Issues é um novo fluxo de trabalho que permite aos avaliadores capturar um problema, seja em uma conversa com Fin ou em uma conversa entre colegas, diretamente dessa conversa durante uma revisão de QA, e rastreá-lo até a resolução. Cada Issue ticket é coletado em uma visualização central de Issues em todo o workspace, dando aos colegas um único lugar para ver o que precisa ser corrigido, quem é o responsável e qual o status.
Você pode:
Criar um Issue ticket diretamente de uma conversa, com título, tipo, prioridade e responsável.
Rastrear tudo em uma visualização de Issues, filtrável por status e tipo de issue.
Vincular o mesmo Issue ticket a várias conversas onde o problema apareceu.
Abrir um Issue ticket com o Operator pré-carregado com contexto para ajudar a corrigir.
Anexar múltiplos tracker tickets à mesma conversa, incluindo um Issue ticket junto com uma solicitação de recurso existente ou bug report.
Use este artigo para criar um Issue durante uma revisão de QA do Monitor, visualizar e gerenciar todos os issues e entender os tipos e status de issue disponíveis.
Note: Issues está disponível como parte do Pro add-on. Isso permite issues relatados manualmente criados durante revisões de QA. Recomendações de IA e erros do sistema estarão disponíveis em breve.
Criando um Issue durante uma revisão
Ao revisar uma conversa em um Monitor, você pode criar um Issue a partir da guia Review, sem sair da conversa.
Abra uma conversa na fila Unreviewed em Fin AI Agent > Analyze > Monitors.
Na barra lateral Review, role até a seção Issue e clique em + Add.
Para criar um novo issue, clique em + Tracker ticket.
Dê um Title, uma Description opcional e defina um Issue type e um Assignee ou Team Inbox.
Clique em Create ticket.
Uma priority pode ser definida depois que o issue for enviado.
Tip: Você pode criar um issue a qualquer momento durante uma revisão (você não precisa enviar primeiro o scorecard).
Tipos de issue
Defina um tipo de issue ao criar um issue para ajudar o responsável a entender que tipo de correção é necessária.
Issue type | Use it when |
Content | Um artigo ou snippet da knowledge base está incorreto, ausente ou pouco claro |
Guidance | Uma regra de Guidance do Fin precisa ser criada, atualizada ou removida |
Attributes | Um atributo usado em uma conversa ou regra de roteamento está incorreto ou ausente |
Escalation | Fin está escalando com muita frequência, com pouca frequência ou para a equipe errada |
Procedure | Um procedimento do Fin tem um erro lógico, uma etapa ausente ou comportamento incorreto |
Workflow | Um fluxo de automação está produzindo o resultado errado |
Internal process | O problema está relacionado a um processo da equipe em vez de uma configuração do Fin |
Other | O problema não se encaixa em nenhuma das categorias acima |
Vinculando um Issue a várias conversas
Quando o mesmo problema aparece em mais de uma conversa, você pode vincular um Issue existente a cada uma em vez de registrar um duplicado.
Abra uma conversa na fila Unreviewed em Fin AI Agent > Analyze > Monitors.
Na barra lateral Review, role até a seção Issue e clique em + Add.
Em seguida, pesquise e selecione o issue existente ao qual você deseja vincular a conversa.
Visualizando e gerenciando issues
Para ver todos os issues, vá para Fin AI Agent > Analyze > Monitors e clique em Issues, que o levará para a visualização dedicada de inbox.
Esta visualização é em todo o workspace, então todo issue criado durante uma revisão de QA aparece aqui, independentemente de qual avaliador o criou ou de qual Monitor ele veio.
Use-a para:
Ver todos os issues abertos de relance.
Verificar para quem cada issue está atribuído.
Rastrear o status desde o envio até a resolução.
Issues também são enviados para o Inbox do responsável como um ticket. De qualquer lugar você pode:
Atualizar o status enquanto trabalha nele.
Resolver um Issue com Operator. Selecionar o ícone do Operator
de um Issue abrirá um novo chat pré-carregado com o ticket e suas conversas vinculadas como contexto.
Adicionar notas ao thread de atividade para manter a equipe informada. Se você optar por publicar as notas em várias conversas, elas serão adicionadas a cada conversa conectada ao issue.
Vincular conversas relacionadas para rastrear o impacto no cliente.
Status de issues
Cada issue passa por um conjunto de status enquanto é trabalhado e resolvido.
Status | What it means |
Submitted | O issue foi criado e está aguardando ser assumido |
In progress | O responsável está trabalhando ativamente nele |
Resolved | O issue foi corrigido e fechado |
Won't fix | O issue foi revisado e não será acionado |
Personalizando o tipo de ticket Issue
Issues são rastreados usando um tipo de ticket tracker dedicado. Para personalizá-lo, vá para Settings > Inbox > Tickets e clique no ícone de editar ao lado de Issue na seção Tracker ticket types.
Issue tickets usam o tipo de ticket Tracker porque foram projetados para agregar várias conversas. Um Issue ticket pode vincular a muitas conversas que relatam o mesmo problema, e uma única conversa agora pode conter mais de um tracker ticket, então um Issue ticket pode ficar ao lado de um Bug report ou ticket de solicitação de Feature na mesma conversa.
Note:
O tipo de ticket Issue em si é fixo. Ele não pode ser arquivado e sua categoria não pode ser alterada.
Se você já possui um tipo de ticket tracker chamado "Issue", ele será renomeado automaticamente para "Issue (custom)".
Atributos padrão
Issue tickets vêm com quatro atributos padrão:
Title
Description
Issue type
Priority
Issue type e Priority são atributos gerenciados pelo sistema. Você não pode renomeá-los ou arquivá-los, mas pode editar seus valores de dropdown. Por exemplo, você pode atualizar os valores de Issue type para Content, Guidance, Attributes ou Escalation, dependendo de como sua equipe categoriza os issues.
Você também pode:
Personalizar os States do Issue para corresponder ao fluxo de trabalho da sua equipe.
Adicionar Attributes personalizados além dos padrões.
