Intercomの翻訳は複数の独立した機能にまたがっています。どの機能がどの動作を担当しているかを知ることで、顧客やチームメイトが何を見ているかを理解し、問題を解決しやすくなります。
この記事で扱う内容:
3つの翻訳機能とその違い
チームメイト向けのAI Inbox Translationの仕組み
顧客向けのFin AI Agentの翻訳方法
Multilingual Workflowsによる自動メッセージの翻訳
メールのスレッド表示と引用テキストの動作
Copilotの翻訳制限
言語オーバーライド属性と他の設定との連携
各設定の配置場所
予期しない表示があった場合の確認ポイント
注意： AI Inbox Translation（teammatesが見るもの）、Finの多言語サポート（customersがFinから受け取るもの）、およびMultilingual workflows（顧客が自動ワークフローメッセージで見るもの）は別々の機能です。これらは独立して設定する必要があり、一つを無効にしても他には影響しません。
3つの翻訳機能
Intercomには3つの異なる翻訳機能があります。これらは同時に動作可能ですが、独立しており異なる対象にサービスを提供します。
機能 | 対象 | 機能内容 | 設定場所 |
AI Inbox Translation | Teammates | Inbox内で顧客メッセージをあなたの作業言語に翻訳し、返信は顧客の言語に自動翻訳して送信します。 | Settings > Workspace > Multilingual（ワークスペースレベル）および Settings > Personal > Multilingual（個人設定） |
Finの多言語サポート | Customers (Fin responses) | Finがその言語でコンテンツが用意されていない場合でも顧客に対応可能にします。回答時にフォールバック言語のコンテンツを翻訳します。 | |
Multilingual workflows | Customers (workflow messages) | Workflows内のチャットメッセージや返信ボタンを顧客の検出言語に自動翻訳します。ワークフローごとにAuto-translateトグルで有効化可能。 | Fin AI Agent > Workflows > open workflow |
AI Inbox Translation: teammatesが見るもの
AI Inbox TranslationはInboxであなたが見る内容を変えます。顧客が受け取る内容には影響しません。
仕組み
会話を開くと顧客メッセージがあなたの個人設定のYour languageに翻訳されます。
あなたの返信は送信前に自動的に顧客の言語に翻訳されます。
翻訳は、言語設定が一致するチームメイトが初めて会話を開いた時にオンデマンドで生成されます。
他のチームメイトは会話ヘッダーのLanguageメニューから利用可能な翻訳にアクセスできます。
Languageメニューで言語がグレー表示の場合、その言語設定のチームメイトがまだ会話を開いておらず翻訳が存在しません。
言語設定とその連携
AI Inbox Translationを制御する4つの言語設定があります。これらの連携を理解すると多くの「予期しない」翻訳動作が説明できます。
設定 | 制御内容 | 設定場所 |
デフォルト言語 | 主なワークスペース言語。個人設定がないチームメイトのフォールバックとして使われます。 | |
追加言語 | チームメイトは最大10の追加言語を個人の作業言語として選択できます。追加言語への翻訳は、デフォルト言語への翻訳よりやや遅くなる場合があります。 | |
対応言語 | FinとMessengerが自動的に検出し翻訳できる元の言語です。リストにない言語で顧客が書いた場合、翻訳は利用できません。 | |
あなたの言語 | 各チームメイトの個人作業言語です。会話はそのチームメイトのためにこの言語に翻訳されます。ワークスペースのDefaultか追加言語のいずれかでなければなりません。 |
注意：ワークスペースのDefault languageは対応言語リストに表示されません。既に暗黙のフォールバック翻訳対象であるため必要ないからです。それでも翻訳は完全にサポートされています。
Default languageの会話は、両方とも「対応」ワークスペース言語であっても、追加言語のいずれかに自動翻訳されません。チームメイトは会話上部の三点メニューをクリックし、会話を翻訳を選択して手動で翻訳を生成する必要があります。
翻訳が生成される場合とされない場合
シナリオ | あなたの言語 | 顧客の言語 | 結果 |
異なる言語 | 英語 | スペイン語 | 英語に翻訳済み |
個人設定なし | （未設定 - ワークスペースのデフォルトにフォールバック） | スペイン語 | ワークスペースのデフォルト言語に翻訳済み |
同じ言語 | 英語 | 英語 | 翻訳なし（同じ言語） |
サポートされていない言語 | 英語 | ラテン語（サポート外） | 翻訳不可 |
