La traducción en Intercom abarca varias funciones que funcionan de forma independiente. Saber qué función es responsable de cada comportamiento facilita entender lo que ve un cliente, lo que ve un compañero y solucionar cualquier problema.
Este artículo cubre:
Las tres funciones de traducción y en qué se diferencian
Cómo funciona la Traducción AI en Inbox para los compañeros
Cómo Fin AI Agent traduce para los clientes
Cómo Multilingual Workflows traducen los mensajes automatizados
Comportamiento del encadenamiento de correos y del texto citado
Límites de traducción de Copilot
El atributo de anulación de idioma y cómo interactúa con otras configuraciones
Dónde se encuentra cada configuración
Qué revisar si ves algo inesperado
Nota: AI Inbox Translation (lo que ven los compañeros), Fin's multilingual support (lo que reciben los clientes de Fin) y Multilingual workflows (lo que ven los clientes en los mensajes automatizados del workflow) son funciones separadas. Deben configurarse de forma independiente y desactivar una no afecta a las demás.
Las tres funciones de traducción
Intercom tiene tres funciones de traducción distintas. Pueden ejecutarse al mismo tiempo, pero operan de forma independiente y atienden a diferentes públicos.
Función | A quién sirve | Lo que hace | Dónde configurarlo |
AI Inbox Translation | Compañeros | Traduce los mensajes de los clientes a tu idioma de trabajo en el Inbox. Traduce tus respuestas de vuelta al idioma del cliente antes de enviarlas. | Settings > Workspace > Multilingual (a nivel de workspace) y Settings > Personal > Multilingual (personal) |
Fin's multilingual support | Clientes (respuestas de Fin) | Permite que Fin responda a los clientes en idiomas para los que no tienes contenido escrito en ese idioma. Traduce tu contenido en idioma de reserva en el momento de responder. | |
Multilingual workflows | Clientes (mensajes del workflow) | Traduce automáticamente los mensajes de chat y los botones de respuesta dentro de Workflows al idioma detectado del cliente. Activado por workflow mediante el interruptor Auto-translate. | Fin AI Agent > Workflows > open workflow |
AI Inbox Translation: lo que ven los compañeros
AI Inbox Translation cambia lo que ves en el Inbox. No afecta a lo que recibe el cliente.
Cómo funciona
Los mensajes de los clientes se traducen a tu configuración personal Your language cuando abres una conversación.
Tus respuestas se traducen automáticamente de vuelta al idioma del cliente antes de enviarse.
La traducción se genera bajo demanda la primera vez que un compañero con una preferencia de idioma coincidente abre la conversación.
Otros compañeros pueden acceder a las traducciones disponibles a través del menú Language en el encabezado de la conversación.
Si un idioma aparece en gris en el menú Language, ningún compañero con esa preferencia de idioma ha abierto la conversación todavía, por lo que la traducción aún no existe.
Configuraciones de idioma y cómo interactúan
Hay cuatro configuraciones de idioma que controlan AI Inbox Translation. Entender cómo interactúan explica la mayor parte del comportamiento “inesperado” de traducción.
Configuración | Qué controla | Dónde configurarlo |
Idioma predeterminado | El idioma principal del workspace. Se utiliza como reserva para cualquier compañero que no haya establecido una preferencia personal. | |
Idiomas adicionales | Hasta 10 idiomas adicionales que los compañeros pueden seleccionar como su idioma de trabajo personal. Las traducciones a idiomas adicionales pueden ser un poco más lentas que al idioma predeterminado. | |
Idiomas compatibles | Los idiomas que Fin y Messenger pueden detectar y traducir automáticamente desde. Si un cliente escribe en un idioma que no está en esta lista, la traducción no estará disponible. | |
Tu idioma | El idioma de trabajo personal de cada compañero. Las conversaciones se traducen a este idioma para ese compañero. Debe ser el predeterminado del workspace o uno de los idiomas adicionales. |
Cuándo se genera y cuándo no se genera una traducción
Escenario | Tu idioma | Idioma del cliente | Resultado |
Idiomas diferentes | Inglés | Español | Traducido al inglés |
No se ha establecido preferencia personal | (no establecido - vuelve al predeterminado del workspace) | Español | Traducido al idioma predeterminado del workspace |
Mismo idioma | Inglés | Inglés | Sin traducción (mismo idioma) |
Idioma no compatible | Inglés | Latín (no compatible) | Traducción no disponible |
Cuando se omite un mensaje ('Translation skipped')
Algunos mensajes no se traducen incluso cuando AI Inbox Translation está activo. Esto es un comportamiento esperado.
