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Relato do cliente

A Living Spaces utiliza a Intercom para criar uma experiência unificada para o cliente em vendas, suporte e marketing

Com Pete Franco, VP de Comércio Eletrônico da Living Spaces

<b>Pete Franco</b><br /> VP de comércio eletrônico na Living Spaces
Resumo
  • 2 mil

    funcionários

  • < 1 min

    tempo de primeira resposta

  • 8 mil

    conversas semanais

Empresa

A Living Spaces é uma marca líder em móveis para o lar, com mais de 20 lojas e 2.000 funcionários nos Estados Unidos.

https://www.livingspaces.com/

Sede

La Mirada, Califórnia

Setor

Varejo, comércio eletrônico

Produtos utilizados

Inbox da Equipe

Mensagens de saída

Bots Personalizados

Resolution Bot

Artigos

Como líder na indústria de móveis para o lar, a Living Spaces há muito tempo se orgulha de oferecer as melhores experiências de compra para seus clientes. Agora, com o movimento acelerado em direção a uma economia digital, a equipe está usando a Intercom para trazer para o site online a experiência na loja que cultivaram cuidadosamente ao longo de quase duas décadas.

Em meio às mudanças que a indústria de varejo experimentou como resultado da COVID-19, a crescente demanda por compras online também resultou em um aumento e uma mudança nas expectativas dos clientes. Ao fazer compras online, os clientes esperam a mesma experiência pessoal que estão acostumados a receber nas lojas. Para atender e superar essas crescentes expectativas, a equipe da Living Spaces decidiu adotar uma abordagem de conversa para dar suporte e engajar seus clientes, e é por isso que usam a Intercom em marketing, vendas e suporte para criar uma experiência unificada para o cliente.

Tendo tradicionalmente fomentado uma cultura em sua equipe de 2.000 pessoas de construir relacionamentos presenciais com os clientes, a equipe do Living Spaces queria encontrar uma maneira de replicar isso online.

"Nossas equipes de vendas, suporte e comércio eletrônico estão agora em uma única plataforma, melhorando muito a experiência geral do cliente e a eficiência da equipe."
<b>Pete Franco</b><br /> VP de comércio eletrônico na Living Spaces
Pete Franco
VP de comércio eletrônico na Living Spaces

"A Intercom nos permitiu finalmente unir nossas experiências de comércio eletrônico e de loja", diz Pete Franco, vice-presidente de comércio eletrônico da Living Spaces, explicando que sua equipe está comprometida a garantir que seus clientes recebam o mesmo nível de cuidado e atenção, quer estejam fazendo compras em uma loja física ou navegando no site da Living Spaces.

Equilibrando a eficiência com um toque pessoal

Pete explica que a equipe maximiza o uso de todas as ferramentas da Intercom para equilibrar o suporte eficiente e automatizado e o engajamento com um toque pessoal. Usando o suporte proativo para se antecipar a problemas conhecidos e perguntas frequentes, automação sofisticada para criar uma jornada de usuários sem problemas, e um Business Messenger que lhes permite ter conversas pessoais e em tempo real com os visitantes e clientes de seu site, eles estão verdadeiramente realizando a missão da própria Intercom de tornar os negócios da Internet pessoais.

"Nossas equipes de vendas, suporte e comércio eletrônico estão agora em uma única plataforma, melhorando muito a experiência geral do cliente e a eficiência da equipe." Ao ter uma plataforma para toda a comunicação com o cliente, a equipe pode obter uma imagem clara de sua jornada de ponta a ponta, dando-lhes liberdade e flexibilidade para testar suas mensagens de saída e otimizar com base no que melhor se adapta a seus clientes.

Entendendo as necessidades dos clientes

Dada a ampla seleção de produtos que a Living Spaces oferece, Pete explica que tanto seus clientes quanto suas necessidades são incrivelmente abrangentes. É importante que a equipe entenda quais são essas necessidades e em que fase da jornada de compra os clientes se encontram quando estão falando com eles.

"Estamos muito focados na experiência que oferecemos aos nossos clientes. Há muita coisa que entra na experiência de compra, e queremos tornar isso o mais livre possível de estresse."

Assim como a Intercom, a Living Spaces vê as relações com seus clientes como conversas contínuas - não como interações únicas que começam e terminam com uma compra. A equipe Living Spaces está focada em ajudar seus clientes ao longo de sua jornada de vida com a empresa, desde o momento em que eles visitam o site, até a entrega, e muito além. Como diz Pete: 

"Estamos muito focados na experiência que oferecemos aos nossos clientes. Naturalmente, comprar itens de grande porte é uma decisão importante e pode ser complicado. Muitos de nossos clientes estão comprando antes de se mudarem, tentando coordenar o momento da saída de um imóvel e da entrada em outro – há muito que entra na experiência de compra, e queremos tornar isso o mais livre de estresse possível."

Ao fazer compras em uma das lojas Living Spaces, os clientes têm a opção de falar com um membro de sua equipe e obter aconselhamento especializado para ajudá-los ao longo da sua jornada de compras. Pete explica: "As relações que os clientes têm com nossos funcionários nas lojas são ótimas, mas quando você entra online, acaba ficando por conta própria. Quando os clientes pedem ajuda na loja, alguém está lá 15 segundos depois, e com a Intercom, estamos tentando proporcionar esta mesma experiência online."

