Terms

Do I need to agree to any Terms and Conditions to use Fin?

Yes, you can’t use Fin without accepting the Additional Product Terms for AI Products/Features.

How does Fin store and process data?

For detailed information about Fin AI Agent data privacy and storage, see our legal and security guide for AI Products/Features (you will need to be logged in to view this article).

Setup

How quickly will Fin AI Agent import articles from my Help Center?

Your Intercom public articles are already imported and ready to use with Fin.

How quickly will Fin AI Agent import websites/external support content?

Importing external content for Fin usually takes 10 minutes. However this can take up to 10 hours depending on the source content you are using.

Can I create multiple Fin AI Agents?

Yes, you can add Fin to multiple Workflows which target different audiences.

If you don't have access to Workflows on your current plan, you'll only be able to set one version of Fin live.

Can Fin AI Agent be branded/renamed?

Yes, this can be customized from Fin AI Agent settings.

What languages does Fin AI Agent support?

Fin AI Agent is currently supported and optimized to work in multiple languages, including:

Arabic, Bengali, Bosnian, Brazilian Portuguese, Bulgarian, Catalan, Croatian, Czech, Danish, Dutch, English, Estonian, Finnish, French, German, German (Formal), Greek, Hebrew, Hindi, Hungarian, Indonesian, Italian, Japanese, Korean, Latvian, Lithuanian, Malay, Mongolian, Norwegian, Persian, Polish, Portuguese, Romanian, Russian, Serbian, Simplified Chinese, Slovenian, Spanish, Swahili, Swedish, Thai, Traditional Chinese, Turkish, Ukrainian, Urdu, and Vietnamese.

Learn how to use Multilingual Fin AI Agent.

Fin's ability to respond with AI-generated answers in languages other than those listed above is currently unpredictable, regardless of what language your support content is in.

Is Fin AI Agent available on regionally-hosted EU or AU workspaces?

Fin AI Agent is available on EU and AU hosted workspaces:

EU hosted workspaces can use Fin AI Agent, with data processed securely within Europe for enhanced data privacy.
AU hosted workspaces can use Fin AI Agent, but data processing is currently still US-based. Regional data hosting for these workspaces is coming soon.

What channels does Fin AI Agent work on?

Fin AI Agent is currently supported across Intercom Messenger (on web, iOS, and Android), Email, WhatsApp, SMS, Facebook, and Instagram.

While Fin works with channels connected via third-party integrations like Octopods, Intercom's Support team may have limited ability to troubleshoot issues specific to the third-party integration itself.

Can Fin AI Agent respond to conversations created via the API?

You can only trigger Fin AI Agent in API conversations when using a Workflow.

Can I opt my test workspace into Fin AI Agent before enabling it on my production site?

Fin AI Agent will not be supported for [TEST] workspaces on launch. You can test Fin via the teammate preview and you’ll have a free one-time amount of resolutions to test live with customers.

Can I use Fin on my existing support platform outside of Intercom?

Yes, Fin AI Agent can integrate directly with your existing support platform.

Simply import your knowledge base and connect Fin to your existing ticketing and messaging channels. When Fin isn’t able to resolve, it'll seamlessly hand off to your team on your existing helpdesk.

Can I use Fin across multiple brands in my workspace?

Yes, you can configure Fin to reference the correctly branded Help Center and Messenger style when responding to customer queries over chat and email. These are the setup requirements for each channel:

Fin over chat (Messenger)

Set up brands in brand settings and connect them to the relevant help center you want Fin to reference.
Configure style for each messenger brand you want Fin to use, and connect them to your brands.

Fin over email

Set up brands in brand settings and connect them to the relevant help center you want Fin to reference.
Configure email addresses and domains and connect them to your brands.
1. Ensure a brand aligned verified default address is selected within brand settings.
2. Ensure you've selected the email address you want Fin to reply from. You can do this in Settings > Channels > Email > Email settings under "Reply addresses".

Note: You can define a single personality for Fin per workspace, so if you have two different brands you'd like Fin to represent with different "personalities", you'll need to configure Fin in two separate workspaces instead of using a singe workspace.

Can I automatically turn Fin on and off during certain times?

Yes, you can control when Fin is involved in conversations based on the schedule set for the workflow Fin is part of — for example, only during office hours.

Content

À quelle fréquence Fin AI Agent est-il mis à jour avec les modifications apportées aux articles ou au contenu externe ?

