Issues est un nouveau flux de travail qui permet aux réviseurs de capturer un problème, qu’il concerne une conversation Fin ou une conversation d’un collègue, directement depuis cette conversation lors d’une revue QA et de le suivre jusqu’à sa résolution. Chaque Issue ticket est rassemblé dans une vue Issues centrale et propre à l’espace de travail, offrant aux équipes un emplacement unique pour voir ce qui doit être corrigé, qui en est responsable et quel est le statut.
Vous pouvez :
Créer un Issue ticket directement depuis une conversation, avec un titre, un type, une priorité et un assigné.
Suivre tout dans une seule vue Issues, filtrable par statut et type de problème.
Lier le même Issue ticket à plusieurs conversations où le problème est apparu.
Ouvrir un Issue ticket avec Operator préchargé du contexte pour aider à effectuer la correction.
Joindre plusieurs tracker tickets à la même conversation, y compris un Issue ticket aux côtés d’une demande de fonctionnalité ou d’un bug existant.
Utilisez cet article pour créer un Issue lors d’une revue QA de Monitor, afficher et gérer tous les issues, et comprendre les types et statuts d’issue disponibles.
Note: Issues est disponible dans le cadre de l’add-on Pro. Cela permet de créer des issues signalées manuellement lors des revues QA. Les recommandations IA et les erreurs système arrivent bientôt.
Créer un Issue lors d’une revue
Lors de la revue d’une conversation dans un Monitor, vous pouvez créer un Issue depuis l’onglet Review, sans quitter la conversation.
Ouvrez une conversation depuis la file Unreviewed dans Fin AI Agent > Analyze > Monitors.
Dans la barre latérale Review, faites défiler jusqu’à la section Issue et cliquez sur + Add.
Pour créer un nouvel issue, cliquez sur + Tracker ticket.
Donnez-lui un Titre, une Description optionnelle, et définissez un Issue type ainsi qu’un Assignee ou une Team Inbox.
Cliquez sur Create ticket.
Une priority peut être attribuée une fois que l’issue a été soumise.
Astuce : Vous pouvez créer un issue à tout moment pendant une revue (vous n’avez pas besoin de soumettre la fiche d’évaluation en premier).
Types d’issue
Définissez un type d’issue lors de la création pour aider l’assigné à comprendre quel type de correction est nécessaire.
Issue type | Use it when |
Content | Un article ou extrait de knowledge base est inexact, manquant ou peu clair |
Guidance | Une règle de guidance Fin doit être créée, mise à jour ou supprimée |
Attributes | Un attribut utilisé dans une conversation ou une règle de routage est incorrect ou manquant |
Escalation | Fin escalade trop souvent, pas assez, ou vers la mauvaise équipe |
Procedure | Une procédure Fin comporte une erreur logique, une étape manquante ou un comportement incorrect |
Workflow | Un flux d’automatisation produit le mauvais résultat |
Internal process | Le problème concerne un processus d’équipe plutôt qu’un paramètre de configuration Fin |
Other | Le problème ne correspond à aucune des catégories ci‑dessus |
Lier un Issue à plusieurs conversations
Lorsque le même problème apparaît dans plusieurs conversations, vous pouvez lier un Issue existant à chacune plutôt que de déposer un doublon.
Ouvrez une conversation depuis la file Unreviewed dans Fin AI Agent > Analyze > Monitors.
Dans la barre latérale Review, faites défiler jusqu’à la section Issue et cliquez sur + Add.
Puis recherchez et sélectionnez l’issue existant que vous souhaitez lier à la conversation.
Afficher et gérer les issues
Pour voir tous les issues, allez dans Fin AI Agent > Analyze > Monitors et cliquez sur Issues qui vous amène à la vue dédiée inbox.
Cette vue est propre à l’espace de travail, donc chaque issue créée lors d’une revue QA apparaît ici, quel que soit le réviseur qui l’a créée ou le Monitor d’où elle provient.
Utilisez-la pour :
Voir d’un coup tous les issues ouverts.
Vérifier à qui chaque issue est assigné.
Suivre le statut depuis la soumission jusqu’à la résolution.
Les Issues sont également envoyés dans la Inbox du destinataire en tant que ticket. Depuis l’un ou l’autre endroit, vous pouvez :
Mettre à jour le statut au fur et à mesure que vous travaillez dessus.
Résoudre un Issue avec Operator. Sélectionner l’icône Operator
depuis un Issue ouvrira un nouveau chat préchargé avec le ticket et ses conversations liées comme contexte.
Ajouter des notes au fil d’activité pour tenir l’équipe informée. Si vous choisissez de partager les notes, elles sont ajoutées à chaque conversation liée à l’issue.
Lier les conversations connexes pour suivre l’impact client.
Statuts des issues
Chaque issue passe par une série de statuts pendant qu’il est traité et résolu.
Status | What it means |
Submitted | L’issue a été créée et attend d’être prise en charge |
In progress | L’assigné travaille activement dessus |
Resolved | Le problème a été corrigé et clôturé |
Won't fix | Le problème a été examiné et ne sera pas traité |
Personnaliser le type de tracker Issue
Les Issues sont suivis à l’aide d’un type de tracker dédié. Pour le personnaliser, allez dans Settings > Inbox > Tickets et cliquez sur l’icône d’édition à côté de Issue dans la section des types de tracker ticket.
Les Issue tickets utilisent le type de tracker car ils sont conçus pour agréger plusieurs conversations. Un Issue ticket peut être lié à de nombreuses conversations signalant le même problème, et une seule conversation peut désormais porter plus d’un tracker ticket, de sorte qu’un Issue ticket peut coexister avec un Bug report ou un Feature request ticket sur la même conversation.
Note:
Le type de ticket Issue lui‑même est fixe. Il ne peut pas être archivé et sa catégorie ne peut pas être modifiée.
Si vous avez déjà un type de tracker nommé « Issue », il sera automatiquement renommé en « Issue (custom) ».
Attributs par défaut
Les Issue tickets comportent quatre attributs par défaut :
Title
Description
Issue type
Priority
Issue type et Priority sont des attributs gérés par le système. Vous ne pouvez pas les renommer ou les archiver, mais vous pouvez modifier les valeurs du menu déroulant. Par exemple, vous pourriez mettre à jour les valeurs de Issue type en Content, Guidance, Attributes ou Escalation, selon la façon dont votre équipe catégorise les issues.
Vous pouvez également :
Personnaliser les States des Issue pour correspondre au flux de travail de votre équipe.
Ajouter des Attributes personnalisés en plus des valeurs par défaut.