Mensajes solo con emoji: los emojis son universales y no necesitan traducción.
Mensajes repetitivos: grandes cantidades de texto repetido (como spam) no generan traducciones significativas.
Ruido de caracteres especiales: los mensajes formados principalmente por símbolos sin texto significativo se omiten.
Simple automation (bot) messages: estos aparecen en el idioma en que fueron enviados originalmente, no en tu configuración de idioma. Fin y Workflow messages are translated.
Nota: La etiqueta 'Translation skipped' es intencional. No es un error.
Controles por conversación y por compañero
Puedes desactivar la traducción para una sola conversación mediante el menú de tres puntos en la parte superior de la conversación. Esto solo afecta a lo que ves y otros compañeros todavía pueden ver las traducciones.
La configuración de traducción de cada compañero es independiente. Dos compañeros pueden ver la misma conversación en diferentes idiomas al mismo tiempo.
El interruptor de traducción debajo de cada mensaje muestra solo dos opciones: el idioma original y Tu idioma. No muestra todos los idiomas del workspace.
Lo que ven los compañeros vs. lo que reciben los clientes
AI Inbox Translation traduce los mensajes de la conversación para tu comodidad de lectura. Lo que ves en el Inbox no siempre es lo que el cliente recibió.
Ejemplo: Un Workflow envía un mensaje a un cliente en italiano. Tienes Tu idioma configurado en francés. En el Inbox, ese mensaje de Workflow aparece en francés — pero el cliente lo recibió en italiano.
Consejo: Para verificar en qué idioma recibió realmente un cliente, comprueba los eventos de la conversación en el hilo. Estos muestran la detección y los eventos de anulación que confirman el idioma servido a cada parte.
Traducción del agente Fin AI: lo que ven los clientes
Fin's multilingual support es completamente independiente de AI Inbox Translation. Controla el idioma que Fin usa al responder a los clientes.
Con la traducción en tiempo real habilitada
Fin detecta el idioma del cliente a partir de sus mensajes.
Si tienes contenido escrito en ese idioma, Fin responde en ese idioma directamente.
Si no tienes contenido en ese idioma, Fin puede usar la traducción en tiempo real para traducir tu contenido de idioma de respaldo y responder en el idioma del cliente.
Fin's language behavior is configured separately in Settings > AI & Automation > Fin AI Agent > Fin's multilingual support (not in Settings > Workspace > Multilingual).
Nota: Fin does not use the Your language or Default language settings from the Workspace Multilingual settings. Those settings only apply to AI Inbox Translation for teammates.
Workflows multilingües: lo que los clientes ven en los mensajes automatizados
Workflows multilingües traduce los mensajes de chat y los botones de respuesta dentro de tus Workflows al idioma detectado del cliente. Funciona de forma independiente de AI Inbox Translation y de la configuración de Fin's multilingual support (cada uno debe configurarse por separado).
Cómo funciona
Cuando un cliente activa un workflow, los mensajes de chat y los botones de respuesta se muestran automáticamente en el idioma detectado del cliente.
Actívalo por workflow: abre el editor del workflow, haz clic en el ⋯ (elipsis) en la esquina superior derecha y activa Auto-translate. Las traducciones se generan en segundo plano cuando guardas.
