A tradução no Intercom abrange vários recursos que funcionam independentemente entre si. Saber qual recurso é responsável por qual comportamento facilita entender o que um cliente vê, o que um colega vê e corrigir quaisquer problemas.
Este artigo aborda:
Os três recursos de tradução e como eles diferem
Como a Tradução AI do Inbox funciona para colegas
Como o Fin AI Agent traduz para clientes
Como os Workflows Multilíngues traduzem mensagens automatizadas
Comportamento de encadeamento de e‑mail e texto citado
Limites de tradução do Copilot
O atributo de substituição de idioma e como ele interage com outras configurações
Onde cada configuração fica
O que verificar se algo inesperado ocorrer
Observação: AI Inbox Translation (o que colegas veem), Fin's multilingual support (o que clientes recebem do Fin), e Multilingual workflows (o que clientes veem em mensagens de fluxo de trabalho automatizadas) são recursos separados. Eles devem ser configurados de forma independente, e desativar um não afeta os outros.
Os três recursos de tradução
O Intercom tem três recursos de tradução distintos. Eles podem ser executados ao mesmo tempo, mas funcionam de forma independente e atendem públicos diferentes.
Recurso | Quem atende | O que faz | Onde configurá‑lo |
AI Inbox Translation | Colegues | Traduz as mensagens dos clientes para o seu idioma de trabalho no Inbox. Traduz suas respostas de volta para o idioma do cliente antes de enviar. | Settings > Workspace > Multilingual (nível do workspace) e Settings > Personal > Multilingual (pessoal) |
Fin's multilingual support | Clientes (respostas do Fin) | Permite que o Fin responda aos clientes em idiomas para os quais você não tem conteúdo escrito naquele idioma. Traduz seu conteúdo de fallback no momento da resposta. | |
Multilingual workflows | Clientes (mensagens de fluxo de trabalho) | Tradu z automaticamente mensagens de chat e botões de resposta dentro dos Workflows para o idioma detectado do cliente. Habilitado por fluxo via a alternância Auto-translate. | Fin AI Agent > Workflows > abrir workflow |
AI Inbox Translation: o que os colegas veem
AI Inbox Translation altera o que você vê no Inbox. Não afeta o que o cliente recebe.
Como funciona
As mensagens dos clientes são traduzidas para sua configuração pessoal de Your language quando você abre uma conversa.
Suas respostas são automaticamente traduzidas de volta para o idioma do cliente antes de serem enviadas.
A tradução é gerada sob demanda na primeira vez que um colega com preferências de idioma correspondentes abre a conversa.
Outros colegas podem acessar traduções disponíveis por meio do menu Idioma no cabeçalho da conversa.
Se um idioma aparecer esmaecido no menu Idioma, nenhum colega com essa preferência de idioma abriu a conversa ainda, então a tradução ainda não existe.
Configurações de idioma e como elas interagem
Existem quatro configurações de idioma que controlam a AI Inbox Translation. Entender como elas interagem explica a maioria dos comportamentos 'inesperados' de tradução.
Configuração | O que controla | Onde definir |
Idioma padrão | O idioma principal do workspace. Usado como fallback para qualquer colega que não tenha definido uma preferência pessoal. | |
Idiomas adicionais | Até 10 idiomas adicionais que os colegas podem selecionar como seu idioma de trabalho pessoal. As traduções para idiomas adicionais podem ser um pouco mais lentas do que para o idioma padrão. | |
Idiomas suportados | Os idiomas que o Fin e o Messenger podem detectar e traduzir automaticamente de. Se um cliente escrever em um idioma que não esteja nesta lista, a tradução não estará disponível. | |
Seu idioma | O idioma de trabalho pessoal de cada colega. As conversas são traduzidas para esse idioma para esse colega. Deve ser o padrão do workspace ou um dos idiomas adicionais. |
Quando uma tradução é e não é gerada
Cenário | Seu idioma | Idioma do cliente | Resultado |
Idiomas diferentes | Inglês | Espanhol | Traduzido para inglês |
Nenhuma preferência pessoal definida | (não definido - recai para o padrão do workspace) | Espanhol | Traduzido para o idioma padrão do workspace |
Mesmo idioma | Inglês | Inglês | Sem tradução (mesmo idioma) |
Idioma não suportado | Inglês | Latim (não suportado) | Nenhuma tradução disponível |
Quando uma mensagem é ignorada ('Tradução ignorada')
Algumas mensagens não são traduzidas mesmo quando a Tradução por IA do Inbox está ativa. Isso é comportamento esperado.
Mensagens apenas com emoji: emojis são universais e não precisam ser traduzidos.
Mensagens repetitivas: grandes quantidades de texto repetido (como spam) não produzem traduções significativas.
