Issues ist ein neuer Workflow, mit dem Prüfer ein Problem direkt aus der Konversation während einer QA‑Überprüfung erfassen können — egal ob es in einer Fin‑Konversation oder in einer Unterhaltung eines Teammitglieds auftritt — und es bis zur Lösung nachverfolgen. Jedes Issue ticket wird in einer zentralen, arbeitsbereichsweiten Issues‑Ansicht gesammelt, sodass das Team an einer Stelle sehen kann, was behoben werden muss, wer dafür zuständig ist und wie der Status ist.
Sie können:
Ein Issue ticket direkt aus einer Konversation erstellen, mit Titel, Typ, Priorität und Zuständigem.
Alles in einer Issues‑Ansicht nachverfolgen, filterbar nach Status und Issue‑Typ.
Dasselbe Issue ticket mit mehreren Konversationen verknüpfen, in denen das Problem aufgetreten ist.
Ein Issue ticket öffnen und Operator mit vorausgefülltem Kontext zur Fehlerbehebung starten.
Mehrere Tracker‑Tickets an dieselbe Konversation anhängen, einschließlich eines Issue ticket neben einer bestehenden Feature‑Anfrage oder Bug‑Meldung.
Verwenden Sie diesen Artikel, um während einer Monitor‑QA‑Überprüfung ein Issue zu erstellen, alle Issues anzuzeigen und zu verwalten und die verfügbaren Issue‑Typen und -Status zu verstehen.
Hinweis: Issues sind als Teil des Pro add-on verfügbar. Dies ermöglicht manuell gemeldete Issues, die während QA‑Überprüfungen erstellt werden. KI‑Empfehlungen und Systemfehler folgen in Kürze.
Erstellung eines Issue während einer Überprüfung
Während Sie eine Konversation in einem Monitor überprüfen, können Sie ein Issue aus dem Review-Tab erstellen, ohne die Konversation zu verlassen.
Öffnen Sie eine Konversation aus der Unreviewed-Warteschlange in Fin AI Agent > Analyze > Monitors.
Im Review-Seitenbereich zum Issue-Abschnitt scrollen und auf + Add klicken.
Um ein neues Issue zu erstellen, klicken Sie auf + Tracker ticket.
Vergeben Sie einen Title, eine optionale Description und legen Sie einen Issue type sowie einen Assignee oder ein Team Inbox fest.
Klicken Sie auf Create ticket.
Eine priority kann vergeben werden, sobald das Issue eingereicht wurde.
Tipp: Sie können jederzeit während einer Prüfung ein Issue erstellen (Sie müssen die Bewertungsbogen‑Einreichung nicht zuerst abschicken).
Issue‑Typen
Legen Sie beim Erstellen eines Issues einen Issue‑Typ fest, damit der Zuständige versteht, welche Art von Lösung erforderlich ist.
Issue type | Use it when |
Content | Ein knowledge base‑Artikel oder Snippet ist ungenau, fehlt oder ist unklar |
Guidance | Eine Fin‑Guidance‑Regel muss erstellt, aktualisiert oder entfernt werden |
Attributes | Ein Attribut, das in einer Konversation oder Routing‑Regel verwendet wird, ist falsch oder fehlt |
Escalation | Fin eskaliert zu oft, zu selten oder an das falsche Team |
Procedure | Eine Fin‑Procedure enthält einen Logikfehler, einen fehlenden Schritt oder ein falsches Verhalten |
Workflow | Ein Automatisierungs‑Workflow erzeugt das falsche Ergebnis |
Internal process | Das Issue bezieht sich auf einen Teamprozess und nicht auf eine Fin‑Konfigurationseinstellung |
Other | Das Issue passt in keine der oben genannten Kategorien |
Verknüpfen eines Issue mit mehreren Konversationen
Wenn dasselbe Problem in mehr als einer Konversation auftritt, können Sie ein vorhandenes Issue mit jeder einzelnen verknüpfen, anstatt ein Duplikat zu erstellen.
