要件に応じて、時間ベースの指標（例：最初の応答時間、次の応答、クローズまでの時間）を2つの方法のいずれかで計算できます。

Intercomの新しいレポートテンプレートとカスタムレポートでは、個々のチャートレベルで営業時間を指標計算に含めるかどうかを制御できます。

以下の指標には「営業時間内」オプションがあります。

会話指標

担当者指標

チーム指標

デフォルトでは、あらかじめ用意されたテンプレートはすべての時間に基づいて指標を計算します。チャートライブラリから指標を追加する際にドロップダウンで営業時間内を選択して計算することもできます。

カスタムレポートにアクセスできる場合は、既存のチャートを作成または編集し、指標の下にあるチェックボックスで営業時間内を選択してからチャートを更新してください。

これにより、レポート内の一部の指標は営業時間内で計算され、他の指標はすべての時間を含めて計算することができ、比較が可能になります。

担当者ごとにスケジュールを割り当てることで、時間ベースの指標がワークスペースのデフォルトではなく、各人の実際の勤務時間を反映します。

担当者指標で「営業時間内」が選択された場合、以下の順序で最初に一致したスケジュールが適用されます。

設定 > 営業時間 > 担当者スケジュールの「有効なスケジュール」列には、現在の割り当てに基づいて各担当者に適用されるスケジュールが表示されます。

設定 > 営業時間 > 担当者スケジュールの「報告スケジュール」列から、個別または一括で担当者にスケジュールを割り当てることができます。これは、既に設定した営業時間スケジュールを再利用できる割り当て用の画面です。

割り当ては任意です。明示的なスケジュールがない担当者は自動的にチームのスケジュール、次にワークスペースのデフォルトにフォールバックするため、報告の修正が必要な担当者から始められます。

Intercomの従来の事前構築レポートでは、指標に営業時間を含めるかどうかは、デフォルトの営業時間によって制御され、これは設定 > ワークスペース > 営業時間で構成されます。

このトグルは「営業時間内のみチームの応答指標を追跡する」を可能にします。

営業時間がさまざまな指標にどのように影響するかを示す実例をいくつか紹介します。

応答時間の指標は、各返信が送信された時点で有効だったスケジュールを使用します。営業時間を変更しても影響があるのは今後のデータのみで、過去の会話は元の計算値のままです。営業時間を狭めた場合（例：週末を除外）、以前は営業時間外のデータがあった会話は営業時間内指標に値が表示されなくなり、以前はデータがあった期間が空白のように見えることがあります。

営業時間内の指標は設定された営業時間内の時間のみをカウントするため、実際の経過時間よりほぼ常に短くなります。よくある2つの設定が営業時間を予想以上に狭めます：『Weekdays』スケジュールは曜日ごとの設定を上書きし、デフォルト（ワークスペース）スケジュールは想定より短い時間帯かもしれません。チームinboxはカスタム営業時間が設定されている場合のみそれを使用し、そうでなければワークスペースのデフォルトが適用されます。正確な営業時間を確認するには、設定 > 営業時間にアクセスしてください。

どちらもデータが失われたことを示しません。営業時間外に完全に送信された応答は営業時間内の計測時間がなく、CSVエクスポートでは空白として表示され、平均値から除外されます。営業時間の境界で返信が送信された場合など、計測時間がゼロになるとグラフで0として表示されることがあります。どちらも想定される動作です。

最初の応答時間は、顧客の最初のメッセージから最初の人間の返信までを測定します。ボットやFinがエスカレーションした時点からではありません。人間の返信までの待機時間（営業時間内）は含まれます。『bot inbox excluded』バリアントは、会話がBot Inboxにあった時間のみを除外します（Bot Inboxは自動ボットやFin AIが処理し、人間のチームメイトが引き継ぐまで会話が待機する場所です）。レポートでの「1日」の期間は24時間の営業時間内時間を意味し、暦日ではありません。

これら2つの指標は独立して計算されており、たまに同じ値になることがあります。例えば、営業時間内に1回の操作で回答と即時クローズが行われた会話です。同じ値になるのは偶然であり、指標が連動している、または誤設定されている兆候ではありません。