Accessibilité

Knowledge est-il disponible dans mon forfait ?

Oui, la fonctionnalité Knowledge est disponible dans tous les forfaits et accessible depuis le menu principal à gauche sous Knowledge.

Qui peut consulter le contenu dans Knowledge ?

Tout membre de votre espace de travail peut consulter le contenu dans Knowledge. Cela inclut les membres avec des full seats et des lite seats. Cependant, seuls les membres avec des full seats peuvent gérer le contenu dans Knowledge si la permission Knowledge est activée.

Gestion de Knowledge

Puis-je restreindre qui crée et gère le contenu dans Knowledge ?

Par défaut, tous les membres ont les permissions Knowledge, mais vous pouvez les désactiver pour ceux qui n’en ont pas besoin ou ne doivent pas avoir accès à la création, l’importation, la synchronisation ou la mise à jour du contenu dans Knowledge. Si cette permission est désactivée, ils auront uniquement la permission de consultation.

Les permissions pour les articles publics sont actuellement gérées séparément via les Help Center Articles. Toutes les permissions Help Center Articles que vous avez s’appliqueront aux articles publics dans Knowledge.

Puis-je supprimer en masse du contenu dans Knowledge ?

Les sources externes synchronisées avec Knowledge peuvent être supprimées, ce qui supprimera tout leur contenu. Cependant, vous ne pouvez pas sélectionner du contenu dans Knowledge pour le supprimer en masse. Vous devez ouvrir chaque élément de contenu individuellement pour le supprimer.

Quand les mises à jour du contenu sont-elles resynchronisées avec Intercom et disponibles pour Fin ?

Les mises à jour du contenu créé nativement dans Intercom sont disponibles immédiatement pour Fin AI Agent et Copilot.
Les articles internes de Confluence, Guru ou Notion sont synchronisés toutes les 24 heures. Pour une resynchronisation immédiate, vous devez le faire manuellement.
Les articles publics de Zendesk sont synchronisés toutes les heures.
Les pages web (URLs publiques) sont synchronisées chaque semaine, même s’il y a une mise à jour du contenu externe entre-temps. Pour une resynchronisation immédiate, vous devez le faire manuellement.
Les modifications apportées aux fichiers PDF ne sont pas synchronisées, vous devez supprimer et réajouter le PDF si vous effectuez des modifications.

Combien de temps les données de contenu sont-elles conservées dans le système d’Intercom après suppression ?

Une fois la prochaine ingestion de contenu terminée pour votre espace de travail, le contenu sera supprimé de notre système.

Comment voir quelles sources Knowledge Fin utilise et leur performance ?

Le graphique de performance du contenu Fin AI Agent, disponible dans les Rapports, montre la performance de chaque article, extrait ou source synchronisée. Triez le tableau par conversations impliquant et résolues par Fin AI Agent pour comparer la fréquence d’utilisation d’un contenu dans une conversation et la fréquence à laquelle il a mené à une résolution. Cela met en lumière les contenus très utilisés mais peu résolus — signe que l’information peut manquer, être inexacte ou difficile à comprendre.

Si votre espace de travail dispose de l’add-on Pro, la façon la plus simple de trouver cela est de demander directement à Operator. Par exemple : « Montre-moi les articles avec une forte implication de Fin et un faible taux de résolution (par exemple en dessous de 70 %) de la semaine passée. » Cela met en avant les articles à forte implication mais sous ce seuil de résolution, que vous pouvez ensuite analyser pour voir quand ils ont été cités, ce que les clients demandaient et comment les membres ont résolu la conversation — vous aidant à identifier les lacunes de connaissance et les améliorations de contenu.

Quelle est la différence entre l’audience Help Center et l’audience Fin ?

Note : Pour configurer les paramètres d’audience Fin, les membres doivent avoir la permission « Can create and manage content in Knowledge ».

Lors de l’utilisation de Fin, il est important de comprendre les deux types de ciblage d’audience que vous pouvez appliquer aux articles publics. Ces paramètres fonctionnent ensemble pour contrôler qui peut voir un article dans votre Help Center et si Fin peut utiliser un article pour répondre à un client.

Quelle est la différence ?

Audience Help Center : Ce paramètre contrôle qui peut voir un article dans votre Help Center. Si un client ne correspond pas à l’audience Help Center, il ne pourra pas voir ou accéder à l’article, même s’il a un lien direct.
Audience Fin : Ce paramètre contrôle quels articles Fin peut utiliser pour générer une réponse IA pour un client.

Configuration des audiences Help Center et Fin

Allez dans Knowledge et ouvrez l’article que vous souhaitez configurer.
Dans le panneau Détails à droite, définissez l’audience de l’article pour la visibilité générale dans le Help Center.
Ensuite, allez dans la section Fin du panneau de droite. Utilisez le menu déroulant Audience pour sélectionner les clients pour lesquels Fin peut utiliser cet article pour répondre.

Comment l’audience Help Center et l’audience Fin fonctionnent ensemble

Fin n’utilisera un article pour répondre à un client que si les deux conditions sont remplies :

Le client correspond aux règles d’audience Help Center (il peut voir l’article dans le Help Center).
Le client correspond aux règles d’audience Fin (Fin est autorisé à le partager avec lui).

Exemple

Votre entreprise propose deux forfaits : Basic et Pro.

Un article sur les fonctionnalités avancées a une audience Help Center définie sur « Clients du forfait Pro ».
Le même article a une audience Fin définie sur « Tout le monde ».

Si un client du forfait Basic demande à Fin ces fonctionnalités, Fin n’utilisera pas l’article car le client ne correspond pas aux règles d’audience Help Center.

FAQ sur Knowledge