Adotando uma abordagem baseada no Messenger para o suporte ao cliente

Pensando na jornada da equipe com o suporte ao cliente, Pete acena para a mudança de cultura pela qual passaram desde que entraram numa abordagem baseada em mensagens, dizendo: "Desde que mudamos para a Intercom, passamos de dizer 'Esperamos que eles não precisem entrar em contato' e 'Esperamos que tudo funcione', para 'Vamos enviar mensagens proativamente'. Sabemos que podemos responder com eficiência às perguntas do cliente, o que é algo que não podíamos fazer com chamadas telefônicas. Nós preferimos muito mais o chat."

Pete explica que o tempo médio de primeira resposta da equipe através da Intercom é inferior a 1 minuto - algo que não teria sido possível anteriormente, usando o suporte por telefone e e-mail. Esta enorme mudança cultural e o movimento em direção ao suporte e engajamento proativo de clientes é algo que a equipe está focada em reforçar ainda mais nos próximos meses e anos. 

Oferecendo ajuda proativamente

Ao usar o suporte proativo para se antecipar a problemas conhecidos e perguntas frequentes, as equipes de suporte têm mais tempo para lidar com consultas mais sensíveis ou urgentes dos clientes. Na Living Spaces, o suporte proativo é um grande foco para a equipe - eles querem ser capazes de ajudar os clientes e resolver seus problemas antes que eles precisem entrar em contato com o suporte. Quando se trata de entregas, por exemplo, Pete explica que ao coletar informações como as dimensões da porta da frente de um cliente, a equipe pode ser proativa em informá-los sobre quais produtos vão e não vão caber através dela - e evitar uma situação em que isso seja descoberto no ponto de entrega.

"O suporte proativo é realmente o fator-chave, e estamos apenas começando. Estamos trilhando este caminho e não é simples - é uma completa mudança cultural", diz Pete.

Além de tornar a equipe mais eficiente, Pete fala do impacto positivo que o suporte proativo tem nos níveis de satisfação do cliente, observando que quanto mais cedo eles puderem ajudar seus clientes, melhor será sua experiência. "O suporte proativo é realmente o fator-chave, e estamos apenas começando. Estamos trilhando este caminho e não é algo simples - é uma completa mudança cultural", diz Pete.

Respondendo a perguntas dentro de um contexto

Usando um dos bots personalizados da Intercom - que a equipe chama de "Bot de Triagem" - a Living Spaces pode coletar informações valiosas sobre as consultas de seus clientes para ter as informações quando estiverem falando com eles.

Ao coletar detalhes como números de pedidos, eles podem assegurar que os clientes sejam encaminhados à melhor pessoa ou equipe para ajudá-los com sua pergunta com base nos produtos que compraram ou no status de seu pedido, a fim de poder fornecer um suporte mais eficiente e dentro do contexto.

Promovendo a satisfação do cliente e do funcionário

Dos muitos benefícios que a equipe tem visto desde que começaram a usar a Intercom, um que se destaca para Pete é a reação que seus funcionários tiveram ao poder conversar com os clientes através do Messenger. Tendo implementado quiosques em lojas onde os funcionários podem participar de conversas na caixa de entrada Intercom, Pete observa que isso teve um efeito muito positivo na satisfação e no engajamento dos funcionários.

"Com a Intercom, nossa equipe de varejo se sente mais integrada dentro da empresa como um todo. Por metade do dia eles podem estar vendendo na loja, e durante a outra metade estão ajudando os clientes online usando as ferramentas Intercom", explica Pete.

"Com a Intercom, nossa equipe de varejo se sente mais integrada dentro da empresa como um todo. Por metade do dia eles podem estar vendendo na loja, e durante a outra metade estão ajudando os clientes online usando as ferramentas Intercom", explica Pete. Isto dá à equipe da Living Spaces a oportunidade de aprender mais sobre o que seus clientes realmente precisam, e construir relacionamentos com eles através do Messenger que eles podem então dar continuidade dentro das lojas. Administrando cerca de 8.000 conversas semanais, Pete explica que entre 50 e 100 membros da equipe estão à disposição todos os dias para lidar com os chats que chegam.

Impulsionando a colaboração

Internamente, a adoção generalizada da Intercom significa que as equipes são capazes de colaborar de forma fácil e sem problemas. Pete explica que as equipes de toda a organização ganharam muito por poderem interagir com os clientes e realmente entenderem suas necessidades e pontos problemáticos, com a equipe de produto pesquisando regularmente conversas para obter feedback de produtos e conseguir agir rapidamente com base nestas informações.

"A Intercom é uma ferramenta fantástica para empresas focadas no crescimento e na eficiência".

Olhando para o futuro, a equipe da Living Spaces tem planos de ampliar o uso da plataforma Intercom para apoiar seu negócio em rápido crescimento através de vendas, suporte e marketing. "A Intercom é uma ferramenta fantástica para empresas focadas no crescimento e na eficiência," diz Pete.