メッセージがスキップされた場合（「Translation skipped」）
AI Inbox Translationが有効でも、一部のメッセージは翻訳されません。これは想定された動作です。
絵文字のみのメッセージ：絵文字は普遍的で翻訳不要です。
繰り返しのメッセージ：大量の繰り返しテキスト（スパムなど）は意味のある翻訳を生成しません。
特殊文字ノイズ：意味のあるテキストがほとんどない記号のみのメッセージはスキップされます。
Simple automation（ボット）メッセージ：これらは元の送信言語で表示され、あなたの言語設定には影響されません。FinとWorkflowのメッセージは翻訳されます。
注意：「Translation skipped」ラベルは意図的なもので、エラーではありません。
会話ごとおよびチームメイトごとの制御
会話上部の三点メニューから単一の会話の翻訳を無効にできます。これはあなたの表示にのみ影響し、他のチームメイトは翻訳を引き続き閲覧できます。
各チームメイトの翻訳設定は独立しています。2人のチームメイトが同じ会話を異なる言語で同時に閲覧できます。
各メッセージ下の翻訳トグルは、元の言語とあなたの言語の2つのオプションのみを表示し、すべてのワークスペース言語は表示しません。
チームメイトが見るものと顧客が受け取るもの
AI Inbox Translationはあなたの読みやすさのために会話メッセージを翻訳します。Inboxで見るものは必ずしも顧客が受け取ったものではありません。
例：Workflowが顧客にイタリア語でメッセージを送信します。あなたの言語設定がフランス語の場合、InboxではそのWorkflowメッセージがフランス語で表示されますが、顧客はイタリア語で受け取っています。
ヒント：顧客が実際に受け取った言語を確認するには、スレッド内の会話イベントをチェックしてください。言語検出や上書きイベントが表示され、各当事者に提供された言語を確認できます。
Fin AI Agentの翻訳：顧客が見るもの
Finの多言語サポートはAI Inbox Translationとは完全に別物です。Finが顧客に応答する際の言語を制御します。
リアルタイム翻訳が有効な場合
Finは顧客のメッセージから言語を検出します。
その言語で書かれたコンテンツがある場合、Finはその言語で直接回答します。
その言語のコンテンツがない場合、Finはリアルタイム翻訳を使ってフォールバック言語のコンテンツを翻訳し、顧客の言語で応答できます。
Finの言語動作は設定 > AI & 自動化 > Fin AI Agent > Finの多言語サポートで別途設定されます（設定 > ワークスペース > 多言語ではありません）。
注意：Finはワークスペース多言語設定のあなたの言語やデフォルト言語の設定を使用しません。これらの設定はチームメイト向けのAI Inbox翻訳にのみ適用されます。
多言語Workflows：顧客が自動メッセージで見る内容
多言語Workflowsはチャットメッセージと返信ボタンを顧客の検出言語に翻訳します。これはAI Inbox翻訳やFinの多言語サポート設定とは独立して動作し（それぞれ別途設定が必要です）。
仕組み
顧客がworkflowを起動すると、チャットメッセージと返信ボタンが自動的に顧客の検出言語で表示されます。
ワークフローごとに有効化するには、ワークフローエディターを開き、右上の⋯（省略記号）をクリックして自動翻訳をオンにします。保存時にバックグラウンドで翻訳が生成されます。
利用可能な言語はワークスペースの対応言語リストによって決まります（AI Inbox翻訳と同じリストを使用）。
ワークフロービューモードで自動翻訳のドロップダウンを使い翻訳プレビューが可能です。プレビュー言語は顧客が受け取る言語に影響しません。ワークフローは常に実行時に顧客の検出言語を使用します。
翻訳されるものとされないもの
翻訳済み ✓ | 未翻訳 ✗ |
ワークフローステップのチャットメッセージ | 属性収集ステップ（顧客入力に依存） |
返信ボタン | カスタム回答 |
すべてのチャネルで利用可能 | Intercomによってすでにローカライズされたステップ（返信時間、CSAT、Let Fin answer）は自動翻訳なしで正しい言語で表示されます。 |
ワークスペースのデフォルト言語が重要
Workflowsはワークスペースのデフォルト言語に設定された言語から翻訳されます。これにより以下の2つの一般的な問題が発生します。
混在または誤った翻訳：ワークフローがスペイン語で書かれているのにワークスペースのデフォルト言語が英語の場合、システムはスペイン語テキストを英語の「原文」として扱い、他の言語への翻訳が誤った結果になります。修正するには、ワークスペースのデフォルト言語がワークフローの言語と一致していることを確認し、ワークフローを再保存して翻訳を正しく再生成してください。
