Atlassian gestiona sus ventas y su asistencia a gran escala con Intercom

Desde el lanzamiento de Jira 1.0 en 2002, el gigante de software Atlassian ha crecido rápidamente y ha añadido productos como Opsgenie, Statuspage y Trello a su creciente cartera. Con más de 7000 empleados, Atlassian se centra en ofrecer las mejores experiencias posibles a sus más de 200 000 clientes y facilitar una mejor colaboración en equipo mediante una comunicación eficaz.

A medida que Atlassian crecía, equipos de toda la empresa buscaban una forma de consolidar sus comunicaciones, trabajar de forma más eficiente y crear experiencias agradables y atractivas. Con Intercom, la plataforma de comunicación con clientes, Atlassian ha podido forjar relaciones duraderas a través de conversaciones con sus clientes tanto potenciales como adquiridos.

• El equipo que supervisa Opsgenie utiliza Intercom para gestionar sus ventas y su asistencia de manera eficiente y adaptable.

• El equipo de asistencia del producto Statuspage utiliza Intercom para gestionar la primera línea de atención al cliente y quiere aprovechar mucho más la plataforma en el futuro.

• Otros equipos de toda la empresa utilizan Intercom para informar a los clientes de novedades importantes sobre nuevos productos del paquete de Atlassian.

Atlassian cuenta con Intercom para satisfacer sus necesidades de comunicación con los clientes y, gracias a ello, tiene lo que necesita para impulsar el crecimiento en todas las áreas de la empresa. Hablamos con Wayne Stewart, responsable de Asistencia y Atención al Cliente, Crecimiento en la Nube, Operaciones de DevOps y TI, Don Pierce, responsable de Asistencia, y Jesse Collado, gerente de Asistencia Técnica de Atlassian, para descubrir cómo están usando Intercom para alcanzar una satisfacción del cliente del 95 % y mantener su tiempo objetivo de primera respuesta, de menos de tres minutos.

Impulsar resultados excelentes

El equipo de Atlassian que ofrece asistencia en Opsgenie utiliza Intercom para asegurarse de que sus clientes sepan todo lo necesario para usar el producto satisfactoriamente, ya sea a través del autoservicio de clientes o enviando un mensaje por Intercom Messenger. Wayne y Don han utilizado Intercom desde los inicios de Opsgenie, así que, cuando Atlassian adquirió esa plataforma, decidieron mantenerlo para que su nuevo equipo de asistencia lo usara.

Desde entonces, el área de asistencia de Opsgenie se ha ampliado para incluir equipos de todo el mundo, e Intercom ha sido la base de sus operaciones durante este período de rápido crecimiento. Wayne, Don y Jesse se refieren a Intercom como una plataforma en la que pueden colaborar fácilmente con otros equipos, lo que les permite asegurarse de que sus estándares de asistencia se cumplan y sus métricas clave se mantengan elevadas.

El objetivo del equipo de asistencia es mantener un tiempo de primera respuesta inferior a tres minutos, y con Intercom lo puede conseguir. Uno de los aspectos que les gusta de la plataforma es su facilidad de uso. “Como cualquier otro responsable de asistencia, lo que queremos es que nuestros agentes pasen más tiempo solucionando los problemas de los clientes, aprendiendo e interactuando con ellos”, comenta Don. “No queremos que las herramientas realicen esas tareas, sino que los ayuden con ellas”. Don señala que, aunque al principio tenía dudas sobre el chat como canal de asistencia, ha visto lo mucho que puede mejorar la eficiencia del equipo y la experiencia del cliente. “Ya me he pasado al chat y me he convencido de que es una opción idónea porque es rápido, eficaz y realmente ayuda a los clientes”, dice.  

