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Wissensquellen zur Unterstützung von AI, Agents und Self-Service-Support

So fügen Sie Wissensquellen hinzu, um Ihren AI Agent, AI copilot und Help Center zu unterstützen.

Verfasst von Beth-Ann Sher

Von Knowledge > Sources aus können Sie den Inhaltszugriff über Fin, Copilot und Help Center effektiv einsehen und verwalten. Sie können native Inhalte erstellen, Inhalte aus externen Quellen importieren oder synchronisieren und Gesprächsverläufe von bestimmten Teammitgliedern aktivieren.

Indem Sie durch die Registerkarten oben auf der Seite navigieren, können Sie sehen, welche Quellen vom AI Agent, Copilot und dem Help Center genutzt werden. Diese Anleitung führt Sie durch jeden Schritt, um sicherzustellen, dass Sie alle Quellen aktiviert haben, auf die Ihre Kunden, Teammitglieder und AI Zugriff haben sollen.

Die Seite Quellen ist in folgende Registerkarten unterteilt, die eine gefilterte Liste der für diesen Kanal verfügbaren Inhaltstypen anzeigen:

Alle Quellen

Von Alle Quellen aus erhalten Sie eine klare Übersicht über alle in Knowledge verfügbaren Inhalte und können Quellen verwalten, die Sie hinzufügen oder entfernen möchten.

Übersicht der verfügbaren Wissensquellen

Die folgende Tabelle gibt einen Überblick über verfügbare Wissensquellen, die nativ erstellt oder synchronisiert/importiert werden können, sowie deren Kompatibilität mit Fin, Copilot und Help Center:

Quelle

Inhaltstyp

Kann synchronisiert werden

Kann importiert werden

Kann von Fin verwendet werden

Kann von Copilot verwendet werden

Kann zum Help Center hinzugefügt werden

Intercom native

Öffentlicher Artikel

n/a

n/a

Ja

Ja

Ja

Interner Artikel

n/a

n/a

Ja

Ja

Nein

Snippet

n/a

n/a

Ja

Ja

Nein

Macro

n/a

n/a

Nein

Ja

Nein

Website

Webseite

Ja

Nein

Ja

Ja

Nein

PDF

PDF

Nein

Ja

Ja

Ja

Nein

Zendesk Importer

Öffentlicher Artikel

Ja

Ja

Ja

Ja

Nein

Confluence

Interner Artikel

Ja

Ja

Ja

Ja

Nein

Guru

Interner Artikel

Ja

Ja

Ja

Ja

Nein

Notion

Interner Artikel

Ja

Ja

Ja

Ja

Nein

Konversationsverlauf

n/a

n/a

Nein

Nein

Ja

Nein

Profi-Tipp: Für die besten Ergebnisse mit Fin empfehlen wir, Ihre Support-Inhalte nativ in Intercom zu erstellen und zu pflegen, anstatt sie aus einer externen knowledge base zu synchronisieren. Artikel und Snippets, die in Intercom erstellt werden, werden von Fin fast sofort aufgenommen, sodass Ihr AI-Agent immer die aktuellsten Informationen hat. Externe Inhalte (über öffentliche URLs) werden nur wöchentlich aktualisiert. Außerdem ist das Bearbeiten von Inhalten in Intercom schneller und einfacher: Sehen Sie eine falsche Antwort von Fin, öffnen Sie den Quellinhalt, korrigieren Sie ihn, und Fin wird sofort aktualisiert.

Wie erkenne ich, wann eine knowledge source die Synchronisierung einstellt?

Knowledge-Synchronisierungswarnungen informieren Sie, wenn eine knowledge source die Synchronisierung einstellt, damit Fin nicht aus veralteten Inhalten antwortet, bis ein Kunde es bemerkt. Wenn eine Quelle ein neues Synchronisierungsproblem hat, erhalten die Teammitglieder, die sich um Knowledge kümmern, am nächsten Morgen eine E-Mail, und ein Banner in Knowledge zeigt dieselben Quellen an.

Knowledge-Synchronisierungswarn-E-Mails funktionieren so:

  • Wer sie erhält: Jeder Teamkollege mit der Knowledge-Inhaltsberechtigung auf der Stufe „Kann Inhalte ansehen und Änderungen in einem Entwurfsversion vorschlagen“ oder „Kann Inhalte ansehen und Änderungen direkt im Hauptzweig veröffentlichen (einzeln oder in einer Version)“ erhält Knowledge-Synchronisierungswarnungen automatisch. Es ist keine Einrichtung erforderlich.

  • Wann sie gesendet werden: Knowledge-Synchronisierungswarn-E-Mails werden um 9 Uhr UTC versendet, und nur an Tagen, an denen eine Quelle ein neues Problem hat. Jedes Problem wird nur einmal erwähnt.