言語別ワークフロー：特定言語で書かれたワークフロー（例：フランス語の顧客向けルールがあるフランス語ワークフロー）を維持している場合、それらのワークフローでは自動翻訳をオフにしてください。オンの場合、システムはフランス語コンテンツをワークスペースのデフォルト言語として再翻訳し誤った結果になります。オフの場合、ワークフローはそのままの内容を配信します。
注意：ライブワークフローで自動翻訳をオフにすると、以前に生成されたすべての言語バリエーションが削除されます。ワークフローで書かれたバージョンのみが残ります。これはワークフローが配信言語で既に作成されている場合にのみ使用してください。
言語オーバーライド属性
言語オーバーライド属性は、顧客のMessengerと自動化コンテンツの特定言語を強制します。設定されると言語検出より優先されます。
言語オーバーライドが制御するもの
顧客がMessengerで見る言語。
Fin AI Agentがその顧客に応答する際に使用する言語。
Workflowsがその顧客に自動メッセージを送る際に使用する言語。
制御しないもの
チームメイト向けAI Inbox翻訳：これは各チームメイトのあなたの言語設定で制御されます。
チームメイトが送る手動返信の言語。
Inboxの右サイドバーでLanguage会話属性をクリックして会話の言語を手動で設定または変更できます。これは検出言語を上書きし、AI Inbox翻訳が自動で開始しない場合（例：システムがメキシコスペイン語を検出したが標準スペイン語を希望する場合）に便利です。
注意：翻訳フィードバックポップオーバーのオーディエンスラベル（顧客に表示またはチームメイトに表示）は、検出または提供された言語を反映しており、必ずしも書かれた言語ではありません。顧客のブラウザ設定と言語入力が異なる場合に不一致が起こることがあります。これは想定された動作です。
メールのスレッドと引用テキスト
メール会話にはメール特有の動作があり、文脈なしでは混乱することがあります。
メールスレッドの引用テキスト
顧客がメールに返信すると、通常メールクライアントは前のメッセージを引用テキストとして含めます。この引用テキストは別のメッセージ部分として扱われます。
AI Inbox翻訳は顧客返信の新しいメッセージ部分を翻訳します。引用部分は、繰り返しテキストや混在言語フォーマットなど翻訳結果が悪くなる内容の場合、翻訳しないことがあります。
引用テキストブロックに「翻訳スキップ」表示があってもこれは正常です。翻訳システムは引用テキストを他のメッセージと同じコンテンツフィルタリングルールで処理します。
メールの右から左（RTL）言語対応
チームメイトがヘブライ語やアラビア語などの右から左言語で返信すると、顧客にはその言語に適した表示のメールが届きます。追加設定は不要です。
方向はメッセージ部分ごとに決まります。英語スレッド内のヘブライ語返信は右寄せで右から左に読みます。同じスレッドの英語部分は左から右に読みます。
RTL返信はメールで全幅表示されます。
RTL件名は受信者のメールクライアントで右から左にレイアウトされるようマークされます。
Copilotの翻訳制限
AI Inbox翻訳はすべてのチームメイトに含まれますが、無制限利用にはCopilotシートが必要です。
各チームメイトは月に10件の無料翻訳会話を利用できます。
月間制限に達すると、そのチームメイトの翻訳は翌月まで、またはCopilotの無制限使用シートが割り当てられるまで一時停止されます。
ワークスペースレベルの翻訳設定には影響しません。制限はチームメイトごとに適用されます。
注意： チームメイトの翻訳が月の途中で停止し、設定を変更していない場合は、10会話の制限に達しているか確認してください。Copilot無制限使用シートの割り当てで完全なアクセスが復元されます。
翻訳品質とAIのバリエーション
Intercomは翻訳にAIと大規模言語モデル（LLM）プロバイダーを使用しています。異なるAI翻訳システムは異なるトレーニングデータを持つ異なるLLMを使用しており、自然に異なるが同様に有効な翻訳を生み出します。
Intercomの翻訳と他のツール（Google Translateなど）との間での小さな文体や表現の違いは正常であり、エラーではありません。
これらのバリエーションはLLMの仕組みに固有のため調整できません。
翻訳が本当に不正確（意味が間違っている、単なる表現の違いではない）と思われる場合、チームメイトは翻訳メッセージ下のサムズダウンフィードバックボタンで報告できます。
予期しないことがあった場合に確認すること
ほとんどの翻訳問題は簡単に説明・解決できます。予期しないことがあった場合は以下のチェックリストを確認してください。
1. 関連する機能を特定する
これはチームメイトがInboxで見る内容に関するものですか？ → AI Inbox Translation
これはFinから顧客が受け取った内容に関するものですか？ → Finの多言語サポート
これはMessengerや自動メッセージで使われる言語に関するものですか？ → 言語オーバーライド属性
