Utilisez cet article pour configurer le reporting des tickets, lire et personnaliser les modèles de rapports préconstruits Tickets et Tickets lifecycle, filtrer vos données et rapporter le temps passé dans chaque état de ticket à l'aide de rapports personnalisés.
Créer un rapport de tickets
Allez dans Reports et créez un nouveau rapport, puis sélectionnez le modèle Tickets pour démarrer rapidement. Une fois sélectionné, le rapport s'ouvre avec 14 graphiques préconstruits couvrant le volume de tickets, les temps de résolution et les données d'affectation.
Vous pouvez également utiliser une gamme de métriques et attributs de ticket pour créer votre propre rapport personnalisé avec les plans Advanced ou Expert.
Ce que le modèle de rapport Tickets inclut
Temps de résolution du ticket
Temps de résolution du ticket pendant les heures de bureau
Temps de résolution du ticket pendant les heures de bureau de l'équipe
Temps du ticket en soumis
Temps du ticket en cours
Temps du ticket en attente du client
Temps de résolution du ticket - par temps
Temps de résolution du ticket - par équipe assignée
Temps de résolution du ticket - par coéquipier assigné
Nouveaux tickets
Tickets résolus
Comparaison des nouveaux tickets et des tickets résolus
Volume de tickets - par équipe assignée
Volume de tickets - par coéquipier assigné
Le modèle de rapport Tickets s'ouvre avec les graphiques préconstruits suivants :
Comment lire les informations sur chaque graphique
Survolez l'icône d'information en haut d'un graphique pour voir la période de reporting, les filtres au niveau du rapport, les métriques et les filtres au niveau des métriques appliqués à chaque graphique.
Personnaliser le modèle de rapport tickets
Le modèle de rapport tickets est entièrement personnalisable, vous permettant d'ajouter plus de graphiques depuis la bibliothèque de graphiques, ou de supprimer les graphiques dont vous n'avez pas besoin dans ce rapport. Tous les graphiques peuvent être redimensionnés et déplacés où vous le souhaitez.
Rapport Tickets lifecycle
Le rapport Tickets lifecycle montre combien de temps les tickets restent avec chaque équipe et chaque coéquipier, et comment ils se déplacent entre les équipes. Il est construit sur un nouveau jeu de données — Ticket assignments — où une ligne équivaut à une visite d'affectation, pas un ticket.
Ouvrir le rapport préconstruit
Allez dans Reports et créez un nouveau rapport. Sélectionnez le modèle Tickets lifecycle — il contient les sept graphiques afin que vous n'ayez rien à construire de zéro.
Le rapport préconstruit inclut :
Temps médian par affectation — par équipe
Temps médian par affectation — par coéquipier
Temps médian par affectation — par ordre d'affectation
Temps par affectation (heures de bureau de l'équipe) — par équipe
Transferts de tickets — par équipe précédente et équipe assignée
Tickets transférés — par équipe
Diagramme de Sankey des transferts de tickets — comment les tickets se déplacent entre les équipes
Ce que signifient les métriques du jeu de données Ticket assignments
Le rapport Tickets lifecycle est construit sur le jeu de données Ticket assignments — un jeu de données où chaque ligne représente une visite d'affectation, pas un ticket. Il contient quatre métriques :
Métrique | Ce qu'elle répond |
Temps par affectation de ticket | Combien de temps un ticket est resté avec chaque équipe ou coéquipier |
Temps de ticket par affectation (heures de bureau de l'équipe) | Comme ci-dessus, mesuré uniquement pendant les heures de bureau de l'équipe assignée |
Transferts de ticket | Nombre total de déplacements entre équipes ou coéquipiers (y compris au sein de la même équipe) |
Tickets transférés | Nombre unique de tickets qui ont été transférés au moins une fois |
Astuce : Utilisez la médiane plutôt que la moyenne lors de l'analyse des métriques de durée — une seule longue période sans affectation peut fausser significativement les moyennes.
Comment fonctionne le diagramme de transfert de Ticket Sankey
Le diagramme Sankey trace chaque chemin emprunté par les tickets entre les équipes, de bout en bout. Chaque colonne représente un saut de transfert. Voici quelques points à connaître sur son fonctionnement :
Il suit chaque ticket jusqu'à ses 8 premières réaffectations au maximum
Chaque colonne montre les 6 principales équipes par volume ; les équipes plus petites sont regroupées dans un nœud « Autres équipes »
Non affecté apparaît toujours comme un nœud distinct — le masquer montrerait un transfert direct qui n'a jamais eu lieu
Si un ticket revient à la même équipe, il apparaît comme un seul nœud avec un compte — pas un second nœud
Le diagramme ne peut pas être modifié ; utilisez les autres graphiques du rapport pour analyser les mêmes données
Le Sankey ne s'affiche pas dans les instantanés, rapports programmés ou exports — les graphiques en barres, colonnes et tableaux le font
Créez vos propres graphiques d'affectation de ticket
Allez dans Rapports > Nouveau rapport > Créez le vôtre > Ajouter un graphique. Choisissez une métrique dans le jeu de données Affectations de ticket et définissez votre répartition avec Afficher par et Segmenter par. Le Sankey est disponible dans le sélecteur de modèles de graphiques sous Tickets.
