Avec Outbound, vous pouvez envoyer des emails ciblés à tous vos users et leads. Ceux-ci peuvent être des messages ponctuels ou faire partie de campagnes continues pour engager vos clients.
Remarque : Si vous devez envoyer des emails via API avec un contrôle HTML complet, vous utiliserez un fournisseur de service email externe (ESP) et enverrez votre propre texte/HTML directement depuis votre système — plutôt que l'Outbound d'Intercom.
Créer et envoyer un email
Tout d'abord, allez dans Outbound depuis le menu principal et cliquez sur + Nouveau message en haut à droite. Vous pouvez aussi écrire un email directement depuis un profil contact en accédant au contact souhaité, en cliquant sur Nouvelle conversation et en sélectionnant Email dans la section du composeur. Cela vous permet d'envoyer des messages individuels adaptés à des users spécifiques.
Avant d'envoyer des emails sortants, assurez-vous que votre espace de travail remplit les conditions nécessaires. Il doit disposer d'un site web accessible publiquement avec le messenger Intercom installé, et votre espace doit aussi passer le processus de révision d'envoi d'emails d'Intercom pour activer cette fonctionnalité.
Remarque : Intercom examine manuellement les nouveaux expéditeurs pour maintenir la délivrabilité. L'envoi d'emails peut être suspendu en attente de révision, et une approbation est requise avant que les emails sortants puissent être envoyés. Veuillez contacter notre équipe Support pour faire réviser votre espace si l'envoi d'emails a été suspendu.
Ensuite, choisissez Email comme type de contenu.
Vous pouvez aussi choisir de commencer avec un modèle préfabriqué en sélectionnant ce type de contenu dans la barre latérale gauche.
Vous trouverez des modèles d'emails pour de nombreux cas d'usage, comme réengager des users inactifs ou rappeler aux personnes les articles dans leur panier, et ils sont tous entièrement personnalisables.
Paramètres généraux des emails sortants
Avant de composer votre email, vous verrez ces options à gauche pour définir l'expéditeur, et quel Coéquipier ou Équipe vous souhaitez attribuer les réponses :
Vous pouvez aussi choisir à quelle liste d'emails vous souhaitez envoyer cet email selon le type d'abonnement de votre client.
Le menu déroulant Langue d'accessibilité vous permet de sélectionner la langue utilisée dans votre email pour améliorer l'accessibilité. Il contient une liste de langues et met à jour la propriété 'lang' du HTML de l'email.
Cette fonctionnalité n'affecte pas l'apparence ni le contenu de l'email.
Stylisez votre email sortant
Puis personnalisez le style de votre email, incluant :
Modèle d'email - choisissez un modèle par défaut ou un que vous avez créé.
Arrière-plan du modèle - Sélectionnez la couleur d'arrière-plan qui apparaîtra derrière le contenu ou le texte de votre email.
Arrière-plan du corps - Sélectionnez l'arrière-plan pour le corps ou la bordure de votre email.
Liens - Sélectionnez la couleur et le style (italique et/ou gras) de tous les liens dans le contenu de votre email.
Si vous avez besoin d'une mise en page entièrement personnalisable, vous pouvez passer à l'éditeur HTML.
Remarque : Le composeur d'email a deux modes : un constructeur visuel convivial et un éditeur HTML pour le code personnalisé. Passer du constructeur visuel à l'éditeur HTML est une action irréversible qui supprimera définitivement votre contenu existant. Nous recommandons de créer votre message entièrement dans un seul éditeur.
Contenu du message email
Le composeur vous permet de créer des messages personnalisés qui ont fière allure, rapidement et en toute confiance. Il est rapide de styliser votre texte, insérer des images et ajouter un appel à l'action — tout cela en quelques clics simples.
Pour formater le texte, ajouter des liens et du HTML, il suffit de surligner un texte et les options s'affichent.
Annuler/refaire les modifications d'un email sortant
Si vous souhaitez revenir sur une modification que vous venez de faire, utilisez simplement les boutons annuler ou refaire en haut à droite :
Formatage du texte pour email sortant
Utilisez les options à gauche pour changer la police, la couleur ou l'alignement du texte.
Ajouter du contenu enrichi à un email sortant
Insérez du contenu enrichi dans votre email en survolant le composeur et en utilisant l'icône + qui apparaît. Cela vous permet d'ajouter :
Texte
Image/GIF
Bouton
Séparateur
Espaceur
Liens sociaux
Fichiers/Pièces jointes
Code
Emoji
Liste à puces
Liste numérotée
HTML
La plupart des clients email ne supportent pas correctement les vidéos intégrées. Gmail, par exemple, les affichera comme pièces jointes en bas du message. Pour cette raison, nous n'autorisons pas l'intégration de vidéos dans les emails Intercom.