Ruído de caracteres especiais: mensagens compostas principalmente por símbolos sem texto significativo são ignoradas.
Simple automation (bot) messages: estas aparecem no idioma em que foram originalmente enviadas, não no seu idioma definido. Fin and Workflow messages are translated.
Observação: O rótulo 'Tradução ignorada' é intencional. Não é um erro.
Controles por conversa e por colega
Você pode desativar a tradução para uma única conversa pelo menu de três pontos no topo da conversa. Isso afeta apenas o que você vê e outros colegas ainda podem ver traduções.
A configuração de tradução de cada colega é independente. Dois colegas podem ver a mesma conversa em idiomas diferentes ao mesmo tempo.
O botão de alternância de tradução abaixo de cada mensagem mostra apenas duas opções: o idioma original e Your language. Ele não mostra todos os idiomas do workspace.
O que os colegas veem vs. o que os clientes recebem
A Tradução por IA do Inbox traduz as mensagens da conversa para sua conveniência de leitura. O que você vê no Inbox nem sempre é o que o cliente recebeu.
Exemplo: Uma Workflow envia uma mensagem a um cliente em italiano. Você tem Your language definido para francês. No Inbox, essa mensagem da Workflow aparece em francês — mas o cliente a recebeu em italiano.
Dica: Para verificar em que idioma um cliente realmente recebeu, verifique os eventos da conversa no thread. Eles mostram a detecção de idioma e os eventos de substituição que confirmam o idioma servido a cada parte.
Tradução do agente Fin AI: o que os clientes veem
Fin's multilingual support é totalmente separado da Tradução por IA do Inbox. Ele controla o idioma que o Fin usa ao responder aos clientes.
Com tradução em tempo real ativada
O Fin detecta o idioma do cliente a partir das mensagens dele.
Se você tiver conteúdo escrito nesse idioma, o Fin responde diretamente nesse idioma.
Se você não tiver conteúdo nesse idioma, o Fin pode usar tradução em tempo real para traduzir seu conteúdo de idioma de fallback e responder no idioma do cliente.
Fin's language behavior is configured separately in Settings > AI & Automation > Fin AI Agent > Fin's multilingual support (not in Settings > Workspace > Multilingual).
Nota: Fin does not use the Your language or Default language settings from the Workspace Multilingual settings. Those settings only apply to AI Inbox Translation for teammates.
Workflows multilíngues: o que os clientes veem em mensagens automatizadas
Workflows multilíngues traduzem as mensagens de chat e os botões de resposta dentro dos seus Workflows para o idioma detectado do cliente. Ele opera independentemente do AI Inbox Translation e das configurações de suporte multilíngue do Fin (cada um deve ser configurado separadamente).
Como funciona
Quando um cliente aciona um workflow, as mensagens de chat e os botões de resposta são automaticamente entregues no idioma detectado do cliente.
Ative por workflow: abra o editor de workflow, clique no ⋯ (reticências) no canto superior direito e alterna Auto-translate para ativado. As traduções são geradas em segundo plano quando você salvar.
Os idiomas disponíveis são determinados pela lista Supported Languages do seu workspace (a mesma lista usada pelo AI Inbox Translation).
Você pode visualizar traduções no modo de visualização do workflow usando o menu suspenso Auto-translate. O idioma de visualização não afeta o que os clientes recebem, já que o workflow sempre usa o idioma detectado do cliente em tempo de execução.
O que ele traduz e o que não traduz
Traduzido ✓ | Não traduzido ✗ |
Mensagens de chat nas etapas do workflow | Etapas de coletor de atributos (dependem da entrada do cliente) |
Botões de resposta | Respostas Personalizadas |
Disponível em todos os canais | Etapas já localizadas pela Intercom (tempo de resposta, CSAT, Let Fin answer) essas não precisam de Auto-translate para exibir no idioma correto |
O idioma padrão do workspace importa
Workflows traduzem do idioma definido como o Default language do seu workspace no momento em que você salva o workflow. Dois problemas comuns decorrem disso:
Traduções misturadas ou incorretas: Se seu workflow está escrito em espanhol, mas o Default language do workspace é inglês, o sistema trata o texto em espanhol como o 'original' em inglês e traduz a partir dele, produzindo saída incorreta em todos os outros idiomas. Para corrigir, confirme que o Default language do workspace corresponde ao idioma em que o workflow foi escrito e, em seguida, salve novamente o workflow para regenerar as traduções corretamente.
Workflows específicos por idioma: Se você mantém workflows separados já escritos em um idioma específico (por exemplo, um workflow em francês com uma regra de público direcionada a clientes francófonos), desligue o Auto-translate para esses workflows. Com o Auto-translate ligado, o sistema retranslate o conteúdo em francês tratando-o como o Default language do workspace, o que produz uma saída errada. Com o Auto-translate desligado, o workflow entrega suas mensagens exatamente como escritas.