これはworkflowのチャットメッセージや返信ボタンの言語に関するものですか？ → 多言語Workflows（workflowの自動翻訳トグル）
2. 設定を確認する
ワークスペースレベルでAI Inbox Translationが有効ですか？（設定 > ワークスペース > 多言語）
チームメイトはYour languageの設定をしていますか？（設定 > 個人 > 多言語）
顧客の言語はワークスペースの対応言語リストにありますか？
チームメイトが使いたい言語はデフォルトまたは追加言語として設定されていますか？（設定済みのワークスペース言語からのみ選択可能）
チームメイトは今月の10回無料会話翻訳制限に達していますか？
3. 既知の期待される動作を確認する
メッセージが絵文字のみ、繰り返し、またはほとんど特殊文字ですか？ → 「翻訳スキップ」は正常です。
メッセージがシンプルオートメーション（ボット）からですか？ → チームメイトには翻訳されません。これは既知の制限です。
チームメイトがInboxから直接ではなくユーザープロファイルカードから会話を見ていますか？ → 翻訳はInboxから開いた場合のみ適用されます。
チームメイトがWorkflowやFinのメッセージを顧客の言語ではなく自分の言語で見ていますか？ → これは正しい動作です。AI Inbox Translationはすべてをチームメイトの言語で表示します。
翻訳がGoogle Translateと少し異なりますか？ → LLMの通常のバリエーションです。
言語メニューにグレーアウトした言語がありますか？ → その翻訳はまだ生成されていません。該当言語の設定を持つチームメイトが会話を開いていないためです。
メール返信の引用テキストが翻訳されていませんか？ → 予期される動作です。メールの引用テキストはコンテンツフィルタリングでスキップされる場合があります。
4. 顧客が実際に受け取った内容を確認する
スレッド内の会話イベントを確認してください。言語検出イベント、オーバーライドイベント、各当事者に提供された言語が表示されます。
覚えておいてください：Inbox（AI Inbox Translation）で見ている内容は必ずしも顧客が受け取った内容ではありません。
顧客のプロフィールやworkflowで言語オーバーライドが設定されている場合、それが言語検出より優先されます。サイドバーのLanguage会話属性を確認してください。
5. サポートチームへのエスカレーションタイミング
上記の手順を確認した後、以下の場合はエスカレーションしてください。
翻訳が機能せず、設定が正しく構成されていて、顧客の言語が対応言語であり、チームメイトが使用制限に達しておらず、言語オーバーライドの干渉がない場合。
翻訳されるべきメッセージ（絵文字のみでなく、繰り返しでなく、ボットメッセージでない）が一貫して「翻訳スキップ」と表示され、明らかなコンテンツフィルタリングの理由がない場合。
顧客が言語オーバーライドや検出言語で説明できない全く異なる言語で返信を受け取った場合。
よくある質問
AI Inbox Translationをオフにすると顧客が見る内容は変わりますか？
いいえ。AI Inbox TranslationはチームメイトがInboxで見る内容にのみ影響します。ワークスペースレベルでオフにするとチームメイトの新しい翻訳が停止しますが、顧客が受け取る言語には影響しません。
2人のチームメイトが同じ会話を異なる言語で見ることはできますか？
はい。各チームメイトは自分のYour language設定に翻訳された会話を見ます。各言語の翻訳は独立して生成されます。
なぜチームメイトの翻訳が私のものと異なるのですか？
あなたの翻訳はチームメイトの翻訳とは別に生成されます。表現の小さな違いは正常であり、オンデマンド生成モデルの反映であり、エラーではありません。
FinはAI Inbox Translationと同じ言語設定を使っていますか？
いいえ。Finの言語設定は設定 > AI & Automation > Fin AI Agent > Finの多言語サポートで別途構成されます。ワークスペースの多言語設定（デフォルト言語、追加言語、Your language）はFinの顧客への応答には影響しません。
なぜticketの内容が翻訳されないのですか？
AI Inbox TranslationはInbox内の会話に適用されます。ticketにリンクされた会話スレッドは翻訳されますが、ticketオブジェクト自体（プロパティや内容）は翻訳されません。ticket上のメッセージを翻訳するには、AI Compose > 翻訳を手動で使用してください。
翻訳フィードバックポップオーバーの「Seen by customer」/「Seen by teammates」ラベルは何を意味しますか？
これらのラベルは、メッセージが書かれた言語ではなく、顧客のブラウザ言語設定などの要因に基づいて各オーディエンスに検出または提供された言語を反映しています。顧客のブラウザが入力言語と異なる場合、不一致が発生することがあります。