Cela dit, si vous créez une image avec une miniature vidéo puis ajoutez un lien hypertexte à l'image, lorsqu'un client clique sur l'image, la vidéo s'ouvrira dans un nouvel onglet.
Si vous avez ajouté une image/GIF ou un bouton, vous pouvez cliquer dessus dans le composeur pour faire apparaître une barre latérale gauche avec les paramètres et ajuster les dimensions, l'alignement, etc.
Il n'est pas possible d'envoyer un email sortant initial avec une pièce jointe dans Intercom.
Prévisualisez un email sortant avant de l'envoyer
Une fois que vous avez rédigé le message, vous pouvez prévisualiser son apparence sur mobile en cliquant sur Prévisualisation mobile.
Ou envoyez-vous un test en cliquant sur Prévisualiser en haut de la page et en l'envoyant à votre propre adresse email.
Il est possible d'envoyer un message test à jusqu'à 5 adresses email uniques en même temps, en séparant les adresses email par des virgules.
Il y a une limite de 50 adresses email uniques auxquelles vous pouvez envoyer un email de prévisualisation par message et par jour. Si vous dépassez cette limite de 50 adresses email uniques, un message d'erreur apparaîtra avec Nombre maximal d'adresses email de test par jour atteint. Impossible d'envoyer à : <email_address>
Vous devez donner un Sujet à votre email avant de pouvoir vous envoyer un test.
Si un email n'inclut pas de Sujet, vous ne pourrez pas le mettre en ligne et le message suivant apparaîtra :
Pour inclure des emojis dans les emails ou les lignes d'objet, vous pouvez soit copier-coller l'emoji, soit utiliser le clavier emoji de votre appareil.
La plupart des clients email comme Gmail ou Yahoo n'ont généralement pas de problème à recevoir des emojis, cependant, Outlook et iPhone/iPad convertissent parfois les symboles emoji en mots que vous souhaitez afficher (par ex. 😊 en * souriant *).
Test A/B d'un email sortant
Pour vous assurer que votre contenu fonctionne au mieux, vous devriez tester A/B votre message. Intercom facilite la création et l'envoi de deux versions d'un message pour voir laquelle est la plus efficace.
Configurer des règles pour les emails sortants
D'abord, décidez si vous voulez que votre email soit déclenché automatiquement, puis ciblez le bon public.
Déclencheurs - Vous permettent d'envoyer automatiquement des messages répétables basés sur des règles d'événements ou de dates.
Audience - Vous permet de choisir qui recevra le message soit lorsqu'une règle d'événement ou de date est remplie, soit dès que vous mettez votre email en ligne.
Utilisez des déclencheurs pour envoyer des emails sortants
Si vous souhaitez envoyer un email continu chaque fois qu'un client correspond aux règles, utilisez des déclencheurs pour envoyer des messages répétables basés sur les événements que vous suivez dans Intercom.
Par exemple, si vous voulez réengager des clients en envoyant un email continu chaque fois qu'un client est inactif depuis plus de 90 jours, vous pouvez ajouter un déclencheur pour « Dernière vue s'il s'agit d'1 jour après la date » puis ajouter une règle d'audience pour « Dernière vue il y a plus de 90 jours » :
Pour utiliser des déclencheurs d'événements ou de dates, l'audience doit être « Dynamique » et non « Fixe ».
Ajouter des règles d'audience à un email sortant
L'audience qui reçoit cet email peut être :
Dynamique - personnes qui correspondent aux règles maintenant et à l'avenir (pour envoyer un message continu), ou
Fixe - uniquement les personnes qui correspondent aux règles maintenant (pour envoyer un message unique).
Choisissez qui doit recevoir cet email en cliquant sur + Ajouter une règle d'audience. L'audience peut être définie en utilisant les données des personnes et des entreprises que vous suivez via Intercom ou en téléchargeant un fichier CSV avec les données clients.
Par exemple, vous pourriez envoyer ceci à une audience « Fixe » d'utilisateurs « Dernière vue il y a plus de 90 jours » et cela n'enverra qu'aux utilisateurs qui correspondaient à cette règle lorsque l'email a été mis en ligne.
Vous pouvez combiner des filtres "Et / Ou" dans vos règles d'audience pour un ciblage très précis. Sélectionnez un segment d'audience que vous avez créé, ou utilisez l'icône + pour créer un nouveau groupe de filtres.
Par exemple, vous pourriez envoyer cet email aux utilisateurs « Dernière vue il y a plus de 90 jours » et « Pays est Irlande » et cela enverra à tous les utilisateurs qui correspondent aux deux règles lorsque l'email est mis en ligne.
Un groupe de filtres peut être créé en utilisant "Et" / "Ou" pour combiner des données (pas les deux). Si vous voulez que cet email corresponde à des utilisateurs de différents groupes de filtres, cliquez simplement sur + Ajouter une règle d'audience pour créer un nouveau groupe de filtres. Ensuite, vous pouvez choisir si les utilisateurs doivent correspondre aux deux groupes de filtres, ou s'ils peuvent correspondre à l'un ou l'autre groupe de filtres.