Nota: Desligar o Auto-translate em um workflow ativo remove todas as variações de idioma geradas anteriormente. Apenas a versão escrita no workflow permanecerá. Use isso somente quando o workflow já estiver redigido no idioma de entrega pretendido.
O atributo de substituição de idioma
O Language override attribute aplica um idioma específico ao Messenger e ao conteúdo de automação de um cliente. Quando definido, ele tem prioridade sobre a detecção de idioma.
O que o atributo de substituição de idioma controla
O idioma que o cliente vê no Messenger.
O idioma usado pelo Fin AI Agent ao responder a esse cliente.
O idioma usado pelos Workflows ao enviar mensagens automatizadas para esse cliente.
O que ele não controla
AI Inbox Translation for teammates: that is controlled by each teammate's Your language setting.
O idioma das respostas manuais enviadas pelos teammates.
Você pode definir ou alterar manualmente o idioma de uma conversa na barra lateral direita do Inbox clicando no atributo de conversa Language. Isso substitui o idioma detectado e também é útil se o AI Inbox Translation não iniciar automaticamente (por exemplo, se o sistema detectar espanhol mexicano mas você preferir espanhol padrão).
Nota: O rótulo do público no popover de feedback de tradução (Seen by customer ou Seen by teammates) reflete o idioma conforme detectado ou servido para cada público, não necessariamente o idioma em que foram escritos. Podem ocorrer discrepâncias quando o navegador de um cliente está configurado em um idioma diferente daquele em que ele digitou. Isso é comportamento esperado.
Encadeamento de email e texto citado
Conversas por email têm alguns comportamentos específicos de como o email funciona e podem parecer confusas sem contexto.
Texto citado em threads de email
Quando um cliente responde a um email, o cliente de email normalmente inclui a mensagem anterior como texto citado. Esse texto citado é tratado como uma parte de mensagem separada.
AI Inbox Translation traduz a nova parte da mensagem na resposta do cliente. Pode não traduzir seções citadas, especialmente se contiverem conteúdo que resultaria em um resultado ruim (como texto repetido ou formatação de idiomas mistos).
Se você vir um aviso 'Translation skipped' em um bloco de texto citado, isso é esperado. O sistema de tradução trata o texto citado pelas mesmas regras de filtragem de conteúdo que qualquer outra mensagem.
Idiomas da direita para a esquerda (RTL) em email
Quando um teammate responde em um idioma da direita para a esquerda, como hebraico ou árabe, o cliente recebe um email que é renderizado corretamente para esse idioma — nenhuma configuração extra é necessária.
A direção é determinada por parte da mensagem. Uma resposta em hebraico em um thread predominantemente em inglês chega alinhada à direita e é lida da direita para a esquerda; as partes em inglês no mesmo thread continuam a ser lidas da esquerda para a direita.
Respostas RTL são renderizadas em largura total no email.
Linhas de assunto RTL são marcadas para que o cliente de email do destinatário as exiba da direita para a esquerda.
Limites de tradução do Copilot
AI Inbox Translation está incluído para todos os teammates, mas uso ilimitado requer um Copilot seat.
Cada teammate recebe 10 conversas traduzidas gratuitas por mês.
Após atingir o limite mensal, as traduções são pausadas para esse teammate até o próximo mês ou até que um Copilot unlimited usage seat seja atribuído.
As configurações de tradução em nível de workspace não são afetadas, pois o limite se aplica por teammate.
Observação: Se as traduções de um colega pararem de funcionar no meio do mês e ele não tiver alterado nenhuma configuração, verifique se atingiu o limite de 10 conversas. Atribuir um assento Copilot com uso ilimitado restaura o acesso total.
Qualidade de tradução e variação de IA
A Intercom usa IA e provedores de modelos de linguagem (LLMs) para traduções. Diferentes sistemas de tradução por IA usam LLMs diferentes com dados de treinamento distintos, o que naturalmente gera traduções diferentes, porém igualmente válidas.
Pequenas diferenças de estilo ou formulação entre a tradução da Intercom e a de outras ferramentas (como o Google Translate) são normais. Elas não são erros.
Essas variações não podem ser ajustadas porque são inerentes ao funcionamento dos LLMs.
Se uma tradução parecer realmente imprecisa (significado errado, não apenas formulação diferente), os colegas podem sinalizá‑la usando o botão de feedback de polegar para baixo abaixo de qualquer mensagem traduzida.
