. C'est un comportement attendu.