Par exemple, vous pourriez envoyer cet email aux utilisateurs qui correspondent aux règles dans :
Groupe 1 - « Pays est Irlande » et « Première vue il y a moins de 30 jours » ou
Groupe 2 - « Pays est Royaume-Uni » et « Tag est Beta users »
Cela enverrait à tous les utilisateurs qui correspondent à l'un ou l'autre de ces groupes de filtres lorsque l'email est mis en ligne.
L'aperçu de l'audience pour les messages email ne sera pas le même que lorsque vous ciblez les mêmes users avec un chat ou un message post, ou si vous les filtrez dans Contacts.
Avec les messages email, nous excluons automatiquement les users qui :
N'ont pas d'email
Se sont désabonnés de vous
Ont marqué vos emails comme spam
Ont fait rebondir les emails que vous leur avez envoyés
Les users exclus de la réception des messages email peuvent être trouvés dans vos Contacts en utilisant les mêmes filtres dans votre message puis en ajoutant Email a une valeur et Désabonné des Emails est vrai ou Marqué email comme spam est vrai ou A fait un rebond dur est vrai.
Choisissez la fréquence et la planification des emails sortants
Une fois que vous avez fini de configurer qui recevra votre message, vous pouvez choisir de commencer à envoyer l'email dès que vous le mettez en ligne, ou à une date et heure personnalisées que vous décidez.
Quand les emails sont-ils envoyés ?
Lorsque vous mettez un nouveau message en ligne, nous associons et envoyons les emails immédiatement ; cependant, il est prévu que les grandes audiences email prennent un peu plus de temps à être envoyées. Cela s'explique par le fait que nous traitons les emails dans plusieurs files d'attente — les 1 000 premiers partent assez rapidement pour que vous puissiez voir que le message fonctionne, puis le reste des emails est envoyé sur plusieurs heures. Le délai exact dépend de l'état actuel de la file d'attente ainsi que de la taille totale de l'audience email.
Délais à connaître :
Nous vérifions toutes les heures si un User ou Lead est éligible pour recevoir un email, à l'exception des nouveaux users - users de moins de 2 heures - qui sont vérifiés lors des pings pour permettre l'envoi rapide des emails d'intégration.
Si votre message a une fenêtre de livraison, nous vérifions que les users et leads reçoivent le message uniquement pendant cette fenêtre ouverte, mais cela suit toujours les mêmes critères que ci-dessus pour le moment où il est mis en ligne, lorsqu'un nouveau User ou Lead ping, ou pendant les envois horaires.
Si votre message fait partie d'une Série, les règles d'entrée de la Série sont vérifiées toutes les heures, et les blocs de règles internes toutes les 15 minutes.
Pour les emails transactionnels, nous savons qu'ils sont les plus importants, ils correspondent instantanément et sont envoyés dans notre file de priorité la plus élevée – généralement en quelques secondes ou minutes, mais en cas de trafic élevé, il peut y avoir de légers retards.
Remarque : les critères d'audience pour les emails sortants sont vérifiés toutes les heures. Il n'est actuellement pas possible d'ajuster cette fréquence ou de déclencher manuellement une vérification d'audience en dehors du rythme horaire programmé.
Définir un objectif et un suivi UTM pour les emails sortants
Chaque message que vous envoyez doit avoir un objectif, mais les taux d'ouverture et de clic ne vous diront qu'une partie de l'histoire. Les objectifs sont la véritable mesure de la performance d'un message.
Pour ajouter un objectif, choisissez l'attribut ou l'événement correspondant au résultat que vous souhaitez mesurer dans le menu déroulant sous « Objectif et suivi UTM » :
Par exemple, si votre objectif est d'inciter les gens à se connecter à votre application, vous pouvez utiliser l'objectif « Les sessions Web sont augmentées » et tout utilisateur qui se connecte après l'avoir reçu contribuera au total de cet objectif.
Vous pouvez définir un objectif en utilisant n'importe quelle donnée que vous suivez dans Intercom, qu'il s'agisse d'un événement ou d'un attribut utilisateur/entreprise.
Et voilà. Votre email est prêt à être envoyé !
Ce bouton changera en fonction de vos règles, de la fréquence et de la planification.
« Programmer pour mettre en ligne » - apparaîtra si vous avez choisi de le programmer pour une date ultérieure. Cela signifie que l'email sera envoyé automatiquement à la date et à l'heure sélectionnées.
« Mettre en ligne » - apparaîtra si vous avez ajouté des règles basées sur des événements ou des dates pour l'audience. Cela signifie que l'email sera envoyé automatiquement uniquement lorsque ces règles seront respectées.