Finをトレーニングして、最高のエージェントのようにお客様をサポートしましょう。

Fin AI Agent > Train > Guidance に移動してください。

開始を助けるために、さまざまなガイダンスのカテゴリを用意しました：

各カテゴリ内にガイダンステンプレートがあり、開始を助けます。テンプレートの文言はニーズに合わせて変更可能です。

Fin AI Agent > Train > Guidance に移動し、+ 新規をクリックして適切なカテゴリに新しいガイダンスを追加します。

テキストフィールドにガイダンスを入力するか、テンプレートから選んで素早く開始してください。

ガイダンスを書いた後、電球アイコンをクリックしてAI搭載のライティングアシスタントにレビューしてもらいましょう。このツールは一般的な問題をチェックし、改善案を提案してガイダンスを洗練します。

Fin Guidanceライティングアシスタントがチェックするポイント：

問題が見つかると、ライティングアシスタントが理由を説明し、改善案を提案します。

また、より明確で効果的な表現の提案も行います。提案と元のテキストを比較し、受け入れ、編集、さらに洗練することができます。

特定の顧客セグメントに合わせたガイダンスをFin Guidanceに適用することで、選択したオーディエンスに合致する顧客にのみガイダンスを使用し、それ以外には無視させることができます。これにより、より正確で制御されたガイダンスの動作が実現します。

ガイダンスを作成したら、Audienceドロップダウンメニューからオーディエンスを選択するだけです。

User、company、またはconversation属性をガイダンスに含めて応答をパーソナライズできます。例えば：

「お客様が怒っている、混乱している、または悪い経験を話している場合は、優しく共感を持って応答し、{First name}を使ってください。感情を認めてから支援を提供します。」

ここで、{First name}のプレースホルダーは、Finが応答を生成する前に自動的に顧客の名前で置き換えられます。

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お客様が連絡に使うチャネルに基づいてFinの動作を調整します。各ガイダンスカードにはチャネルセレクターが組み込まれており、カード上で適用するチャネル（Chat、Email、Voice）を選択できます。これにより、チャネルの文脈に応じた適切な応答が保証されます。

例：

「電話での追加サポートを提案しないでください。」

コンテンツガイダンスでは、特定の質問タイプに回答する際にFinが参照すべきコンテンツを指定できます。これにより、Finが依存する知識源をより制御でき、より正確で一貫した回答が得られます。

例：
​「顧客がプロジェクトをより効果的に管理する方法についてアドバイスを求めた場合、Public article: Project management best practicesを使用してください。」

コンテンツガイダンスを追加するには、Content and sourcesの下の+ Newをクリックします。ガイダンスを適用する条件（例：「顧客が返金について尋ねた場合…」）を書きます。次に@を使ってFin対応のコンテンツソースを挿入します。タイトルを入力してフィルターできます。

有効にすると、Finはクエリに関連する場合に指定されたソースを優先し、関連すると判断した他のコンテンツと組み合わせます。

Finにはすでに組み込みのスパム検出機能がありますが、Finが潜在的なスパムを識別・処理する方法についてカスタマイズしたガイダンスも作成できます。例：

「受信メッセージが未承諾商用メール（UCE）である可能性が高いと判断された場合、または以下の特定条件を満たす場合はスパムとしてマークしてください：

ガイダンスを保存または有効にする前に、PreviewパネルでFinに質問して、新しいガイダンスの適用を確認できます。

特定のuserまたはブランドに対してFinがガイダンスをどのように適用するかをプレビューするには、プレビュー上部のPreview userドロップダウンからUser or leadを選択します。これにより実際のusers/leadsになりすまして、Finの応答を正確に確認できます。実際のシナリオをライブまたはダミーデータでシミュレートし、データコネクタをテストし、すべての回答を検証できます。

Finがガイダンスを適用していることに満足したら、Enableをクリックして、顧客との会話でガイダンスをライブに設定します。

ガイダンスが有効になると、Finの会話への影響を追跡できます。Fin AI Agent > Train > Guidanceに移動して、ガイダンスがどのくらい使われたか、その会話の何パーセントが解決またはチームにルーティングされたかを確認します。

これらの統計をクリックして：

これらの洞察はガイダンスの改善に役立ち、Finが常に正確で効果的なサポートを提供できるようにします。

Reportsからレポートを作成し、「Guidance applied」フィルターを追加して、そのガイダンスが使われた指標を確認します。

「Escalation rule applied」フィルターを追加して、そのエスカレーションルールが使われた指標も確認できます。

次に、主要な指標を追跡してガイダンスのパフォーマンスを分析します：

これらの洞察は、Finがどのくらい頻繁に会話をエスカレーションし、そのエスカレーションがチームメイトとの良好なやり取りにつながる効果を示します。

Finがガイダンスを適用した際はInboxで確認できます。conversation eventsは、応答の一部として使用された特定のガイダンスを記録します。

ガイダンスエディターのバージョン履歴サイドパネルは、Finに影響を与えたすべての重要な変更の記録を提供します。現在のライブバージョンと過去のすべてのライブバージョンが表示され、Finがどのバージョンを使っているか常に把握できます。

バージョン履歴パネルでできること：