  • Was sie enthalten: Die Plattform, von der die Quelle synchronisiert wird, was schiefgelaufen ist und wann die Quelle zuletzt erfolgreich synchronisiert wurde.

  • Was als Nächstes zu tun ist: Klicken Sie in der E-Mail auf Überprüfen Sie Ihre Quellen, um Ihre Inhalte in Knowledge zu öffnen und die Quelle zu beheben.

In Knowledge zeigt ein Banner die Quellen an, die die Synchronisierung eingestellt haben. Klicken Sie auf dem Banner auf Überprüfen Sie Ihre Quellen, um die Liste auf die Quellen zu filtern, die Aufmerksamkeit benötigen.

Wie man Knowledge-Synchronisierungswarn-E-Mails deaktiviert

Jedes Teammitglied kann die Knowledge sync alert E-Mails für sich selbst deaktivieren:

  1. Gehen Sie zu Einstellungen > Persönlich > Benachrichtigungen.

  2. Deaktivieren Sie Knowledge sync alerts.

Sie erhalten ab dann keine Knowledge sync alert E-Mails mehr. Sie können auch den Abmeldelink am Ende jeder Knowledge sync alert E-Mail verwenden. Das Deaktivieren der E-Mail blendet das Banner in Knowledge nicht aus.

Inhalte für Fin AI Agent

Im Sources > AI Agent Tab finden Sie alle Quellen, die derzeit für Fin AI Agent verfügbar sind. Hier können Sie Inhalte hinzufügen oder entfernen, die Fin AI Agent zugänglich sind.

Um mit Fin AI Agent zu starten:

  1. Fügen Sie mindestens eine Wissensquelle hinzu.

  2. Richten Sie einen AI Agent ein und gehen Sie live.

  3. Optimieren Sie Fin, indem Sie weitere Quellen hinzufügen.

Sehen Sie sich diese Best Practices zur Optimierung Ihrer Support-Inhalte für Fin AI Agent an.

Öffentliche Artikel

Teilen Sie öffentliche Artikel in Ihrem Help Center sowie mit Fin und Copilot. Öffentliche Artikel können nativ in Intercom erstellt werden, indem Sie auf Artikel hinzufügen klicken.

Öffentliche Artikel können auch gesynct oder importiert werden, wenn Sie sie Fin AI Agent oder Fin AI Copilot zur Verfügung stellen möchten. Klicken Sie einfach auf Sync oder Import, um zu starten.

Hinweis:

  • In Knowledge verfügbare Inhalte werden mit einem grünen Häkchen angezeigt.

  • Nativ in Intercom erstellte Inhalte zeigen auch eine Gesamtanzahl der Inhalte an, einschließlich Entwürfen.

  • Gesyncte Inhalte zeigen an, wann sie zuletzt mit der Quelle (in diesem Fall Zendesk) synchronisiert wurden.

  • Sie müssen Artikel aus Zendesk importieren, wenn Sie sie in Ihrem Intercom Help Center verfügbar machen möchten. Wenn Sie sie nur Fin oder Copilot zur Verfügung stellen möchten, können Sie stattdessen wählen, Artikel aus Zendesk zu synchronisieren.

  • Gesyncte Zendesk-Artikel sind in Intercom nicht gelistet, daher muss Ihr Intercom Help Center live sein, damit Fin sie verwenden kann.

Websites

Lassen Sie Fin AI Agent von jeder öffentlichen Website lernen. Sie können Websites zu Knowledge hinzufügen, indem Sie öffentliche URLs synchronisieren.

Um Websites in Knowledge erneut zu synchronisieren oder zu entfernen, klicken Sie auf Verwalten.

Hinweis:

  • In Knowledge verfügbare Inhalte werden mit einem grünen Häkchen angezeigt.

  • Gesyncte Inhalte zeigen an, wann sie zuletzt mit der öffentlichen URL synchronisiert wurden.

Weitere Inhaltsquellen

Lassen Sie Fin AI Agent von Quellen lernen, die für Ihre Kunden nicht sichtbar sind. Fin kann Kunden auch Antworten liefern, indem es Quellen verwendet, die möglicherweise nicht öffentlich verfügbar sind, einschließlich:

Inhalte, die derzeit für Fin AI Agent verwendet werden, werden mit einem grünen Häkchen angezeigt. Es wird auch eine Gesamtanzahl der Inhalte angezeigt, einschließlich Entwürfen.

Inhalte für Copilot

Im Sources > Copilot Tab finden Sie alle Quellen, die derzeit für Copilot verfügbar sind. Hier können Sie Inhalte hinzufügen oder entfernen, die Copilot zugänglich sind.

