この包括的なガイドはIntercomの使い始めに役立ちます。以下の手順を優先的に行うことをお勧めします。これにより、あなたとチームがIntercomの機能を最大限に活用できます。

セクションに分けています:

まず、Messengerをインストールし、メール、電話、SMS、WhatsAppなどのオムニチャネルコミュニケーションを有効にして、お客様がどこにいても連絡できるようにします。チームはすべてを一元管理できます。これにより、最高のカスタマーサポート体験が提供され、パーソナライズのためのデータ収集、Fin AI Agentによる問い合わせ解決やエージェントへの引き継ぎ、アウトバウンドメッセージの送信が可能になります。

Messengerを開発環境または本番環境に最初にインストールする計画であっても、すぐにこのプロセスを開始してください。インストールページには、(1)訪問者用インストールコード、(2)ログインユーザー用インストールコードの2つのコードスニペットがあり、両方のMessengerインストールを推奨します。

ブランドにぴったり合い、チャット可能な時間や受信会話の処理方法などの好みに合わせてMessengerをカスタマイズしましょう。

ビジネスまたは共有メールアドレスからメールを送信し開封率を向上させるには、まずドメインを検証する必要があります。その後、あなたのアドレスからIntercomへのメール転送を許可し、選択したinboxで受信メールを管理します。‘送信者アドレス’も設定すると、顧客がsupport@examply.comに連絡した場合、返信もsupport@examply.comから送信されます。

電話サポートを提供したり、SMS、WhatsApp、Instagram、Facebookなどの他チャネルを利用したい場合は、これらのチャネルをIntercomに接続し、チームが一元的にすべての会話に対応できるようにしましょう。

チームを招待する時間です！これらの手順は、今後使用する基本的な役割と権限を定義することで、ビジネスの成功を支えます。ほとんどは一度設定すればよく、成長に合わせてチーム管理が簡単になります。

カスタムロールは、Intercomワークスペースに招待する際にチームメンバーに割り当てられる再利用可能な権限セットです。また、大人数の権限を一括で更新するのも簡単にします。

今すぐチームメンバーにワークスペース参加を依頼し、権限を設定できます。プランによっては、Supportチーム外のメンバーと協力するためにライトシートを割り当てることも可能です。

成功するカスタマーサービス提供の次の重要なステップは、supportコンテンツでknowledge baseを構築することです。早期に良質なコンテンツを用意することで、AI Agentを使って50%以上のinbox会話を自動化し、すべてのteammatesに個人用AIアシスタントを提供し、Help Centerを通じてより多くの顧客がセルフサービスできるようになります。さらに、内部および外部のすべてのコンテンツを一元管理する方が効率的です。

まず公開記事を作成するか、Zendeskから既存のknowledge baseを同期／インポートします。その後、ブランドに合わせてhelp centerをカスタマイズし、公開して顧客がセルフサービスできるようにします。Fin AI Agentでこれらの記事を使用し、顧客に即時回答を提供するには、Finがアクセスできるコンテンツを選択できます。

Intercom内のKnowledgeは、Confluence、Guru、Notionから内部記事を作成、同期、またはインポートするための内部knowledge管理システムでもあります。teammatesにinboxで個人用AIアシスタントを提供するには、これらの記事をCopilot用に有効化できます。

優れたknowledge baseに投資した後は、Fin AI Agentでその知識を試し、良質なコンテンツの真の魔法を体験する準備が整いました。Finはサポート問い合わせの50%を即時解決する鍵です。待ち時間を短縮しCSATスコアを向上させることで顧客体験を改善し、チームが最も複雑な問題に集中したり、カスタマーサクセスなどの価値志向の役割に移行したりできるようにします。すべてを顧客に公開する前に実際に動作を確認し、Finの挙動を正確に学べます。

Finが良好に機能し会話を解決し始めるにはsupportコンテンツが必要なので、MessengerでFinをプレビューし対話を始める前にこれを追加する必要があります。

teammatesと内部でFinをテストしたり、特定の顧客グループで試用したりしたい場合は、audienceルールを使って簡単に行えます。

基本設定が完了したら、Intercomが現在の技術スタックにどのように適合するかを検討し、普段使っているアプリをインストールしましょう。その後、顧客の属性や行動に基づいてセグメント化・ターゲティングできるようにデータをIntercomに取り込み、よりパーソナルなやり取りを実現し、customer engagementを促進します。

Intercomと連携して顧客体験を真にパーソナライズするために必要なカスタムデータを決定します。その後、取得したいデータを計画・整理し、Intercom内で作成します。

今すぐお客様に積極的にメッセージを送信できます！アウトバウンドメール、チャット、アンケート、バナー、製品ツアーなど多彩なメッセージタイプで、望む方法とタイミングでお客様にリーチ可能です。これによりinbound volumeが減少しながら、adoption、リテンション、顧客満足度が向上します。

アウトバウンドメールまたはアプリ内チャットメッセージの作成から始め、audience rulesを使って適切なお客様をターゲットにしましょう。

ブランドに合わせた再利用可能なメールテンプレートを作成し、複数のメールリストを詳細な購読設定で管理できます。

メール、チャット、バナー、ツールチップはすべてのプランで標準利用可能です。アンケート実施、製品ツアー、Seriesによるアウトバウンドキャンペーンの実施などを希望する場合は、プランにProactive Support Plusアドオンを追加してください。

Intercomを初めて使う方は、Fin Academyのコース「Intercom入門：基礎編」をご覧ください。Intercomの最初のステップを案内し、その機能を最大限に活用してすぐに価値を実感できるようサポートします。