Öffnen Sie eine Konversation aus der Unreviewed-Warteschlange in Fin AI Agent > Analyze > Monitors.
Im Review-Seitenbereich zum Issue-Abschnitt scrollen und auf + Add klicken.
Dann suchen Sie das vorhandene Issue und wählen es aus, mit dem Sie die Konversation verknüpfen möchten.
Anzeigen und Verwalten von Issues
Um alle Issues anzuzeigen, gehen Sie zu Fin AI Agent > Analyze > Monitors und klicken Sie auf Issues, um zur dedizierten Inbox‑Ansicht zu gelangen.
Diese Ansicht ist arbeitsbereichsweit, sodass jedes während einer QA‑Überprüfung erstellte Issue hier erscheint, unabhängig davon, welcher Prüfer es erstellt hat oder aus welchem Monitor es stammt.
Verwenden Sie sie, um:
Alle offenen Issues auf einen Blick zu sehen.
Zu prüfen, an wen jedes Issue zugewiesen ist.
Den Verlauf des Status von der Einreichung bis zur Lösung nachzuverfolgen.
Issues werden auch als ticket an den Assignee in dessen Inbox gesendet. Von beiden Orten aus können Sie:
Den Status aktualisieren, während Sie daran arbeiten.
Ein Issue mit Operator lösen. Wenn Sie das Operator‑Symbol
aus einem Issue öffnet sich ein neuer Chat, der mit dem ticket und seinen verknüpften Konversationen als Kontext vorausgefüllt ist.
Fügen Sie der Aktivitäts‑Chronik Notizen hinzu, um das Team auf dem Laufenden zu halten. Wenn Sie sich entscheiden, die Notizen zu cross‑posten, werden sie jeder mit dem Issue verbundenen Konversation hinzugefügt.
Verwandte Konversationen verknüpfen, um die Kundenwirkung nachzuverfolgen.
Issue‑Status
Jedes Issue durchläuft beim Bearbeiten und Lösen eine Reihe von Status.
Status | What it means |
Submitted | Das Issue wurde erstellt und wartet darauf, übernommen zu werden |
In progress | Der Zuständige arbeitet aktiv daran |
Resolved | Das Issue wurde behoben und geschlossen |
Won't fix | Das Issue wurde geprüft und wird nicht weiterverfolgt |
Anpassen des Issue‑Tickettyps
Issues werden mit einem speziellen Tracker‑Tickettyp verfolgt. Um ihn anzupassen, gehen Sie zu Settings > Inbox > Tickets und klicken Sie auf das Bearbeitungs‑icon neben Issue im Abschnitt Tracker‑Tickettypen.
Issue tickets verwenden den Tracker‑Tickettyp, weil sie dafür gedacht sind, mehrere Konversationen zu aggregieren. Ein Issue ticket kann mit vielen Konversationen verknüpft werden, die dasselbe Problem melden, und eine einzelne Konversation kann nun mehr als ein Tracker‑Ticket enthalten, sodass ein Issue ticket neben einem Bug‑Report oder einer Feature‑Anfrage‑Ticket in derselben Konversation stehen kann.
Note:
Der Issue‑Tickettyp selbst ist fest. Er kann nicht archiviert werden und seine Kategorie kann nicht geändert werden.
Wenn Sie bereits einen Tracker‑Tickettyp namens "Issue" haben, wird er automatisch in "Issue (custom)" umbenannt.
Standardattribute
Issue tickets werden mit vier Standardattributen geliefert:
Title
Description
Issue type
Priority
Issue type und Priority sind systemverwaltete Attribute. Sie können sie nicht umbenennen oder archivieren, aber Sie können deren Dropdown‑Werte bearbeiten. Zum Beispiel könnten Sie die Werte von Issue type in Content, Guidance, Attributes oder Escalation ändern, je nachdem, wie Ihr Team Issues kategorisiert.
Sie können auch:
Issue‑States anpassen, um dem Workflow Ihres Teams zu entsprechen.
Zusätzliche benutzerdefinierte Attributes neben den Standardwerten hinzufügen.