Los idiomas disponibles se determinan por la lista Supported Languages de tu workspace (la misma lista que usa AI Inbox Translation).
Puedes previsualizar traducciones en el modo de vista del workflow usando el desplegable Auto-translate. El idioma de vista previa no afecta lo que reciben los clientes, ya que el workflow siempre usa el idioma detectado del cliente en tiempo de ejecución.
Qué traduce y qué no
Traducido ✓ | No traducido ✗ |
Mensajes de chat en los pasos del workflow | Pasos colectores de atributos (dependen de la entrada del cliente) |
Botones de respuesta | Respuestas personalizadas |
Disponible en todos los canales | Pasos ya localizados por Intercom (tiempo de respuesta, CSAT, Let Fin answer) estos no necesitan Auto-translate para mostrarse en el idioma correcto |
El idioma predeterminado del workspace importa
Workflows traduce desde el idioma establecido como Default language de tu workspace en el momento en que guardas el workflow. De esto se derivan dos problemas comunes:
Traducciones mixtas o incorrectas: Si tu workflow está escrito en español pero el Default language del workspace es inglés, el sistema trata el texto en español como el 'original' en inglés y traduce desde ese, produciendo resultados incorrectos en los demás idiomas. Para solucionarlo, confirma que el Default language del workspace coincida con el idioma en que está escrito el workflow, luego vuelve a guardar el workflow para regenerar las traducciones correctamente.
Workflows específicos por idioma: Si mantienes workflows separados ya escritos en un idioma específico (por ejemplo, un workflow en francés con una regla de audiencia dirigida a clientes francófonos), desactiva Auto-translate para esos workflows. Con Auto-translate activado, el sistema retraduce el contenido en francés tratándolo como el Default language del workspace, lo que produce resultados incorrectos. Con Auto-translate desactivado, el workflow entrega sus mensajes tal como fueron escritos.
Nota: Desactivar Auto-translate en un workflow activo elimina todas las variaciones de idioma generadas previamente. Solo quedará la versión escrita en el workflow. Usa esto únicamente cuando el workflow ya esté redactado en el idioma previsto para su entrega.
El atributo de anulación de idioma
El atributo Language override aplica un idioma específico al Messenger y al contenido de automatización de un cliente. Cuando se establece, tiene prioridad sobre la detección de idioma.
Lo que controla la anulación de idioma
El idioma que el cliente ve en el Messenger.
El idioma usado por Fin AI Agent al responder a ese cliente.
El idioma usado por Workflows al enviar mensajes automatizados a ese cliente.
Lo que no controla
AI Inbox Translation para teammates: eso lo controla la configuración Your language de cada teammate.
El idioma de las respuestas manuales enviadas por los teammates.
Puedes establecer o cambiar manualmente el idioma de una conversación en la barra lateral derecha del Inbox haciendo clic en el atributo de conversación Language. Esto anula el idioma detectado y también es útil si AI Inbox Translation no se inicia automáticamente (por ejemplo, si el sistema detecta español mexicano pero prefieres el español estándar).
Nota: La etiqueta de audiencia en el popover de comentarios de traducción (Seen by customer o Seen by teammates) refleja el idioma según fue detectado o servido a cada audiencia, no necesariamente el idioma en el que escribieron. Pueden ocurrir discrepancias cuando el navegador de un cliente está configurado en un idioma diferente al que usaron al escribir. Esto es un comportamiento esperado.
Hilos de correo y texto citado
Las conversaciones por correo tienen algunos comportamientos específicos de cómo funciona el correo y pueden parecer confusas sin contexto.
Texto citado en hilos de correo
Cuando un cliente responde a un correo, su cliente de correo normalmente incluye el mensaje anterior como texto citado. Este texto citado se trata como una parte de mensaje separada.