Adoptar una metodología de asistencia que satisfaga las necesidades del equipo y de los clientes

El equipo, que recibe hasta 90 solicitudes en la bandeja de entrada cada mañana, quería asegurarse de que podía redireccionar varias de ellas de manera eficiente a los representantes de asistencia adecuados y solucionarlas rápidamente. Cuando se plantearon cómo optimizar su flujo de trabajo, se propusieron resolver algunos de los principales problemas utilizando las funciones de redirección y categorización de Intercom:

• Con conversaciones sin categorizar, era difícil para el equipo cumplir con su tiempo objetivo de primera respuesta de menos de tres minutos.

• Al no tener sistemas de categorización ni de redirección, existía el riesgo de que el equipo pasara por alto nuevas solicitudes entrantes, ya que tenía una visibilidad limitada de los nuevos chats en espera.

• Transferir casos a regiones con otras zonas horarias eran complicado, ya que no había una forma consolidada de hacerlo (o de transferir el contexto).

Mantener un tiempo de primera respuesta de tres minutos o menos era fundamental para el equipo, así que implementó nuevos procesos que le ayudaran a conseguirlo. Personalizó Inbox de Intercom y utilizó funciones adicionales para mejorar la asistencia y su eficiencia.

Una configuración de Inbox nueva y mejorada

Para alcanzar su objetivo de optimizar la asistencia, el equipo creó vistas y equipos específicos en Intercom. Entre esas vistas se incluyen una cola de primera respuesta para los nuevos chats entrantes y vistas específicas por región para asegurarse de que las conversaciones se transfieran sin problemas entre equipos con diferentes zonas horarias. “Esos dos cambios han marcado una gran diferencia para los ingenieros, porque ahora pueden gestionar el volumen de conversaciones y los casos pendientes más fácilmente", afirma Jesse.

Implementar esta configuración de la bandeja de entrada ha sido muy ventajoso y, gracias a ello, el equipo global de asistencia ha podido lograr lo siguiente:

• Reducir los niveles de estrés del equipo: desglosar las conversaciones en vistas ha hecho que la carga de trabajo sea más manejable y ha reducido los niveles de estrés del equipo.

• Asegurarse de que todas las conversaciones estén atendidas: cuando todos los mensajes llegaban a una única bandeja de entrada, existía el riesgo de que algunas conversaciones se pasaran por alto. Con estas vistas, el equipo se asegura de que todas las conversaciones se redireccionen a la bandeja de entrada adecuada. Así, quienes están de turno pueden ofrecer ayuda inmediatamente con el contexto necesario para resolver los problemas de los clientes.

• Colaborar de manera más fluida: los compañeros de equipo ahora pueden pasar la propiedad de las conversaciones a un equipo de otra región durante los traspasos de turnos y dejar notas para asegurarse de que la transición sea fluida y la experiencia de cliente sea coherente.

• Obtener informes mejorados: las nuevas vistas de la bandeja de entrada permiten al equipo ver las métricas clave por región y garantizar que sus altos estándares de asistencia se mantengan en todos los ámbitos.

• Mantener el tiempo objetivo de primera respuesta: el tiempo de primera respuesta del equipo se redujo a entre dos y tres minutos.

Don comenta: “Si echamos la vista atrás, resulta decepcionante. Ahora parece que no gestionamos un volumen tan elevado de conversaciones, pero sí que lo hacemos. Lo que pasa es que ahora es mucho más manejable y el equipo no está agobiado”. Jesse también destaca que la asignación automática ayuda al equipo a ahorrar tiempo, puesto que los compañeros de equipo ya no tienen que asignar conversaciones manualmente y pueden dedicar ese tiempo a centrarse en los clientes. Esto da al equipo un mayor control y visibilidad de su trabajo, las tareas pendientes y lo que están haciendo los demás. “Es un clic menos por persona, pero, al final, es un ahorro de tiempo y tiene repercusión, especialmente teniendo en cuenta nuestro objetivo de mantener un tiempo de primera respuesta de tres minutos", dice.

Crear experiencias geniales mediante la personalización

Atlassian también utiliza la API de Intercom para asegurarse de que todas las herramientas que necesita el equipo de asistencia estén integradas en la plataforma. Wayne explica que la fiable API de la plataforma es una de las funciones favoritas del equipo, ya que enriquece los datos para los ingenieros de asistencia, evita tener que cambiar de contexto y, en última instancia, mejora la experiencia del cliente.