Um mit Copilot zu starten:

  1. Fügen Sie mindestens eine Wissensquelle hinzu.

  2. Beginnen Sie, Copilot im inbox zu verwenden.

  3. Optimieren Sie Copilot, indem Sie weitere Quellen hinzufügen.

Sehen Sie sich diese Tipps zur Vorbereitung Ihres Arbeitsbereichs für Copilot an.

Interne Artikel

Geben Sie Copilot und Fin AI Agent internes Wissen, das nur Ihnen und Ihrem Team zur Verfügung steht. Interne Artikel können nativ in Intercom erstellt werden, indem Sie auf Artikel hinzufügen klicken.

Sie können auch interne Artikel synchronisieren oder importieren von Confluence, Guru und Notion, indem Sie auf Sync oder Import klicken.

Um eine interne Artikelquelle aus Knowledge erneut zu synchronisieren oder zu entfernen, klicken Sie auf Verwalten.

Hinweis:

  • In Knowledge verfügbare Inhalte werden mit einem grünen Häkchen angezeigt.

  • Nativ in Intercom erstellte Inhalte zeigen auch eine Gesamtanzahl der Inhalte an, einschließlich Entwürfen.

  • Gesyncte Inhalte zeigen an, wann sie zuletzt mit der Quelle (Confluence, Guru oder Notion) synchronisiert wurden.

Konversationen

Ihre vergangenen Messenger-Konversationen und customer tickets bieten eine reiche Wissenshistorie, die Teammitglieder mit Kunden geteilt haben. Dieses Wissen kann Copilot zur Verfügung gestellt werden, damit alle Teammitglieder schnellen Zugriff auf Antworten und Lösungen haben, die andere Teammitglieder bereitgestellt haben.

Sie können den Verlauf vergangener Gespräche für Copilot unter Knowledge > Sources aktivieren oder deaktivieren. Unter dem Tab For AI Copilot scrollen Sie zu „Conversations“ und klicken auf Manage. Hier können Sie diese Option ein- oder ausschalten.

Wenn Conversations aktiviert sind, können Sie verwalten, auf welche Gespräche und tickets von Teammitgliedern Copilot Zugriff hat, indem Sie diese aus dem Dropdown-Menü auswählen.

Hinweis:

  • Nur die letzten 4 Monate der Messenger-Gespräche und Customer ticket-Historie der ausgewählten Teammitglieder werden verwendet (sofern genügend Gesprächsdaten in Ihrem Workspace verfügbar sind). Neue Gesprächs-/ticket-Historien werden täglich bereitgestellt. E-Mail-Gespräche werden derzeit nicht verwendet.

  • Copilot ist effektiver bei der Beantwortung von Fragen, wenn er Zugriff auf Gesprächshistorien von mehr Teammitgliedern hat.

  • Es ist derzeit nicht möglich, einzelne Gespräche vom Einbeziehen in Copilot-Antworten auszuschließen.

Macros

Erlauben Sie Copilot, relevante macros vorzuschlagen, die Teammitglieder verwenden können. Erfahren Sie, wie Sie macros erstellen.

Macros können für Copilot aktiviert oder deaktiviert werden, indem Sie zu Knowledge > Sources gehen, den Tab For AI Copilot auswählen und dann unter dem Abschnitt „Macros“ auf Manage klicken.

Hinweis: Copilot kann nur macros verwenden, die für alle verfügbar sind sowie für das Starten von Gesprächen oder Antworten.

Öffentliche Artikel

Teilen Sie öffentliche Artikel in Ihrem Help Center sowie mit Fin und Copilot. Öffentliche Artikel können nativ in Intercom erstellt werden, indem Sie auf Add article. klicken.

Öffentliche Artikel können auch von Zendesk gesynct oder importiert werden, wenn Sie sie Fin oder Copilot zur Verfügung stellen möchten. Klicken Sie einfach auf Sync or Import, um zu starten.

Hinweis:

  • In Knowledge verfügbare Inhalte werden mit einem grünen Häkchen angezeigt.

  • Nativ in Intercom erstellte Inhalte zeigen auch eine Gesamtanzahl der Inhalte an, einschließlich Entwürfen.

  • Gesyncte Inhalte zeigen an, wann sie zuletzt mit der Quelle (in diesem Fall Zendesk) synchronisiert wurden.

  • Sie müssen Artikel aus Zendesk importieren, wenn Sie diese in Ihrem Intercom Help Center verfügbar machen möchten. Wenn Sie sie nur Fin oder Copilot zur Verfügung stellen wollen, können Sie stattdessen Artikel aus Zendesk synchronisieren.

  • Gesyncte Zendesk-Artikel sind in Intercom nicht gelistet, daher muss Ihr Intercom Help Center live sein, damit Fin sie nutzen kann.