O que verificar se você encontrar algo inesperado
A maioria dos problemas de tradução pode ser explicada e resolvida facilmente. Siga esta lista de verificação se encontrar algo inesperado:
1. Identifique qual recurso está envolvido
Isso é sobre o que um colega vê no Inbox? → AI Inbox Translation
Isso é sobre o que um cliente recebeu da Fin? → Fin's multilingual support
Isso é sobre o idioma usado no Messenger ou em mensagens automatizadas? → Language override attribute
Isso é sobre o idioma das mensagens de chat do workflow ou dos botões de resposta? → Fluxos de trabalho multilíngues (Alternar Auto-translate no workflow)
2. Verifique as configurações
A AI Inbox Translation está habilitada no nível do workspace? (Settings > Workspace > Multilingual)
O colega definiu sua preferência de idioma? (Settings > Personal > Multilingual)
O idioma do cliente está na lista Supported Languages do workspace?
O idioma que o colega quer usar está definido como Default ou Additional? (Você só pode escolher entre os idiomas configurados no workspace.)
O colega atingiu o limite de 10 traduções gratuitas por mês?
3. Verifique comportamentos esperados conhecidos
A mensagem consiste apenas em emoji, é repetitiva ou contém principalmente caracteres especiais? → 'Translation skipped' é esperado.
A mensagem é de uma simple automation (bot)? → Não traduzida para colegas; esta é uma limitação conhecida.
O colega está visualizando a conversa a partir do cartão de perfil do user em vez de diretamente do Inbox? → A tradução só é aplicada ao abrir a partir do Inbox.
O colega está vendo uma Workflow ou mensagem da Fin em seu próprio idioma em vez do idioma do cliente? → Isso está correto - AI Inbox Translation mostra tudo no idioma do colega.
A tradução difere um pouco do Google Translate? → Variação normal de LLM.
Um idioma esmaecido no menu Language? → Essa tradução ainda não foi gerada porque nenhum colega com essa preferência de idioma abriu a conversa.
O texto citado em uma resposta por e‑mail não foi traduzido? → Esperado; o texto citado em e‑mail pode ser omitido pelo filtro de conteúdo.
4. Verifique o que o cliente realmente recebeu
Verifique os eventos da conversa no thread. Eles mostram eventos de detecção de idioma, eventos de substituição e o idioma servido a cada parte.
Lembre: o que você vê no Inbox (AI Inbox Translation) não é necessariamente o que o cliente recebeu.
Se uma substituição de idioma estiver definida no perfil do cliente ou via um workflow, isso tem prioridade sobre a detecção de idioma — verifique o atributo Language na barra lateral da conversa.
5. Quando escalar para nossa equipe de Suporte
Após verificar os passos acima, escale se:
A tradução não está funcionando e as configurações estão corretamente configuradas, o idioma do cliente é compatível, o colega não atingiu o limite de uso e não há uma substituição de idioma interferindo.
Uma mensagem que deveria ser traduzida (não apenas emoji, não repetitiva, não de bot) exibe consistentemente 'Translation skipped' sem uma razão óbvia de filtragem de conteúdo.
O cliente recebeu uma resposta em um idioma completamente errado que não pode ser explicada pela substituição de idioma ou idioma detectado.
Perguntas frequentes
Desativar a AI Inbox Translation altera o que os clientes veem?
Não. A AI Inbox Translation afeta apenas o que os colegas veem no Inbox. Desativá‑la no nível do workspace interrompe novas traduções para colegas, mas não afeta o idioma em que os clientes recebem mensagens.
Dois colegas podem ver a mesma conversa em idiomas diferentes?
Sim. Cada colega vê a conversa traduzida para sua própria configuração Your language. A tradução para cada idioma é gerada de forma independente.
Por que a tradução de um colega parece diferente da minha?
Suas traduções são geradas separadamente das do seu colega. Pequenas diferenças de formulação são normais e refletem o modelo de geração sob demanda, não um erro.
A Fin usa as mesmas configurações de idioma que a AI Inbox Translation?
Não. As configurações de idioma da Fin são configuradas separadamente em Settings > AI & Automation > Fin AI Agent > Fin's multilingual support. As configurações Multilingual do Workspace (Idioma padrão, Idiomas adicionais, Your language) não afetam as respostas da Fin aos clientes.
Por que o conteúdo do ticket não está sendo traduzido?
A AI Inbox Translation aplica‑se às conversas no Inbox. O thread da conversa vinculado a um ticket ainda é traduzido, mas o próprio objeto ticket (propriedades e conteúdo) não é. Para traduzir uma mensagem em um ticket, use AI Compose > Translate na resposta manualmente.
O que significa o rótulo 'Seen by customer' / 'Seen by teammates' no popover de feedback de tradução?
Esses rótulos refletem o idioma detectado ou servido para cada público com base em fatores como as configurações de idioma do navegador do cliente, em vez de necessariamente o idioma em que a mensagem foi escrita. Incompatibilidades são esperadas quando o navegador do cliente está em um idioma diferente daquele em que ele digitou.