AI Inbox Translation traduce la parte del nuevo mensaje en la respuesta del cliente. Puede que no traduzca secciones citadas, especialmente si contienen contenido que produciría un mal resultado (como texto repetido o formato de idiomas mixtos).
Si ves un aviso 'Translation skipped' en un bloque de texto citado, esto es esperado. El sistema de traducción trata el texto citado con las mismas reglas de filtrado de contenido que cualquier otro mensaje.
Idiomas de derecha a izquierda (RTL) en correo
Cuando un teammate responde en un idioma de derecha a izquierda como hebreo o árabe, el cliente recibe un correo que se muestra correctamente para ese idioma — no se requiere configuración adicional.
La dirección se determina por parte de mensaje. Una respuesta en hebreo en un hilo mayormente en inglés llega alineada a la derecha y se lee de derecha a izquierda; las partes en inglés en el mismo hilo continúan leyéndose de izquierda a derecha.
Las respuestas RTL se muestran de ancho completo en el correo.
Las líneas de asunto RTL están marcadas para que el cliente de correo del destinatario las muestre de derecha a izquierda.
Límites de traducción de Copilot
AI Inbox Translation está incluido para todos los teammates, pero el uso ilimitado requiere una licencia de Copilot.
Cada teammate recibe 10 conversaciones traducidas gratis por mes.
Tras alcanzar el límite mensual, las traducciones se pausan para ese teammate hasta el siguiente mes o hasta que se asigne un asiento de uso ilimitado de Copilot.
La configuración de traducción a nivel de workspace no se ve afectada, ya que el límite se aplica por teammate.
Nota: Si las traducciones de un compañero dejan de funcionar a mitad de mes y no ha cambiado ninguna configuración, comprueba si ha alcanzado el límite de 10 conversaciones. Asignar un asiento de Copilot con uso ilimitado restaura el acceso completo.
Calidad de la traducción y variación de IA
Intercom utiliza proveedores de IA y grandes modelos de lenguaje (LLM) para las traducciones. Diferentes sistemas de traducción por IA emplean distintos LLM con datos de entrenamiento diferentes, lo que genera naturalmente traducciones diferentes pero igualmente válidas.
Pequeñas diferencias de estilo o redacción entre la traducción de Intercom y otras herramientas (como Google Translate) son normales. No son errores.
Estas variaciones no pueden ajustarse porque son inherentes al funcionamiento de los LLM.
Si una traducción parece realmente inexacta (significado erróneo, no solo diferente redacción), los compañeros pueden marcarla usando el botón de pulgar abajo en cualquier mensaje traducido.
Qué comprobar si ves algo inesperado
La mayoría de los problemas de traducción se pueden explicar y resolver fácilmente. Sigue esta lista de comprobación si ves algo inesperado:
1. Identifica qué función está implicada
¿Se trata de lo que un compañero ve en el Inbox? → AI Inbox Translation
¿Se trata de lo que un cliente recibió de Fin? → Fin's multilingual support
¿Se trata del idioma usado en el Messenger o en mensajes automatizados? → Atributo de anulación de idioma
¿Se trata del idioma de los mensajes de chat del workflow o de los botones de respuesta? → Multilingual workflows (Auto-translate toggle on the workflow)
2. Comprueba la configuración
¿Está habilitado AI Inbox Translation a nivel del espacio de trabajo? (Settings > Workspace > Multilingual)
¿Ha establecido el compañero su Your language preference? (Settings > Personal > Multilingual)
¿Está el idioma del cliente en la lista Supported Languages del espacio de trabajo?
¿Está el idioma que el compañero quiere usar establecido como Default o Additional? (Solo puedes elegir entre los idiomas configurados del espacio de trabajo.)
¿Ha alcanzado el compañero el límite de 10 traducciones gratuitas por mes?
3. Comprueba comportamientos esperados conocidos
¿El mensaje es solo emojis, repetitivo o contiene principalmente caracteres especiales? → 'Translation skipped' es lo esperado.