Toute mise à jour de vos articles publics Intercom sera reflétée immédiatement dans Fin. Cependant, Fin AI Agent met à jour et synchronise le contenu externe chaque semaine. Si vous souhaitez le mettre à jour plus tôt, vous pouvez supprimer et re-sync the content.

Y a-t-il une limite au nombre de sources externes que Fin AI Agent peut utiliser ?

Nous autorisons désormais jusqu'à 100 sources externes.

Pouvons-nous restreindre certains articles pour Fin AI Agent ?

Oui, vous pouvez contrôler quel contenu est available for AI Agent et appliquer des règles d'audience depuis le Knowledge Hub.

Quels types de contenu, en dehors des articles Intercom, Fin AI Agent peut-il utiliser ?

Fin AI Agent peut utiliser des public articles, des documents, des snippets et des URL publiques. Vous pouvez gérer le contenu pour Fin AI Agent et ajouter de nouveaux contenus depuis Knowledge > Sources.

Fin peut-il comprendre des images ou captures d'écran envoyées dans les conversations avec un client ?

Oui, Fin peut comprendre et répondre sans problème aux images qu'un client partage dans les conversations. Il peut extraire et traiter les éléments suivants :

Contenu textuel
Éléments d'interface et surlignages
Numéros de référence, codes d'activation et messages d'erreur
Détails produit
Et plus encore !

Fin comprendra et répondra aux images envoyées via chat ou e-mail. En savoir plus.

Veuillez noter qu'il s'agit d'une nouvelle fonctionnalité et qu'elle peut ne pas encore être disponible dans votre espace de travail.

Fin peut-il lire le texte ALT des images ?

Non, Fin ne peut pas actuellement lire le texte ALT des images.

Gestion

Combien coûte Fin AI Agent ?

L'utilisation de Fin AI Agent est mesurée en resolutions. Cela garantit que vous ne payez que lorsque Fin fait ce qui compte le plus pour vous : résoudre la question d'un client.

Puis-je essayer Fin AI Agent gratuitement ?

Tout le monde peut essayer Fin AI Agent pendant 14 jours avant de payer.

La période d'essai commence lorsque vous mettez Fin en ligne (via un déploiement simple ou workflows).
Vous pouvez configurer (entraîner et tester) Fin sans démarrer l'essai.

Remarque : les clients du programme Early Stage ne bénéficient pas de la période d'essai standard de 14 jours. À la place, ils reçoivent une allocation mensuelle de résolutions Fin gratuites dans le cadre de leur plan. L'essai et le programme Early Stage ne peuvent pas être actifs simultanément.

Comment puis-je voir le ROI lorsque j'utilise Fin ?

Utilisez le calculateur Fin ROI pour voir votre retour sur investissement — combien Fin peut vous faire économiser en fonction des coûts employés et du volume de conversations, et combien d'agents pourraient être libérés pour se concentrer sur un travail spécialisé, stratégique, créatif et significatif.

Comment puis-je voir les performances de Fin AI Agent / quels rapports sont disponibles ?

Pour mesurer la performance de Fin :

Commencez par aller dans Fin AI Agent > Analyze pour obtenir des Insights en temps réel comme le score Customer Experience (CX), les KPI, l'analyse automatisée des conversations à grande échelle, et une IA qui ne se contente pas de suggérer des améliorations — elle aide également à les mettre en œuvre pour vous.
Créez votre propre rapport personnalisé avec le modèle de rapport Fin AI Agent pour afficher les métriques qui comptent pour vous.
Surveillez les conversations de Fin dans la inbox avec une vue dédiée Inbox view pour toutes les conversations où Fin a été impliqué.

Pourquoi reçois-je un e-mail mensuel sur les performances de Fin AI Agent ?

Chaque mois, Intercom envoie automatiquement un e-mail de performance Fin AI Agent aux coéquipiers éligibles dans les espaces de travail qui utilisent activement Fin. Les destinataires sont sélectionnés en fonction de l'utilisation et de l'engagement récents de Fin, et l'audience est reconstruite chaque mois — ainsi l'éligibilité peut changer au fil du temps.

Il n'existe pas d'option self-serve pour s'inscrire ou se désinscrire. L'éligibilité est gérée de manière centralisée et actualisée chaque mois.

Comment puis-je voir tous les Workflows où Fin AI Agent est actif ?

Visitez Fin AI Agent > Workflows et filtrez par Type is Using Fin pour voir tous les Workflows où Fin est utilisé.

Y a-t-il un moyen de donner à Intercom un retour indiquant que Fin a fourni une réponse incorrecte dans une conversation avec mon client ?

