Workflowsでのアクションの使用方法

アクション

動作方法

一般的な使用例

このアクションでは、ボットが各パスを確認し、マッチしたすべてのアクションを実行します（これはApply RulesとBranchesの主な違いで、Branchesは最初にマッチしたパスのみを進行します）。

顧客が各メッセージで使用したキーワードに基づいて、特定のタグやその他のバックグラウンドアクションを適用します。

例えば、顧客が「urgent」や「ASAP」と言った場合、優先としてマークします。

このアクションは、選択したタグで会話にタグを割り当てます。

タグはワークスペース設定で作成および管理されます。

ボットフローで顧客が選択したオプションに基づいて自動的に会話にタグを付けます。

例えば、顧客が「Bug」返信を選択した場合、会話にbugタグを付けます。

このアクションは、ボットとやり取りしている関連人物に選択したタグを割り当てます。

タグはワークスペース設定で作成および管理されます。

顧客が選択したオプションに基づいて自動的に人物にタグを付けます。

例えば、フォローアップが必要な顧客には「follow up required」タグを付けます。

選択した宛先に会話を割り当て、特定のチームメイトまたはInboxに送信します。

条件分岐を使ってVIP顧客をVIPサポートチームに割り当てます。

Snoozeアクションは、会話を一時的にチームメイトのInboxから除外します。

スヌーズ期間中にチームメイトまたは顧客が返信すると、Workflowは終了します。顧客は会話がスヌーズされたことを認識せず、会話は開いたままです。

未割り当ての会話やticketの属性を更新すると、それが再開されWorkflowが停止します。

割り当てられたチームメイト以外が属性を更新すると、会話はスヌーズ解除されWorkflowが停止します。

注意：タグ付けなどのチームメイトによる追加アクションはWorkflowを中断しません。

スヌーズステップは、スヌーズ終了以外の方法で会話がスヌーズ状態から移動するトリガーが処理されると中断されWorkflowが終了します。

顧客が返信しなかったり一定時間アイドル状態の場合に、自動的に会話をチェックインします。

例えば、24時間後に顧客にメッセージを送り、まだサポートが必要か確認します。

WaitアクションはWorkflowの次のステップを遅延させます。待機時間終了後に次のアクションが適用されます。

待機は、終了アクション、チームメイトの返信、または設定によりチームメイトと顧客の返信で中断されることがあります。

注意：タグ付けなどのチームメイトによる追加アクションはWorkflowを中断しません。

Waitアクションは、顧客がアクションを見るタイミングを制御するために使用できます。

例えば、チームメイトは新しいCSATアクションの前にWaitアクションを追加することで、CSAT送信のタイミングをより良く制御できます。

このアクションは会話をInboxでPriorityとしてラベル付けします。

VIP顧客の場合、条件分岐を使って会社内のすべての顧客の会話を優先としてマークします。

会話にSLA（サービスレベルアグリーメント）を適用します。SLAはワークスペースデータで作成・設定できます。
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​注意：SLAは1つのみ追加可能です。最初のSLA追加後にトリガーされた追加のWorkflowsのSLAアクションは無視されます。

SLAは重要な顧客の目標達成を確実にするためによく使われます。

条件分岐を使ってVIP顧客を特定し、会話にSLAを適用します。

このアクションでは、WorkflowからData Connectorが呼び出されます。

Data Connectorのボットでの使用について詳しく学べます。

Data ConnectorはIntercomを外部APIに接続する強力な方法です。

例えば、Workflow内でData Connectorが注文APIにリクエストを送り、顧客に注文状況を更新通知できます。

このアクションで内部メモを書き、Inboxの会話に追加できます。

メモの追加はチームにとって有益なコンテキストとなります。

例えば、顧客が非アクティブの場合、会話を閉じるようチームに促すメモを残します。

ticketの状態をWorkflow内で変更するアクションです。

チームメイトがticketを閉じると、自動的にticketの状態を解決済みに設定します。

Slackチャンネルに通知を送るアクションで、チームメイトがアクセスできる公開・非公開チャンネルに送信します。

Slackで会話やticketの活動を自動的にチームに通知します。

顧客がMessengerでメッセージを送れないようにし、ボットフローの完了を強制します。
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注意：返信ボタン選択時の入力防止には、Pathway Aの「let the customer reply」オプションをオフにする必要があり、これによりWorkflow全体のすべての返信ボタンで顧客の返信が防止されます。

会話での返信無効化は、受信量管理の方法の一つです。

このアクションは会話のステータスをClosedに変更します。

Inboxの健全性を保つために会話を閉じる多くの使用例があります。

例えば、24時間顧客から返信がない会話を閉じる場合があります。