Websites

Lassen Sie Copilot von jeder öffentlichen Website lernen. Sie können Websites zu Knowledge hinzufügen, indem Sie öffentliche URLs synchronisieren.

Um Websites in Knowledge erneut zu synchronisieren oder zu entfernen, klicken Sie auf Manage.

Hinweis:

  • In Knowledge verfügbare Inhalte werden mit einem grünen Häkchen angezeigt.

  • Gesyncte Inhalte zeigen an, wann sie zuletzt mit der öffentlichen URL synchronisiert wurden.

Private Daten

Es ist möglich, private Daten für Copilot über die API zu importieren und mit einer nicht webbasierten Seite zu verknüpfen:

Daten via API synchronisieren

Sie können private Inhalte synchronisieren, indem Sie eine POST-Anfrage an den folgenden Endpunkt senden:

POST https://api.intercom.io/ai/content_import_sources

Beispiel:

{
    "sync_behavior": "api",
    "url": "https://example.com/private"
}

  • sync_behavior: Gibt das Verhalten beim Synchronisieren von Inhalten an.

  • url: Die URL der privaten Inhalte, die Sie synchronisieren möchten. Diese URL muss nicht webbasiert zugänglich sein.

Verknüpfung mit einer privaten Seite

Nach dem Synchronisieren der Inhalte können Sie diese mit einer bestimmten Seite über den folgenden API-Endpunkt verknüpfen:

POST https://api.intercom.io/ai/external_pages

Beispiel:

{
    "source_id": 00000,  // Replace with the actual source ID received from the previous API call
    "external_id": "private-example",
    "locale": "en",
    "title": "This is an Example of a Private Page",
    "html": "...",  // Provide the HTML content
    "url": "https://example.com/private"
}

  • source_id: Dies ist die ID, die Sie als Antwort auf den Content-Import-API-Aufruf erhalten haben.

  • external_id: Ein eindeutiger Bezeichner für die Seite.

  • locale: Die Sprache des Seiteninhalts (z. B. „en“ für Englisch).

  • title: Der Titel der Seite.

  • html: Der HTML-Inhalt der Seite.

  • url: Die URL der privaten Seite. Diese sollte mit der URL übereinstimmen, die beim Import der Inhalte verwendet wurde.

Hinweis:

  • Stellen Sie sicher, dass die source_id, die Sie im zweiten API-Aufruf verwenden, mit der aus dem ersten Aufruf zurückgegebenen übereinstimmt.

  • html sollte immer angegeben werden, da sonst die resultierende external_page einen leeren Inhalt hat.

Weitere Inhaltsquellen

Lassen Sie Copilot von Quellen lernen, die für Ihre Kunden nicht sichtbar sind. Copilot kann Teammitgliedern auch Antworten und Anleitungen geben, indem er Quellen nutzt, die möglicherweise nicht öffentlich verfügbar sind, darunter:

Inhalte, die derzeit in Knowledge verfügbar sind, werden mit einem grünen Häkchen angezeigt. Es wird auch eine Gesamtanzahl der Inhalte angezeigt, einschließlich Entwürfen.

Inhalte für Help Center

Im Sources > Help Center Tab finden Sie alle Quellen, die derzeit für Ihr Intercom Help Center verfügbar sind.

Öffentliche Artikel

Hier können Sie auf Add article klicken, um neue öffentliche Artikel zu Ihrem Help Center hinzuzufügen.

Öffentliche Artikel können auch aus Zendesk importiert werden, wenn Sie sie in Ihrem Intercom Help Center sowie mit Fin und Copilot verfügbar machen möchten. Klicken Sie einfach auf Sync or Import und wählen Sie die Option „Import“ zum Starten aus.

Hinweis:

  • Sie müssen Artikel aus Zendesk importieren, wenn Sie diese in Ihrem Intercom Help Center verfügbar machen möchten. Wenn Sie sie jedoch nur für Fin oder Copilot verfügbar machen wollen, können Sie stattdessen wählen, Artikel aus Zendesk zu synchronisieren.

  • Inhalte, die derzeit in Knowledge verfügbar sind, werden mit einem grünen Häkchen angezeigt.

  • Synchronisierte Inhalte zeigen an, wann sie zuletzt mit der Quelle (in diesem Fall Zendesk) synchronisiert wurden.

  • Wenn Ihr Zendesk Help Center nicht veröffentlicht ist, kann der AI Agent keine seiner Artikel verwenden, selbst wenn einzelne Artikel in Zendesk öffentlich sind. Der AI Agent benötigt, dass das gesamte Help Center veröffentlicht ist, um auf dessen Inhalte zugreifen zu können.

  • Synchronisierte Zendesk-Artikel sind in Intercom nicht gelistet, daher muss Ihr Intercom Help Center live sein, damit Fin sie verwenden kann.

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