Il n'existe pas de moyen de fournir un retour directement via l'interface utilisateur à Intercom à propos d'une réponse incorrecte. Les réponses de Fin sont dérivées de votre contenu d'assistance activé, donc optimiser ce contenu est le meilleur moyen d'améliorer les performances de Fin.

Bien que Fin ait un taux d'hallucination très faible (<1%), si vous pensez qu'une réponse n'est pas liée à votre contenu, vous pouvez en informer notre équipe Support afin que nous puissions signaler ce retour (commencez simplement une conversation dans le Messenger et demandez à parler à notre équipe). Nous sommes toujours désireux d'améliorer Fin et apprécions tout retour sur les irrégularités ou comportements inattendus.

Si la réponse de l'IA provient d'une Procedure, un bouton Improve Answer ne sera pas présenté. Pour améliorer les réponses provenant d'une Procedure, apportez vos modifications directement dans la Procedure, la Guidance ou le Contenu.

Puis-je associer la question posée par le client à un article différent/meilleur que celui utilisé par Fin ?

Fin formule des réponses IA en se basant sur les sources de contenu, les données et les directives que vous avez fournies. Nous recommandons de créer un contenu plus pertinent et spécifique pour que Fin associe le bon contenu aux requêtes des clients.

Astuce : Essayez d'utiliser des snippets pour formuler les requêtes client de plusieurs façons et fournir la même réponse.

Pouvez-vous modifier/influencer les questions de clarification que Fin AI Agent pose ?

Les questions de clarification de Fin AI Agent sont intégrées à l'expérience de conversation IA et ne peuvent pas être modifiées.

Si vous posez deux fois la même question à Fin AI Agent, pourquoi la réponse varie-t-elle ?

Si vous posez deux fois la même question à Fin AI Agent et que vous recevez des réponses différentes, c'est parce que le système utilise une variété de modèles d'IA et de technologies d'apprentissage du langage qui peuvent faire appel à différentes sources à différents moments. Cela vise à réduire la latence et améliorer la précision, mais peut entraîner des réponses variables en raison de la nature dynamique du processus décisionnel de l'IA.

Does Fin AI Agent learn from customer interactions?

The Fin AI Agent can learn from interactions that have been successfully resolved without the need to escalate to a human teammate.

If customers are generally satisfied with an AI-provided answer, Fin is likely to use that answer in future conversations, as it employs machine learning to improve over time.

While Fin learns from successful interactions over time, it doesn’t retain memory within a single conversation. To improve Fin’s performance in future conversations, use the Optimize dashboard to identify what’s going unresolved by Fin and get AI-generated suggestions for improvement.

Can I reassign a conversation to Fin in the Inbox?

It's not possible to reassign a conversation to Fin from a teammate inbox, however, a teammate can get Fin involved by triggering a reusable workflow:

Set up a reusable workflow with a "Let Fin answer" step.
Trigger the reusable workflow from a conversation in the inbox to get Fin involved.
The customer can then reply with their question and then Fin will attempt to answer.

Customer Experience

What are Fin's capabilities as a chatbot?

Fin AI Agent is more than a chatbot: using the most sophisticated AI language models, it instantly generates answers to resolve customer issues and questions across multiple channels (including chat and email). Fin can engage in customer conversations and offer support through conversational answers based solely on your support content.

Can Fin detect when a customer needs human support and escalate automatically?

Yes! You can set escalation rules in Fin > Train > Guidance so Fin automatically transfers sensitive topics (e.g., refunds, cancellations, sensitive data etc.) to a human agent if you prefer. Learn more about using Fin Guidance.

Can Fin generate a summary of conversation history for a customer?

Yes, Fin AI Agent will provide a summary if a customer requests a transcript of their conversation history.

Does Fin AI Agent respect audience targeting on Intercom Articles?

Yes, Fin AI Agent answers questions based on the articles that the customer on Messenger has access to see using audience targeting. So it won't answer questions using private or restricted articles that a customer has no access to.

What happens if Fin AI Agent can't find an answer using the content available?

When Fin AI Agent doesn’t find a clear or confident answer using your available knowledge sources, Fin AI Agent will deliver a disambiguation response to the customer which will typically:

Give context of sources that were found.
Express uncertainty.
Attempt to answer if possible.
Request clarification from the user.

How easy is it for Fin AI Agent to find the answer?

