Fin AI Agent Automation Rate est un indicateur clé de performance (KPI) qui montre quelle part de vos conversations totales de support client est entièrement résolue par Fin AI Agent, sans intervention humaine. Cette métrique vous aide à suivre l'impact réel de Fin sur l'ensemble de votre volume de support et sert de guide principal pour votre progression vers une expérience de support pilotée par l'IA.

Comment fonctionne Fin AI Agent Automation Rate

Fin AI Agent Automation Rate est calculé comme suit :

Taux d'automatisation = Taux d'implication × Taux de résolution

Le tableau ci-dessous montre comment chaque métrique est calculée et ce qu'elle mesure :

Métrique	Formule	Objectif
Taux d'automatisation	Le nombre de conversations résolues par Fin, divisé par le nombre total de conversations	Mesure la valeur commerciale apportée par Fin
Taux d'implication	Le nombre de conversations auxquelles Fin a participé, divisé par le nombre total de conversations	Mesure l'opportunité de Fin à résoudre les conversations
Taux de résolution	Le nombre de conversations résolues par Fin, divisé par le nombre de conversations auxquelles Fin a participé	Mesure la performance de Fin dans ces conversations

Où trouver Automation Rate

Vous pouvez consulter cette métrique aux emplacements suivants :

Tableau de bord Support Performance

Accédez à Fin AI Agent > Analyze > Performance. Vous verrez Automation Rate affiché comme métrique principale aux côtés de Involvement Rate et Resolution Rate.

Explorateur de sujets

Accédez à Fin AI Agent > Analyze > Topic Explorer. Utilisez le menu déroulant des métriques pour sélectionner Fin automation rate. Cela vous permet de voir quels sujets ont des taux d'automatisation élevés ou faibles.

Note : Topic Explorer fait partie de l'add-on Pro. Si vous n'y avez pas accès, contactez votre gestionnaire de compte pour en savoir plus.

Rapports personnalisés

Vous pouvez également ajouter cette métrique à vos propres rapports :

Accédez à Reports > New Report.
Sélectionnez le modèle Fin AI Agent pour le voir pré-rempli.

Ou, sélectionnez Créer votre propre rapport, cliquez sur Ajouter un graphique, et recherchez « Fin AI Agent Automation Rate ».

Stratégies pour utiliser Automation Rate

Les responsables du support doivent utiliser cette métrique de trois façons spécifiques pour orienter leur stratégie.

1. En tant que KPI exécutif

Utilisez Automation Rate comme métrique principale lors des revues commerciales hebdomadaires ou mensuelles pour répondre aux questions de haut niveau sur le volume et la capacité du support :

« Quelle part de notre volume de support est prise en charge par l'IA ? »
« Notre automatisation est-elle en hausse trimestre après trimestre ? »
« Gagnons-nous en capacité de support humain ? »

Pour un guide plus approfondi sur le calcul du ROI, lisez la construction d'un business case dans le Fin AI Agent Blueprint.

Conseil : Associez cette métrique au CX Score pour garantir qu'en augmentant l'automatisation, vous maintenez une expérience client de haute qualité.

2. En tant qu'outil de diagnostic

Parce que Automation Rate est calculé comme Implication × Résolution, le décomposer vous aide à cibler précisément où vous concentrer. Utilisez Topic Explorer pour voir Automation Rate par :

Sujet : Identifiez les sujets à fort volume difficiles à automatiser (par exemple, requêtes complexes ou nécessitant du jugement).
Canal : Vérifiez si Fin fonctionne différemment selon les canaux comme Email vs Messenger.
Segment : Voyez si certains plans clients ou régions ont un taux d'automatisation plus faible à cause des règles de routage.

3. Pour fixer des objectifs et mener des expériences

Utilisez Automation Rate pour définir des objectifs clairs (par exemple, « Augmenter l'automatisation de 5 points ce trimestre »). Vous pouvez ensuite mener des expériences spécifiques pour faire avancer les choses, telles que :

Étendre Fin pour couvrir plus de sujets.
Améliorer le contenu des 10 principales causes d'escalade.
Ajouter des workflows pour les demandes transactionnelles courantes.

FAQs

Est-ce que Automation Rate inclut les transferts de procédure ou les Custom Answers ?

Non. Automation Rate ne compte que les conversations entièrement résolues par Fin. Les transferts de procédure et les Custom Answers (workflows déterministes) ne sont pas inclus dans cette métrique.

Comment Automation Rate est-il calculé ?

Automation Rate est calculé comme Taux d'implication × Taux de résolution.

Où puis-je trouver Automation Rate dans Intercom ?

Fin AI Agent > Analyze > Performance : Automation Rate apparaît comme métrique principale aux côtés de Involvement Rate et Resolution Rate.
Fin AI Agent > Analyze > Topic Explorer : Vous pouvez sélectionner Fin Automation Rate dans le menu déroulant des métriques pour voir la performance par sujet.
Reports > New Report : Automation Rate est inclus dans le modèle de rapport Fin AI Agent, ou vous pouvez l'ajouter comme graphique à tout rapport personnalisé.