Combinaisons de répartition utiles :
Temps par équipe : Temps de ticket par affectation, Afficher par Équipe assignée
Temps par personne : Temps de ticket par affectation, Afficher par Coéquipier assigné
Où le temps est perdu : Temps de ticket par affectation, Afficher par Ordre d'affectation
Ping-pong d'équipe : Transferts de ticket, Afficher par Équipe précédente, Segmenter par Équipe assignée
Filtrer votre rapport de tickets
Approfondissez votre rapport de tickets en utilisant les filtres en haut du rapport pour spécifier une plage de dates, sélectionner un type de ticket ou filtrer par un attribut de données spécifique.
Vous pouvez ajouter plusieurs filtres pour un reporting plus granulaire.
Le filtre de participation par coéquipier ne compte que les parties visibles par les humains. Cela signifie que lorsqu'un coéquipier publie une note, cela ne compte pas comme participation dans le ticket.
Rapport sur le temps passé dans chaque état de ticket
Vous pouvez utiliser le jeu de données Temps de ticket par état pour rapporter le temps passé dans chaque état de ticket. Cela inclut une métrique « Temps de ticket passé dans tous les états » et des attributs de rapport supplémentaires pour filtrer et segmenter votre rapport personnalisé.
Pour maximiser les avantages de cette fonctionnalité, personnalisez et ajoutez de nouveaux états de ticket pour les aligner avec vos processus métier.
Note : Cette fonctionnalité nécessite des rapports personnalisés disponibles uniquement dans les plans Avancé et Expert.
Pour rapporter le temps passé dans les états de ticket dans un rapport personnalisé :
Étape 3 — sélectionnez la métrique Temps de ticket passé dans tous les états :
Étape 4 — ajoutez un filtre Type de ticket pour limiter les résultats à des types de ticket spécifiques :
Étape 5 — pour voir le temps décomposé par état individuel de ticket, définissez Afficher par ou Segmenter par sur État personnalisé de ticket :
Étape 6 — pour décomposer par catégorie d'état, utilisez Catégorie d'état de ticket comme attribut :
Étape 7 — pour filtrer sur un seul état, ajoutez État personnalisé de ticket comme filtre. Pour voir uniquement les états avant résolution, ajoutez un filtre État personnalisé de ticket n'est pas [vos états résolus] :
Note : Vous ne pourrez pas utiliser ces attributs pour segmenter le temps de résolution par ces attributs « État personnalisé de ticket ».
Pour comprendre le temps que chaque ticket a passé dans chaque état avant résolution, segmentez la métrique « Temps de ticket passé dans tous les états » par « État personnalisé de ticket » et ajoutez un filtre « État personnalisé de ticket n'est pas [états résolus] ». 👇
Note : La métrique « Temps de ticket passé dans tous les états » ne prend pas en compte les heures de bureau. Cette limitation s'applique uniquement à cette métrique, pas à toutes les métriques.
FAQ
Y a-t-il un moyen de calculer le taux de réouverture des tickets ?
Y a-t-il un moyen de calculer le taux de réouverture des tickets ?
Le taux de réouverture des tickets n'est pas une métrique intégrée et visible dans Intercom. Vous ne trouverez pas de pourcentage ou de graphique de « taux de réouverture » dans les rapports ou tableaux de bord standard d'Intercom.
Ce que vous pouvez voir :
Vous pouvez suivre le nombre de « Reopened conversations » dans les rapports d'Intercom, mais c'est une métrique — pas un statut filtrable. Vous ne pouvez pas filtrer un rapport par « reopened » depuis le menu déroulant des filtres.
Pour les tickets, il n'existe pas de métrique intégrée équivalente pour les tickets réouverts — la métrique au niveau de la conversation « Reopened conversations » est l'option la plus proche disponible.
Comment visualiser les conversations réouvertes dans un rapport :
Rapports natifs : Utilisez le menu Ajouter un graphique dans n'importe quel rapport préconstruit et recherchez « Reopened conversations » pour l'ajouter en tant que graphique.
Rapports personnalisés : Lors de la création d'un graphique de rapport personnalisé, ajoutez « Reopened conversations » comme métrique.
Comment obtenir le taux de réouverture :
Vous devrez le calculer vous-même. Exportez vos données de tickets ou utilisez un rapport personnalisé pour compter : le nombre de tickets qui ont été réouverts après avoir été résolus (sur la période choisie). Le nombre total de tickets résolus sur cette même période.
Ensuite, divisez le nombre de tickets réouverts par le nombre de tickets résolus, puis multipliez par 100 pour obtenir le pourcentage.
Exemple : si 10 tickets ont été réouverts et 100 tickets ont été résolus, votre taux de réouverture est (10 ÷ 100) × 100 = 10 %.
Pourquoi un rapport affiche-t-il un ticket comme ouvert alors que la conversation est fermée ?
Pourquoi un rapport affiche-t-il un ticket comme ouvert alors que la conversation est fermée ?
Les états des tickets et des conversations sont suivis indépendamment dans Intercom. La fermeture d'une conversation ne met pas automatiquement à jour l'état personnalisé du ticket.
Par exemple : si un ticket a un état personnalisé « Open » et que la conversation est fermée manuellement par un collègue, la conversation apparaîtra comme fermée dans l'Inbox — mais le ticket sera toujours affiché comme « Open » dans les rapports de tickets jusqu'à ce que l'état du ticket soit explicitement mis à jour.
Note : Pour synchroniser les états des tickets avec ceux des conversations, vous pouvez configurer un workflow qui met à jour l'état du ticket lorsqu'une conversation est fermée. Allez dans Fin AI Agent > Workflows et utilisez le déclencheur « If teammate changes the conversation state » avec l'action « Set ticket state ».