メインコンテンツにスキップ

応答がない顧客に自動フォローアップを設定する方法

応答がない顧客にフォローアップするWorkflowsの設定方法を学びます。

対応者：Paul McAuliffe

このガイドでは、顧客の応答が止まったときに自動でフォローアップメッセージを送信し、さらに一定期間応答がない場合に会話をクローズするWorkflowの設定方法を説明します。会話を整理して未処理の会話数を減らすのに役立ちます。本コンテンツは、Workflowsを含む任意のIntercomプランのチームメンバーとワークスペース管理者向けです。

以下のビデオ解説で、このWorkflowの設定方法の概要をご覧ください。

手順1: 新しいWorkflowを開始する

  1. ワークスペースのFin AI Agent > Workflowsに移動します。

  2. + New Workflowをクリックします。

  3. Create from scratchを選択します。

「Create from scratch」が強調表示された新しいWorkflowダイアログのスクリーンショット。

手順2: トリガーを選択する

  • トリガーとしてDuring Conversation: If customer has been unresponsiveを選択します。

このトリガーは、顧客が応答を止めるたびにWorkflowを起動します。最初だけではありません。

「During Conversation」カテゴリで「If customer has been unresponsive」が選択されているトリガー選択パネルのスクリーンショット。

手順3: トリガールールを設定する

次のトリガールールを設定します:

  • Inactivity Timer: Inactivity Timerは、チームメンバーの最後の返信からどのくらい待ってからWorkflowを発動するかを制御します。例: 24時間や3日など。タイマーはチームメンバーが新しい返信を送るたびにリセットされます。

トリガー設定のInactivity Timerフィールドに期間入力が表示されたスクリーンショット。

  • Audience: 特定の会話に対してのみWorkflowをトリガーしたい場合はフィルターを追加します。
    これにより、会話がフィルターに一致する場合にのみWorkflowが実行されます。

トリガー設定のAudienceフィルターパネルのスクリーンショット（例として会話フィルターが適用されている）。

  • Channels: このWorkflowを適用したい受信チャネル（例: Messenger、Email、WhatsApp）を選択します。

トリガー設定のChannelsセレクターのスクリーンショット（Messenger、Email、WhatsAppが受信チャネルのオプションとして表示）。

手順4: Workflowを構築する

自動フォローアップのWorkflowビルダーが開きます。キャンバスにアクションを追加するには+ Add Stepボタンをクリックします。

『+ Add Step』ボタンが表示された空のワークフロービルダキャンバスのスクリーンショット。

以下の3つのステップでフォローアップシーケンスを構築します:

1. チェックインメッセージを含むMessageステップを追加します — 例: 「まだご在席でしょうか？何かお手伝いが必要でしたらお知らせください。」

チェックインメッセージが設定されたMessageステップを示すワークフローカンバスのスクリーンショット。

2. 次のメッセージの前に一時停止するためにWaitアクションを追加します。期間を設定します（例: 24時間） — また、待機が顧客またはチームメンバーの返信で中断できるかを選択します。

Waitアクション設定のスクリーンショット（期間フィールドと返信による中断オプションが表示）。

3. 2つ目のMessageステップを追加します — 例: 「この会話はこれでクローズされます。」 — その後にClose conversationアクションを追加します。閉鎖メッセージはMessengerで顧客に表示され、その後会話はInboxでクローズされます。

Messageステップ、Waitアクション、2つ目のクローズメッセージ、Close conversationアクションが順に配置された完成したワークフローのスクリーンショット。

注意: 「If customer has been unresponsive」トリガーは、会話の開始方法に応じて挙動が異なります:

  • すでに進行中の会話の場合: チームメンバーの最新メッセージに対して顧客が設定したInactivity Timerの期間応答していないとWorkflowが発動します。

  • Inboxから開始した会話の場合: 顧客が先に返信してから応答しなくなった場合にのみWorkflowがトリガーされます。Outbound（顧客向けのターゲット配信に使うIntercomのプロアクティブメッセージングツール）経由で送信されたメッセージはこのWorkflowをトリガーしません。Outbound発の会話については、フォローアップは手動または別のトリガーを使うWorkflowで処理する必要があります。

  • これらの条件が満たされると、該当するチームメンバーの返信が送信され、顧客がInactivity Timerの期間応答しなかった場合に、顧客の非応答に基づくフォローアップアクションが完全にサポートされます。

手順5: Workflowをライブにする

自動フォローアップのWorkflowが完成しました: 顧客が応答しない場合にチェックインメッセージを送り、設定した待機期間の後にクローズメッセージを送信して会話をクローズします。トリガーと設定済みアクションの概要が表示されます。

  • 有効にするには、Set it liveボタンをクリックするだけです。

トリガーとアクションの概要が表示され、'Set it live'ボタンが強調表示されたワークフロー概要画面のスクリーンショット。

Your Workflow is now active and will follow up with unresponsive customers. To verify it is working, open a test conversation, send a message as a teammate, and wait for the Inactivity Timer duration you configured — the check-in message should appear automatically. You can also check the Sent tab on the Workflow to see every conversation it has fired in.

関連記事
こちらの回答で解決しましたか？