Issuesは、レビュワーがQAレビュー中に会話から直接、Finの会話やチームメイトの会話で発生した問題を記録し、解決まで追跡できる新しいワークフローです。すべてのIssue ticketはワークスペース全体の集中管理ビューに集まり、修正が必要な内容、担当者、ステータスをチームが一箇所で確認できます。
できること：
会話から直接Issue ticketを作成し、タイトル、タイプ、優先度、担当者を設定できます。
ステータスやIssue typeでフィルターできる1つのIssuesビューで全てを追跡できます。
同じ問題が発生した複数の会話に同一のIssue ticketをリンクできます。
コンテキストが読み込まれた状態でOperatorを使ってIssue ticketを開き、修正に役立てることができます。
既存の機能リクエストやbugレポートに並べて、同じ会話に複数のtracker ticketsを添付できます。
この記事では、Monitor QAレビュー中にIssueを作成し、すべてのissuesを表示・管理し、利用可能なissue typesとstatusesを理解する方法を説明します。
Note: IssuesはPro add-onの一部として利用可能です。これによりQAレビュー中に手動で報告されたissuesを作成できます。AIの推奨やシステムエラーはまもなく対応予定です。
レビュー中にIssueを作成する
Monitorで会話をレビューしている間、会話を離れずにReviewタブからIssueを作成できます。
Fin AI Agent > Analyze > MonitorsのUnreviewedキューから会話を開きます。
ReviewサイドバーでIssueセクションまでスクロールし、+ Addをクリックします。
新しいissueを作成するには、+ Tracker ticket.をクリックします。
Title、任意のDescriptionを付け、Issue typeとAssigneeまたはTeam Inboxを設定します。
Create ticketをクリックします。
提出後にpriorityを設定できます。
Tip: レビューの任意の時点でissueを作成できます（最初にスコアカードを提出する必要はありません）。
Issueの種類
issue作成時にIssue typeを設定して、担当者がどのような修正が必要かを理解しやすくします。
Issue type | Use it when |
Content | knowledge baseの記事やスニペットが不正確、欠落、または不明瞭な場合 |
Guidance | Finのguidanceルールを作成、更新、または削除する必要がある場合 |
Attributes | 会話やルーティングルールで使用されるattributeが不正確または欠落している場合 |
Escalation | Finがエスカレーションしすぎる、または十分でない、あるいは誤ったチームにエスカレーションしている場合 |
Procedure | Finのprocedureに論理エラー、欠落ステップ、または不正な動作がある場合 |
Workflow | 自動化ワークフローが誤った結果を生んでいる場合 |
Internal process | 問題がFinの設定ではなくチームのプロセスに関連する場合 |
Other | 上記のいずれにも該当しない問題の場合 |
Issueを複数の会話にリンクする
同じ問題が複数の会話に現れる場合、重複して報告する代わりに既存のIssueをそれぞれの会話にリンクできます。
Fin AI Agent > Analyze > MonitorsのUnreviewedキューから会話を開きます。
ReviewサイドバーでIssueセクションまでスクロールし、+ Addをクリックします。
リンクしたい既存のissueを検索して選択します。
issuesの表示と管理
すべてのissuesを表示するには、Fin AI Agent > Analyze > Monitorsに移動し、専用のinboxビューに移動するためにIssuesをクリックします。
このビューはワークスペース全体に適用されるため、QAレビュー中に作成されたすべてのissueは、どのレビュワーが作成したか、どのMonitorから来たかにかかわらずここに表示されます。
次の用途で使用できます：
開いているすべてのissuesを一目で確認できます。
各issueの担当者を確認できます。
提出から解決までステータスを追跡できます。
IssuesはassigneeのInboxにもticketとして送信されます。どちらの場所からでも次のことができます：
作業を進めながらステータスを更新します。
IssueをOperatorで解決します。IssueからOperatorアイコンを選択すると、チケットとそのリンクされた会話がコンテキストとして読み込まれた新しいチャットが開きます。
from an Issue will open a new chat pre-loaded with the ticket and its linked conversations as context.
アクティビティスレッドにメモを追加してチームに情報を共有します。メモをクロスポストすることを選択すると、それらはissueに接続された各会話に追加されます。
関連する会話をリンクして顧客影響を追跡します。
Issueのステータス
各issueは作業・解決されるにつれて一連のステータスを経ます。
Status | What it means |
Submitted | issueが作成され、引き受けられるのを待っている状態です。 |
In progress | 担当者が積極的に作業している状態です。 |
Resolved | issueが修正されクローズされた状態です。 |
Won't fix | issueが確認され、対応されないことが決定された状態です。 |
Issueチケットタイプのカスタマイズ
Issueは専用のtracker ticketタイプで追跡されます。カスタマイズするには、Settings > Inbox > Ticketsに移動し、Tracker ticket typesセクションのIssue 横にある編集アイコンをクリックします。
Issue ticketsは複数の会話を集約するよう設計されているためTracker ticketタイプが使用されます。1つのIssue ticketは同じ問題を報告する多くの会話にリンクでき、1つの会話は複数のtracker ticketを持てるため、Issue ticketは同じ会話上でBugレポートやFeature requestのチケットと並べて存在できます。
Note:
Issueチケットタイプ自体は固定されています。アーカイブできず、そのカテゴリを変更することはできません。
既に"Issue"という名前のtracker ticketタイプがある場合、それは自動的に"Issue (custom)"に名前が変更されます。
デフォルト属性
Issue ticketsには4つのデフォルト属性が付属します：
Title
Description
Issue type
Priority
Issue typeとPriorityはシステム管理属性です。名前を変更したりアーカイブしたりすることはできませんが、ドロップダウンの値は編集できます。例えば、Issue typeの値をContent、Guidance、Attributes、Escalationに更新することができます。
次のこともできます：
IssueのStatesをチームのワークフローに合わせてカスタマイズできます。
デフォルトに加えてカスタムのAttributesを追加できます。