If a user doesn’t use correct terminology, the likelihood that Fin AI Agent will answer in “short answer” format (as opposed to sharing a number of possible articles) drops off significantly, but the articles shared will generally be helpful and relevant.
The longer and more complex a user’s initial request, the less likely that Fin AI Agent will nail a response. For example, “How to set up a series” is better than something like “The user incorrectly received a welcome email from a series. The email referenced an incorrect admin username. The email to the customer is not actually coming from the series. We proved this by pausing the series, replicated the steps, and received the email. Can you please help me figure out where the email was sent from and why”.
Fin AI Agent doesn’t process one-word replies very effectively, mostly due to lack of context.
A user sending many quick questions/replies in a row without giving Fin AI Agent a chance to respond, will only get an answer to their most recent reply.

How can I make Fin AI Agent use hyperlinks from Articles and Snippets without spelling out the URL directly in the source?

Currently, Fin AI Agent is not able to present links in consistently formatted hyperlinks. You can use Guidance to encourage Fin to hyperlink where possible, but this will still depend on which sources were initially retrieved by Fin when forming an AI answer.

Will Fin re-engage in a conversation when the customer goes idle?

Yes, Fin will start to respond in reopened conversation, unless the conversation has been escalated to a human, or a human admin replies in the conversation.

Will Fin answer questions about how it works?

A Fin response that provides basic, non-sensitive information about its purpose, such as its name or general functions, is expected behaviour. It is similar to asking a tool like ChatGPT to describe itself. These are a result of "self-reflection,".

What if there is an outage that affects Fin AI Agent use?

When something goes wrong on our end trying to get a Fin AI Agent response in a conversation, we will send a message in the conversation that says "Oops, something went wrong. I'll route you to the team." Right after that Fin will proceed with the handover process (just like when end-users ask to get more help or talk to a person).

Can Fin AI Agent book, confirm or schedule meetings?

Fin AI Agent cannot book, schedule, or confirm meetings. There's no meeting tool available to it. If a customer asks support Fin to book a meeting, it won't be able to do that.

AI Technology

What is the difference between Fin AI Agent and Copilot?

Fin is an AI agent for your customers, and Copilot is an AI assistant for your teammates in the Inbox.

Fin AI Agent is a single Customer Agent that qualifies leads, closes sales, resolves issues, and moves between roles as the conversation demands.
Copilot is a personal AI assistant designed to improve the efficiency of support agents in the inbox by providing them with instant, expert answers drawn from your team's internal and external support content, including past conversations.

Note: Macros are only available to Copilot — Fin AI Agent does not have access to macros. If macro content appears in a customer-facing reply, it was either sent by a teammate using Copilot, or may indicate a system issue.

How does Fin AI Agent answer customer questions?

Fin AI Agent uses Intercom’s patented AI Engine to understand the customer question, search for relevant answers in your support content and data, and provide accurate answers to customers based on those sources.

How can I trust the accuracy of Fin AI Agent, what's preventing it from hallucinating?

The Fin AI Engine™ allows Fin to refine every query, optimize every response and validate the quality of each answer. As a result, it's the only AI agent that balances industry-high resolutions with industry-low hallucinations.

Here are the safeguards that we put in place to ensure that your AI Agent provides the most accurate answers:

Il fournit uniquement des réponses basées sur votre support content ou data.
Il tente de clarifier une question lorsqu’il ne comprend pas la question du client.
Quand il ne connaît pas la réponse, il indiquera qu’il n’a pas trouvé de réponse, puis pourra transférer à un humain.

Nous travaillons dur pour nous assurer que le Fin AI Engine™ offre un niveau élevé de précision ; cependant, la nature des modèles d’IA actuels fait qu’ils peuvent occasionnellement fournir une réponse incorrecte.

En savoir plus sur la sécurité et la sûreté de Fin AI.

Que se passe-t-il en cas de panne d’un LLM ?

S’il y a une panne d’un LLM, les réponses générées par AI de Fin AI Agent ne seront pas envoyées. Les clients verront un message de Fin dans le Messenger : "Oops, something went wrong. Could you repeat your question?". Cela vise à gérer les cas d’un problème bref et intermittent. Lorsque le client renverra son message, nous nous attendons à ce que le problème soit probablement résolu.

Si le client renvoie dans la même conversation et que cela échoue à nouveau (une deuxième fois), alors Fin devrait répondre : "Oops, something went wrong. I'll route you to the team." À ce stade, la conversation doit être automatiquement transférée à l’équipe.

Limitations

Y a-t-il une limite au nombre d’articles que Fin AI Agent peut référencer ?

Non, il n’y a pas de limite

Y a-t-il une limite au nombre retourné via l’API pour l’objet 'ai_agent.content_sources' ?