¿El mensaje proviene de una simple automation (bot)? → No se traduce para los compañeros; esta es una limitación conocida.
¿Está el compañero viendo la conversación desde una tarjeta de perfil de usuario en lugar de abrirla directamente desde el Inbox? → La traducción solo se aplica al abrirla desde el Inbox.
¿Está el compañero viendo un Workflow o un mensaje de Fin en su propio idioma en lugar del idioma del cliente? → Esto es correcto: AI Inbox Translation muestra todo en el idioma del compañero.
¿La traducción difiere ligeramente de Google Translate? → Variación normal de LLM.
¿Hay un idioma en gris en el menú Language? → Esa traducción no se ha generado todavía porque ningún compañero con esa preferencia de idioma ha abierto la conversación.
¿El texto citado en una respuesta por correo electrónico no se traduce? → Esperado; el texto citado en correos puede omitirse por el filtrado de contenido.
4. Verifica qué recibió realmente el cliente
Consulta los eventos de la conversación en el hilo. Estos muestran eventos de detección de idioma, eventos de anulación y el idioma servido a cada parte.
Recuerda: lo que ves en el Inbox (AI Inbox Translation) no es necesariamente lo que recibió el cliente.
Si hay una anulación de idioma en el perfil del cliente o a través de un workflow, eso tiene prioridad sobre la detección de idioma; comprueba el atributo Language en la barra lateral.
5. Cuándo escalar al equipo de Soporte
Después de comprobar los pasos anteriores, escala si:
La traducción no funciona y la configuración está correctamente configurada, el idioma del cliente es compatible, el compañero no ha alcanzado el límite de uso y no hay una anulación de idioma que interfiera.
Un mensaje que debería traducirse (no solo emojis, no repetitivo, no un mensaje de bot) muestra consistentemente 'Translation skipped' sin una razón obvia de filtrado de contenido.
El cliente recibió una respuesta en un idioma completamente equivocado que no puede explicarse por la anulación de idioma o la detección de idioma.
Preguntas frecuentes
¿Desactivar AI Inbox Translation cambia lo que ven los clientes?
No. AI Inbox Translation solo afecta a lo que ven los compañeros en el Inbox. Desactivarlo a nivel de espacio de trabajo detiene nuevas traducciones para los compañeros pero no afecta el idioma en que los clientes reciben los mensajes.
¿Pueden dos compañeros ver la misma conversación en distintos idiomas?
Sí. Cada compañero ve la conversación traducida a su propia configuración Your language. La traducción para cada idioma se genera de forma independiente.
¿Por qué la traducción de un compañero se ve diferente a la mía?
Tus traducciones se generan por separado de las de tu compañero. Pequeñas diferencias en la redacción son normales y reflejan el modelo de generación bajo demanda, no un error.
¿Fin usa las mismas configuraciones de idioma que AI Inbox Translation?
No. Las configuraciones de idioma de Fin se configuran por separado en Settings > AI & Automation > Fin AI Agent > Fin's multilingual support. Las configuraciones de Workspace Multilingual (Default language, Additional languages, Your language) no afectan las respuestas de Fin a los clientes.
¿Por qué no se están traduciendo los contenidos del ticket?
AI Inbox Translation se aplica a las conversaciones en el Inbox. El hilo de conversación vinculado a un ticket sigue traducido, pero el objeto ticket en sí (propiedades y contenido) no lo está. Para traducir un mensaje en un ticket, usa AI Compose > Translate en la respuesta manualmente.
¿Qué significa la etiqueta 'Seen by customer' / 'Seen by teammates' en el popover de comentarios sobre la traducción?
Estas etiquetas reflejan el idioma detectado o servido a cada audiencia según factores como la configuración de idioma del navegador del cliente, más que necesariamente el idioma en que se escribió el mensaje. Se esperan discrepancias cuando el navegador de un cliente está en un idioma diferente al que usó para escribir.