Jesse añade que disponer de toda la información que necesitan los ingenieros de asistencia en una única plataforma es increíblemente útil y se traduce en una experiencia más personal para los clientes. “Los datos que vemos en Intercom permiten a nuestros clientes saber que sabemos quiénes son desde la primera interacción. Eso les hace sentirse realmente escuchados, que los conocemos, y creo que lo aprecian bastante. Es increíblemente eficaz tener toda la información en una misma pantalla”, comenta.

Wayne también destaca el entusiasmo que despertó la API de Intercom en el equipo técnico: “Cuando los nuevos ingenieros comienzan a profundizar en Intercom y la API, siempre hacen comentarios como: ‘¡Es genial!, cada producto debería tener una API como esta; es increíble lo que podemos hacer y los datos que podemos extraer’”.

Un brillante ejemplo de asistencia fiable y adaptable

Atlassian ha obtenido resultados increíbles utilizando Intercom para ofrecer asistencia a sus clientes de manera personal y eficiente. Con Intercom, Atlassian puede gestionar 1400 conversaciones mensuales y mantener su tiempo de primera respuesta objetivo de tres minutos o menos. Esto ayuda al equipo a conseguir una satisfacción del cliente muy alta, superior al 95 % —una puntuación media que oscila entre el 97 % y el 98 %—.

El producto para el que el equipo presta asistencia es complejo y Wayne destaca el impresionante tiempo de resolución que pueden alcanzar con Intercom. “Poder resolver la mayoría de las consultas de nuestros clientes en menos de tres horas es una ventaja fenomenal”, afirma.

Impulsar el crecimiento para aumentar las ventas

Además de utilizar Intercom en el área de asistencia, Atlassian también se vale de la plataforma para comunicarse con los clientes potenciales que visitan su sitio web y convertir a los visitantes en clientes adquiridos, lo que contribuye a aumentar el volumen de negocio. A veces, los clientes potenciales tienen preguntas tanto técnicas como comerciales. Por eso, es una gran ventaja que el departamento de Ventas y el de Asistencia puedan colaborar en una plataforma de comunicación integrada.

Forjar relaciones duraderas con los clientes

El principal compromiso de Atlassian es asegurarse de crear experiencias personales fiables y personales para sus clientes, de resolver sus problemas rápidamente y de forjar relaciones duraderas con ellos. Al preguntarle a Jesse cuáles son las mayores ventajas de utilizar Intercom en Atlassian, Jesse responde: “Me encantan las caritas sonrientes y la informalidad del chat. Aumenta el grado de interacción con los clientes, que sienten que tienen una relación más estrecha con nuestro equipo de Asistencia. Nuestra puntuación de satisfacción del cliente se mantiene constante por encima del 95 % y el chat nos permite fortalecer las relaciones con nuestros clientes”.

Don apunta: “Poder resolver rápidamente los problemas de los clientes es la mayor ventaja”. Wayne lo secunda: “Definitivamente, la velocidad es el factor más importante. Siempre lo veo en los comentarios de los clientes. Les sorprende lo fácil que les resulta contactar con nosotros y lo rápido que les respondemos”.

Pensando en el futuro

Atlassian ha tenido tanto éxito con Intercom, que ya ha ampliado el uso de la plataforma para gestionar la comunicación en varias áreas de la empresa. Entre ellas se incluye Statuspage, cuyo equipo también ha adoptado Intercom para obtener los mejores resultados posibles en sus comunicaciones con clientes.

A medida que otros equipos van descubriendo Intercom, va creciendo el entusiasmo en torno a la oportunidad de conocer mejor a sus clientes y crear recorridos personalizados y atractivos. De cara al futuro, Atlassian tiene un gran interés en hacer que las comunicaciones con los clientes sean más eficientes y personales en las áreas de ventas, interacción y asistencia —y es que apenas están empezando—.